[김현정의 IT세상]클라이언트 제로

[김현정 한국IBM 컨설팅 대표]홈쇼핑 채널을 틀면 빠지지 않고 등장하는 멘트가 있다. “제가 사용해봤는데”, “제가 입고 있는 이 옷은”, “집에서 직접 해먹어봤는데” 등 쇼호스트들이 하나같이 본인의 경험담을 공유하기 위해 노력한다. 우리의 마음을 움직이는 한마디이자 쇼호스트들이 고객의 신뢰를 사기 위한 결정적인 방안인 것이다.

기업·소비자간 거래(B2C)가 아닌 기업간 거래(B2B) 사업에서도 이런 ‘경험담’은 필수다. 오히려 더 중요하기도 하다. 수많은 사람과 예산이 투입되는 대규모 프로젝트를 경험이 없는 기업에 맡기기 망설여지는 것이다. 그럼에도 항상 최초는 있기에 IBM은 B2B 기업으로서 ‘클라이언트 제로’ 전략을 전면에 내세우고 있다.

클라이언트 제로는 우리가 자사의 제품이나 솔루션을 사용하는 0번째 고객이라는 의미다. 모든 기업은 결국 생산성, 비용 절감, 혁신을 추구한다. IBM도 기업으로서 극한의 생산성을 추구하며 자사의 제품 및 솔루션을 직접 사용해보는 것이다. IBM은 전 세계 175개국에서 28만여 명의 임직원으로 움직이는 조직인 만큼, 엔터프라이즈급 규모에 걸맞은 실사용 사례가 발생한다. 게다가 내부 적용 사례인 만큼 이를 토대로 생산성 향상이나 운영 효율성 증대 등 실제 해당 솔루션으로 이루고자 했던 목표를 얼마나 달성했는지까지 확인할 수도 있다.

2023년 1월 트랜스포메이션 및 오퍼레이션 조직과 과제를 설정한 이후 IBM은 전사에 걸쳐 자동화와 인공지능(AI)을 통해 16억 달러의 생산성 향상을 달성했다. 현재 인사(HR), IT 서비스, 마케팅 등 다양한 사업부에 걸쳐 왓슨x를 도입해 활용하고 있으며, 더 많은 사례들이 하루가 다르게 발생하고 있다. IBM은 자사와 파트너사의 생성형 AI와 하이브리드 클라우드 기술을 활용해 올 연말까지 최소 30억 달러의 연간 운영비 절감을 목표로 하고 있다.

IBM 컨설팅의 대표적인 예는 IBM 컨설팅 어드밴티지다. 올 초에 출시된 IBM 컨설팅 어드밴티지는 기업 고유의 업무 방식, 맞춤형 AI 자산 및 모델, 그리고 특정 목적에 맞는 직무 기반 생성형 AI 어시스턴트를 손쉽게 이용할 수 있는 AI 서비스 플랫폼이다. 전 세계 16만 명의 IBM 컨설턴트가 왓슨x로 구동하는 어시스턴트 라이브러리와 상호 작용하고 개방형 마켓플레이스에서 새로운 어시스턴트를 구축해 고객에게 대규모로 생성형 AI 기반 솔루션을 제공한다.

어시스턴트는 IBM 자체 데이터에 대한 교육을 받고 주요 컨설팅 프로젝트 작업을 지원하기 위해 맞춤형 프롬프트, 모델 및 출력 형식으로 구성된다. 비즈니스 사례 개발을 지원하는 전략 어시스턴트, 사용자 중심 설계를 위한 페르소나 생성을 지원하는 비즈니스 분석가 어시스턴트, 혹은 코드 생성 및 변환을 지원하는 개발자 어시스턴트 등 분야를 막론하고 다양한 어시스턴트를 활용할 수 있다.

또 컨설턴트들은 단순히 어시스턴트를 사용하는 데 그치지 않고 직접 어시스턴트를 만들기도 한다. 컨설턴트는 IBM 컨설팅 어드밴티지를 통해 자신의 업무를 지원할 수 있는 어시스턴트를 플랫폼에서 구축하고 상호 작용한 다음, 이를 더 많은 팀과 공유하기도 한다. 먼저 IBM 컨설팅 어드밴티지를 사용해 본 얼리어댑터 팀은 애플리케이션 설계, 개발 및 테스트 파일럿에서 최대 50%의 생산성 향상을 이뤘다.

AI가 다소 급격하게 IT 업계의 화두로 떠오르며 최근 업계에선 AI 회의론이 확산하고 있다. 하지만 이제 리더들은 지극히 인간적인, ‘신뢰 관계를 구축하고 유지하는 능력’에 더해 AI가 인간의 효율성 증진과 창의성 발휘 측면을 보완하는 역할을 수행하는 시대에 살고 있다. 우리가 일하고, 생각하고, 창조하는 방식이 바뀌고 있는 것이다. 우리는 자신있게 말한다. 우리가 해봤는데 성공적이었다고.