SK텔레콤, '한국서비스품질지수' 21년 연속 1위

[이데일리 김현아 기자]

지난해 4월 3일 세계 최초로 상용화된 5G의 품질 논란이 여전하지만, 통신사 중에서는 SK텔레콤의 서비스품질지수가 가장 높은 것으로 나타났다.

SK텔레콤 (대표이사 사장 박정호)은 한국표준협회가 주관하는 2020년 한국서비스품질지수(KS-SQI ; Korean Standard-Service Quality Index) 조사에서 이동통신부문 21년 연속 1위를 차지했다. 조사 시작 이래 21년간 연속으로 1위를 유지한 경우는 SK텔레콤이 유일하다.

KS-SQI는 국내 서비스 기업의 제품과 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스 품질에 대한 만족 정도를 측정해 계량화한 지표다. 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동으로 개발한 KS-SQI는 국내 서비스산업의 품질 수준을 나타내는 대표적인 고객만족지표로 평가받는다.

올해조사에서 2,3위 업체와 격차 벌여

SK텔레콤은 올해 조사에서 서비스품질지수 점수가 75.4점으로 2019년 대비 0.6점이 상승하며 역대 최고 점수로 2, 3위 업체와의 격차를 더 벌렸다.

코로나19로 서비스산업이 전반적으로 침체한 상황에서도 유통망과 고객센터 등에서 고객 만족도를 향상한 노력이 점수 상승에 긍정적인 영향을 미친 것으로 분석된다고 회사 측은 밝혔다.

5G에 대한 품질·요금 불만은 여전하나, SK텔레콤은 영국 시장조사기관 오픈시그널의 ‘한국 5G 사용자 보고서’에서도 5G 가용성(Availability)에서 1위를 차지했다.

가용성은 5G 모바일 기기 사용자들의 네트워크 연결 시간 비율을 측정한 것으로, SK텔레콤은 15.4%로 이통 3사 가운데 가장 높았으며 이어 LG유플러스 15.1%, KT는 12.5%로 가장 낮게 나왔다.

서울 종로에 위치한 SK텔레콤 대리점 전경

ICT기술 접목한 고객센터

SK텔레콤은 지난 2월, 코로나19 확산이 본격화되면서 업계 최초로 콜센터에 재택근무를 도입했다. AI기술을 적용해 24시간 고객의 문자 상담을 지원할 수 있는 AI상담사 ‘채티’(챗봇 서비스)도 지속적으로 시스템을 업그레이드하며 운영 중이다.

빅데이터 분석을 토대로 상담 목적을 예측해 고객별 맞춤형 상담 메뉴를 제공하고, 상담사 연결까지의 단계를 축소하는 등 고객 편의성을 강화하는 한편, 어르신과 13세 이하 어린이 고객에 대해 연령별 전담 상담사 제도를 운영 중이다.

유통망에서 근무하는 T매니저의 서비스 역량 강화를 위해 2019년 ICT 컨설턴트 인증제도를 도입하기도 했다. ICT 컨설턴트 인증 제도는 T 매니저가 기술, 고객경험, 혜택 중 하나 이상의 전문분야를 선택해 일정 요건의 교육을 이수하고 평가에 통과하면 전문성을 인정하는 제도다.

SK텔레콤은 프로야구 응원의 재미를 더하는 점프AR 서비스를선보였다

‘5GX 부스트파크’, ‘Jump AR·VR’ 등 특화 서비스

SK 텔레콤은 지난해 4월 세계 최초로 5G를 상용화하고 콘텐츠와 서비스를 선보였다. 지난해 8월 세계 최초 5G 가입자 100만명을 돌파했고, 지난 5월에는 311만314명을 기록했다. 5G 시장 점유율은 SK텔레콤 311만314명(45.23%), KT 208만2957명(30.29%), LG유플러스 168만2339명(24.46%)순이다.

5G 속도와 서비스, 혜택을 실감할 수 있는 전국 주요 도시에 ‘5GX 부스트파크’도 운영 중이다. ‘5GX부스트파크’에서 Jump AR앱을 실행해 다양한 재미를 즐기는 것은 물론, 제휴처 할인쿠폰 이용 등의 혜택을 준다. 열린 멤버십 운영을 통해 사회적 가치를 함께 추구하고 있다.

4월말부터 가동한 혼합현실 제작소 ‘점프 스튜디오’를 활용해 슈퍼주니어 온라인 콘서트에서 3D 혼합현실 공연을 선보이는 등 새로운 경험을 선사하기 위한 노력중이다.

SK텔레콤은 전국 주요 도시에 5GX 부스트파크를 운영해 제휴처할인혜택 등을 다양하게 제공하고 있다.

한편 SK텔레콤은 자사의 ICT 기술 및 유통 인프라를 개방하고 공유해 다양한 사회적 가치를 창출하는 ‘행복커뮤니티’ 프로젝트를 추진 중이다.

AI 스피커 ‘누구(NUGU)’를 활용해 독거 어르신을 대상으로 ‘인공지능 돌봄서비스’를 제공하고 있다. 전국 14개 지자체 3100가구 어르신들이 사용해보니 정서 케어에 큰 도움이 되는 것으로 나타났으며, 위급 상황 발생시 119로 연락돼 긴급구조로 이어지기도 했다.

SK텔레콤 이기윤 고객가치혁신실장은 “KS-SQI 21년 연속 1위 달성은 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하고자 최선을 다해 노력해 온 부분을 인정받은 성과”라며 “SK텔레콤의 고객이 자부심을 가질 수 있도록 진정성 있는 고객가치혁신을 위해 지속적으로 노력하겠다”고 밝혔다.