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- ‘코로나19’ 팬데믹 리스크 매니지먼트, cs로 매출상승, 해지방어까지! ‘CS쉐어링’ 등장!
- 코로나19로 팬데믹이 선언된 지금, 온라인 쇼핑이 그 어느 때보다 성황이다. 주문과 품절 문의 나 제품 불량에 대한 문의 같은 CS 문의도 활발해졌다. 동시에 많은 기업들의 내, 외부에서 CS에 문제가 발생하기 시작하면서 CS의 중요성이 점점 커지고 있다. 제휴사 게시판에 밀려가는 문의와 넘쳐나는 고객 민원 폭주로 이를 제대로 대응하지 못하여 판매중지 페널티가 부과되어 어려운 시기에 그나마 효자 노릇을 해주는 온라인 판매경로가 막혀 골머리를 앓는 기업도 허다하다.새롭게 발생하는 cs 문제에 대처하기 위해 기업에서는 보통 자체적으로 cs 전담 인력을 고용하거나, cs 대행업체에 업무를 위탁해 cs 업무를 처리한다. 대기업에서는 CS 대행 계열사를 설립하여 자체적으로 해결한다지만, 중소기업은 그럴 여건이 되지 않기에 타 업무를 보는 직원이 cs 업무까지 추가로 부담하거나 cs 대행업체에 위탁대행을 맡기는 것이 대부분이다. 그러나 이 부분에서 또 한 번 문제가 발생한다. 내부 직원에게 cs를 맡기는 경우, 전문 인력이 아니다 보니 불친절한 대응으로 오히려 문제를 키우거나, 아니면 과중한 업무 강도와 고객 불만을 상대하는 스트레스 때문에 퇴사까지 하게 되는 등 심각한 문제가 발생하기도 한다. 그렇다고 기업 입장에서 cs 대행업체에 업무를 위탁하려 견적을 내보면, ‘이 정도의 비용이면 차라리 전담 인력을 고용할 텐데’라는 아까운 마음이 생겨 대행업체에는 맡기지 못하는, 악순환에 빠지는 것이다.그러나 실제로 따져본다면 대행 비용이 높지만은 않다는 사실을 알 수 있다. 기업 내부에 자체적으로 전담인력을 두는 경우, 보통 인건비만을 생각하는 경우가 많다. 그러나 실제로는 cs 업무에 필수적인 콘택트센터나 콜센터를 구축하기 위한 시스템, cs 교육, 그를 관리할 매니지먼트 시스템, 매니지먼트 인력까지, 이 모든 비용이 추가로 필요하다. 거기에, 그렇게 훈련시킨 인원이 돌연 퇴사라도 한다면 이 모든 것이 물거품이 된다는 위험요소도 존재한다.거기에 전문적인 cs 대행업체에 업무를 위탁할 경우 오히려 불만 고객의 불만사항을 원만히 해결하고, 전문적이고 친절한 대처로 고객서비스 만족도가 올라간다는 점을 많은 기업이 간과한다. 또한 단적인 예로, 렌털 업체와 같이 월 정액 결제가 주 상품인 업체의 경우, 상담원의 전문적인 스킬로 하루에 한 건씩만 해지방어를 할 수 있다면 이를 한 달로 계산했을 때만 해도 무시할 수 없는 금액을 방어할 수 있다. 오히려 cs 업무 대행을 통해 이윤이 창출되는 것이다.그렇다면 핵심은 어떤 cs 대행업체를 선정해야 하냐는 것이다. 고객 접점의 최전방에서 기업을 대표하여 고객을 상대하는 만큼, 상담사의 전문도가 중요하다. 이런 점에서 업계 최초로 공유경제모델을 cs 분야에 적용하고, 전문적인 CS 교육을 통해 감정노동자가 아닌 전문지식인으로 전문상담사를 양성해내는 ‘cs쉐어링’이라는 기업이 주목받고 있다. [CS 쉐어링 사내전경]cs쉐어링은 성수기나 명절같이 특정 시기에 폭주하는 콜뿐만 아니라, 민감한 문제가 발생한 상품에 대한 불만 접수를 전담으로 해결하는 비상 대응 센터와 같은 전문적인 cs 관리 서비스를 제공한다. 거기에 친절하면서도 전문적인 응대로 고객사의 매출을 오히려 상승시키는 놀라운 업적을 달성해 많은 기업의 주목을 받았으며, 이러한 혁신적인 성장과 경쟁력을 인정받아 2019년 중소기업 경영혁신대회 경영혁신 부문에서 중소 벤처기업부 장관상 대상을 받는 둥 인상적인 행보를 보이고 있는 cs 관리 기업이다.cs쉐어링이라는 서비스를 개발하고 ‘씨에스아이시스템즈’, ‘cs쉐어링’의 대표이기도 한 임지은 대표는 ‘cs쉐어링’서비스를 통해서 중소기업과 쇼핑몰의 고질적인 문제인 cs 분야에 대한 갈증을 해결하고, 전문가 집단을 통해 격이 다른 서비스와 이에 따른 놀라운 매출 상승의 경험을 누려 보기 바란다고 전했다.
- 은행 방문한 은성수 위원장…"1.5% 초저금리 대출 아시나요"
- [이데일리 김인경 기자] 은성수 금융위원장이 시중은행에서도 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 피해를 본 소상공인에게 1.5% 금리 대출을 제공하기로 한 1일 오전 현장을 직접 방문했다. 은 위원장은 이날 서울 서대문구 신용보증기금 유동화보증센터, 신한은행 서소문지점, 우리은행 남대문지점, 기업은행 남대문지점, 농협 동대문지점, 기업은행 신촌점, 신용보증기금 서대문점 6곳을 차례로 방문했다. 초저금리 대출 첫 날인데다, 소상공인은 주로 오전 늦게 가게 문을 연 후 오후에 은행을 방문하는 성향이 있어 은행은 다소 한산한 모습이었다. 은행 관계자는 “대출도 비대면 신청이 가능한데다 사전에 안내를 하기도 한 만큼, 아직 고객이 별로 없다”라고 말했다. 다만 시중은행에는 아침부터 이차보전 대출이나 대출 만기연장, 이자상환 유예에 대한 문의가 몰린 것으로 알려졌다. 은성수 금융위원장이 1일 오전 서울 중구 기업은행 남대문시장지점을 방문해 고객과 대화를 나누고 있다. [금융위원회 제공]은 위원장은 창구를 방문한 고객들에게 “서류 준비에 어려움이 있지 않느냐”, “1일부터 은행에서도 초저금리 대출이 가능한 것을 알고 있었느냐” 등 정부 정책에 대한 반응을 점검했다. 시민들은 “좋은 상품이어서 친구에게 알려주고 같이 왔다”고 대답했다. 또 “2개월 더 기다려 만기 5년짜리인 소진공 상품을 이용하는 게 더 나을 것 같다”는 시민도 있었다. 은 위원장은 시민들 외에도 은행 창구 직원들과 직접 대화를 나누며 코로나 19 관련 업무 수행에서는 금감원의 검사에도 제외되고 면책제도도 적극 활용될 것이라고 격려했다. 은 위원장은 금융위와 금감원의 공문을 직접 챙겨와 은행창구 직원에게 전달하기도 했다. 금융당국은 대출담당자들이 일을 집행하는 기관에서 고의나 중과실이 아닐 경우, 실수를 저질러도 책임을 묻지 않기로 한 바 있다. 한편 이날부터 시중은행은 코로나19로 피해를 본 소상공인 중 신용등급이 1~3등급인 고신용 소상공인에 한해 최대 3000만원을 1.5%의 금리로 최대 1년 대출한다. 신용등급이 1~6등급인 소상공인은 지역 신용보증재단과 기업은행에서 1.5%의 초저금리로 대출을 받으면 된다.
- 코로나19로 기대 이하 실적…한세실업 목표주가 40%↓-NH
- [이데일리 유현욱 기자] NH투자증권은 30일 글로벌 패션기업인 한세실업(105630)이 신종 코로나 바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 당분간 기대 이하 실적을 낼 것으로 예상했다. 낮아진 실적 눈높이를 반영해 목표주가를 3만원에서 1만8000원으로 40% 하향 조정했다. 투자의견은 ‘매수’를 유지했으나 긴 호흡으로 투자할 것을 당부했다. 지난 27일 종가는 9040원이었다.한세실업은 2009년 1월 한세예스24홀딩스(016450)와 인적분할을 통해 설립돼 같은 해 3월 유가증권시장에 재상장됐다. 미국의 유명 바이어(GAP, KOHL’S, H&M 등)로부터 주문을 받아 셔츠 의류(니트), 숙녀복 정장, 캐주얼 등을 주문자 상표 부착 생산(OEM), 제조자 개발 생산(ODM) 방식으로 수출한다.이지영 연구원은 코로나19로 인한 글로벌 소비 침체와 이에 따른 오더 둔화, 국내 및 중국 패션 사업의 수익성 악화 가능성 등을 감안해 올해 1분기 연결기준 매출 4372억원, 영업이익 20억원을 추정했다. 컨센서스(증권사 전망치 평균)인 매출 4426억원, 영업이익 67억원을 큰 폭으로 하회하는 실적을 점친 것이다.사업 부문별로 보면 매출의 92%가 미국에서 발생하는 OEM은 코로나19가 미국 내에서 가파르게 확산하면서 타격이 불가피하다. 당장 1분기 선적 지연 조짐이 감지되고 있으며, 성수기인 2~3분기부터는 본격적인 오더 감소의 영향권에 들어갈 것으로 추정된다. 실시간 국제통계사이트 월드오미터에 따르면 코로나19 확진자는 미국이 13만3039명으로 가장 많았다.자회사인 한세엠케이 역시 코로나19로 고전 중이다. 외출을 자제하고 오프라인 소비를 피하면서 1분기 국내 의류 판매가 25% 이상 줄고, 중국에서 매출은 33% 감소할 전망이다.
- 잇단 삼성전자 목표가 하향…'동학삼전운동' 결말은
- [이데일리 오희나 기자] 코로나19로 인한 글로벌 불확실성이 높아지면서 삼성전자의 주가가 롤러코스터를 타고 있다. 올해 1분기 실적에 먹구름이 끼면서 목표가가 잇따라 하향조정되고 있는 가운데 개미들의 ‘동학삼전운동’의 향방이 어떻게 될지 관심이다. 26일 마켓포인트에 따르면 삼성전자(005930)의 주가는 전거래일보다 850원(-1.75%) 내린 4만7800원으로 거래를 마쳤다. 이달 들어 삼성전자의 주가는 롤러코스터를 탔다. 5만원대 중반이던 주가가 7거래일 연속 하락하더니 4만2950원까지 추락했다. 일주일만에 21% 가량 하락한 것이다. 한국과 미국이 통화스와프를 체결했다는 소식에 이어 미국의 무제한 양적완화, 한국은행의 무제한 유동성 공급 등의 소식이 전해지면서 주가는 급반등해 5거래일만에 11% 상승했다. 이 기간(10~26일) 개인투자자들은 삼성전자의 주식을 3조4130억원 규모를 사들였다. 같은 기간 외국인이 3조5677억원 가량을 팔아치웠는데 개미들이 물량을 받아낸 셈이다. 특히 이날 삼성증권은 최근 1개월새 지점대면과 비대면 계좌개설을 통한 신규고객이 10만명 넘게 증가했는데 이들 신규 유입 투자자의 60% 이상이 한 번이라도 삼성전자를 샀다고 밝혔다. 10명 중 6명이 삼성전자를 매매했다는 소리다. 이쯤되면 ‘모두의 삼성전자’라 불릴만 하다.시장에서는 코로나19 여파로 올해 삼성전자의 상황이 녹록지는 않다고 지적한다. 반도체는 서버 수요가 증가하면서 실적이 양호하겠지만 IM, 디스플레이, CE부문은 스마트폰과 TV 판매량 부진으로 영향을 받을 것으로 판단했다실제로 시장조사업체 에프엔가이드에 따르면 삼성전자의 1분기 매출액은 56조2724억원, 영업이익은 6조4352억원으로 전년동기대비 7.42%, 3.24% 증가할 것으로 전망된다. 연간으로는 매출액 250조3016억원, 영업이익 38조7744억원으로 전년대비 각각 8.64%, 39.63% 증가할 것으로 추정된다. 다만 삼성전자의 연간 실적 추정치는 최근 한달전 매출액 252조3168억원, 영업이익 39조8805억원에서 눈높이가 낮춰진 상황이다. 목표주가 또한 6만8532원으로 지난달 6만9918만원에서 소폭 하향되는 추세다. 박유악 키움증권 연구원은 “올해 1분기 실적은 시장 컨센서스를 하회할 것”이라며 “반도체가 대체로 부합하지만 IM과 디스플레이, CE 부문이 부진할 것”으로 전망했다. 반도체는 코로나19 이후 서버 수요가 증가하며 모바일과 PC의 부진을 일부 상쇄하고 있지만 그 외 IM, 디스플레이, CE는 스마트폰과 TV의 판매량 부진 영향을 받을 것으로 판단했다. 2분기 실적도 부진할 전망이다. 어규진 DB금융투자 연구원은 “3월 이후 본격화된 코로나19 영향으로 삼성전자의 2분기 영업이익은 7조7000억원으로 전년대비 17.0% 증가하겠지만 시장기대치 8조3000억원은 미달할 전망”이라며 “다만 연간 영업이익은 전년대비 충분히 개선될 것”으로 예상했다. 하반기 성수기 진입과 코로나19 이슈 해소에 따른 기저효과로 IT세트 수요 반등이 전망된다는 설명이다.이에 따라 삼성전자의 주가도 당분간 혼조세를 보이겠지만 2분기 이후 방향성이 보일 것이라는 분석이다. 박 연구원은 “삼성전자의 주가는 코로나19 발생 후 전세계적인 수요 둔화 우려 등이 반영되며 급락했다”며 “코로나19로 인해 향후 수요 전망을 하는 것에 어려움이 있는 만큼 하반기 반도체 수요와 가격에 대한 가시성이 높아지는 2분기 중반을 기점으로 주가의 방향성이 잡힐 것”으로 판단했다. 어 연구원은 “코로나19로 인한 재택근무, 온라인 교육 등의 사회적 거리 두기는 데이터센터와 AI 등으로 대표되는 4차산업혁명을 촉진시킬 것”이라며 “메모리 반도체는 코로나19로 수혜를 받는 몇 안 되는 산업에도 불구하고 올해 기준 주가순자산비율(PBR)은 1.2배 수준으로 역사상 저점 부근”이라고 강조했다.
- 4월 광고시장, 코로나19로 예측 어려워
- [이데일리 김현아 기자]한국방송광고진흥공사(코바코, 사장 김기만)가 4월 광고경기를 전망하는 광고경기전망지수(KAI ; Korea Advertising Index)를 발표했다. 4월 KAI는 105.7로 3월에 비해서는 나아졌다. 2월 중순부터 코로나19의 국내 상황이 급속히 악화하면서 광고시장도 약세였으나, 3월 들어 국내 상황이 다소 진정되면서 일부 내수업종을 중심으로 안정을 되찾았다.전월 대비 4월 매체별 광고경기전망지수(KAI)하지만, 코로나19에 따른 국내외 경기침체, 기업 실적 하락이 이어지면서 기업들의 향후 마케팅 행보는 여전히 안갯속이다. 3월 동향지수가 97.4를 기록, 2월 광고비 대비 3월 실집행이 소폭 감소했다. 3월 전망지수가 111.1이었던 것을 감안한다면 예정보다 광고비 실제 집행이 감소된 것으로 파악되고 불확실성 증가로 변동폭이 커진 것이다. 총선과 코로나로 공공기관 업종 강세업종별로는 4월 총선 및 코로나19 관련 홍보가 예정되면서 ‘비영리단체 및 공공기관’업종이 강세를 보일 전망이다. 이와 함께 계절적 성수기 업종인 ‘가정용품 및 가사서비스’, ‘금융 및 보험서비스’, ‘식료품 및 비주류음료’, ‘의류 및 신발’ 업종 역시 강세가 전망된다. 반면 음식 및 숙박 운수서비스는 코로나 19의 직격탄을 받아 가장 낮은 전망지수 78.6을 기록했다. 통계청 국가승인통계인 광고경기전망지수(KAI)는 매달 국내 460여개 광고주에게 다음달의 광고지출 증감여부를 물어 응답값을 지수화한 자료다. 해당업종 광고주 중 광고지출이 늘어날 것이라 응답한 사업체가 많으면 100을 넘고, 반대면 100미만이 된다. 종합 KAI는 각 매체별 지수를 평균한 값이 아니고 매체구분 없이 총광고비 증감여부를 별도로 물어본 것이다.본 조사자료는 방송통신위원회 정부혁신 실행계획에 따라 공공데이터로 제공되어, 코바코 통계시스템 및 통계청 국가통계포털에서 조사보고서 및 결과수치를 내려 받을 수 있다.
