"인건비 줄이려다 손님 놓칠라"…美 외식업계 AI 주문 해? 말어?

[이데일리 양지윤 기자] 미국 외식업계가 최근 인건비 절감 전략의 하나로 인공지능(AI) 드라이브 스루 주문 채택을 늘리고 있는 가운데 관련 서비스가 업계 전반에 정착하는 데 수 년이 걸릴 수 있다고 CNBC가 3일(현지시간) 보도했다.

(사진=AFP)

AI 드라이브 스루는 코로나19 팬데믹(감염병 대유행) 이후 미국 외식 업계에서 주목을 받았다. 코로나19로 인건비가 급격히 오르자 일선 외식 업체들이 드라이브 스루 전환을 추진하고 있다.

올해 초 패스트푸드점 근로자의 시급을 20달러로 인상하기로 한 캘리포니아의 결정은 인건비 절감을 위한 AI 기술 도입을 촉진하는 계기가 됐다. 실제 전미 레스토랑 협회의 설문조사에 따르면 올해 사업자의 16%는 음성 인식을 포함한 AI 기술 도입에 투자할 계획인 것으로 조사됐다.

그러나 맥도날드가 AI 드라이브 스루 사업을 접으면서 확산세에 제동이 걸리는 분위기다. 맥도날드는 지난 2021년 주문 자동화 목적으로 IBM과 협업해 야심차게 도입했으나 오는 26일 드라이브스루 AI 주문을 종료한다. 드라이브스루에서 AI가 주문 내용을 제대로 알아듣지 못하고 속출한 데 따른 것이다. 최근 틱톡 등 소셜미디어에서는 ‘맥도날드 AI 드라이브 스루 오류’를 키워드로 하는 영상이 올라와 화제를 모았다. 아이스크림에 베이컨을 추가하거나 맥너겟 주문 개수를 수백개로 잘못 알아듣는 등 다양한 사례라 동영상을 통해 퍼져나가자 IBM과 협업을 접었다.

맥도날드가 AI 도입을 완전히 포기한 건 아니다. 구글과 손잡고 미국 내 매장에 직원들의 업무를 보조하는 AI 챗봇을 도입해 주문 키오스크와 모바일 애플리케이션, 드라이브 스루 등에 활용할 계획이다. CNBC는 과거 맥도날드가 우버의 음식배달 서비스 ‘우버이츠’를 통해 배달 서비스에 나섰던 사례를 소개하며 “이번에는 맥도날드가 퍼스트 무버가 되지 않을 가능성이 높다”고 짚었다.

전문가들은 AI 드라이브 스루 확산의 걸림돌로 크게 세 가지를 꼽는다. AI가 부정확한 주문을 받거나 서비스 지연과 불만 등의 대처가 어렵기 때문에 외식 업체의 평판이 나빠질 수 있다는 지적이다. 또한 고객과의 상호작용이 없어지는 점, 사투리나 억양 등 인간의 음성을 완벽하게 알아듣지 못하는 기술적 한계 등도 AI 드라이브 스루의 확산을 지연시키는 요인이라고 설명했다.

CNBC는 “챗GPT 등 AI 기술은 레스토랑에서 생성형 AI에 대한 새로운 관심을 불러일으켰지만, 업계는 일반적으로 기술 발전을 수용하는 데 느리기도 하다”면서 “인건비를 절감할 방법을 찾고 있는 외식 업체들이 드라이브 스루 주문을 대체할 수 있기를 기대하고 있지만 AI 기술이 널리 사용되기까지는 몇 년이 걸릴 것으로 보인다”고 했다.