‘편의점 픽업 서비스’ 누가, 왜 이용하나 봤더니···

이베이코리아와 GS25가 1인 가구, 맞벌이 등 집에서 직접 택배를 받는데 어려움을 겪는 소비자들을 위해 마련한 ‘스마일박스’.

[이데일리 최은영 기자]유통업계 배송전쟁이 편의점을 중심으로 재편되고 있다. 좋은 배송의 조건이 ‘빠르고 저렴한’ 것에서 ‘쉽고 편리한’ 것으로 바뀌며 나타난 현상이다. 이는 소비 행태가 개인 지향적으로 변화하며 맞춤형 서비스가 부상하고 있는 현실과도 직결된다.

이베이코리아는 지난 9월부터 GS25와 손잡고 무인택배함 ‘스마일박스’를 운영하고 있다. 소비자들은 G마켓·옥션·G9에서 주문한 제품을 GS25에 설치된 택배함에서 원하는 시간에 수령할 수 있다.

롯데닷컴·하이마트 등 롯데 계열 온라인몰은 롯데쇼핑 편의점인 세븐일레븐을 활용해 O2O(온 오프라인 연계) 배송 서비스 ‘스마트픽’을 진행하고 있고, 최근에는 소셜커머스 티몬이 이 시장에 합류해 편의점 CU와 손잡고 유사 서비스를 선보였다.

롯데하이마트 온라인몰에서 제품을 구매한 소비자가 인근 편의점에서 물건을 수령하고 있다.

그렇다면 편의점 픽업 서비스의 장점은 무엇일까. 집이 아닌 편의점에서 물건을 받는 것이 더 편하다고 할 수 있을까? 이를 제대로 이해하기 위해선 인구구조의 변화를 살펴볼 필요가 있다. 최근 한국사회는 1인 가구가 급격히 증가하며 근거리 소비가 늘고 있는 추세다.

2015년 1인 가구의 비중은 전체 가구 중 가장 높은 27.2%를 차지했고, 2035년에는 1인 가구 비중이 전체 가구의 3분의 1을 넘어설 것으로 전망되고 있다. 1인 가구가 늘면 지리적으로 가깝고 소량 구매가 가능한 편의점을 찾는 수요는 늘어날 수밖에 없다. 여기에 맞벌이 가정이 늘고, 집에 머무는 시간이 줄어드는 것도 근거리 소비를 부추기는 한 요인으로 꼽히고 있다. ‘편의성’을 각별히 선호하는 한국 소비자의 성향도 편의점 호황의 한 이유로 분석된다. 그런 측면에서 보면 쉽고 빠르게 필요한 물건을 살 수 있는 온라인몰과 고객의 편의를 위해 24시간 문을 여는 잡화점으로 현대 사회에서 집의 대체제 역할을 하는 편의점은 찰떡궁합이다.

편의점 픽업 서비스는 실제 1인 가구를 중심으로 반응도 뜨겁다. 티몬은 지난 1월 CU 운영사 BGF리테일과 업무협약(MOU)을 체결한 뒤 준비과정을 거쳐 지난 6월부터 편의점 픽업 서비스를 시범 운영해왔다. 지난 8월 사전 운영에 나서면서부터는 온라인상의 입소문 정도를 수치화한 ‘순추천 고객지수(NPS:Net Promoter Score)’를 체크해 매월 서비스 이용 고객들의 반응을 살폈다. 그 결과 9월 13.2에서 10월 21, 11월 조사에선 30으로 NPS가 꾸준히 상승했다고 티몬 측은 설명했다.

순추천 고객지수는 특정제품, 서비스, 기업 혹은 브랜드에 대해 고객이 타인에게 추천하고자 하는 의지의 정도를 나타내는 지수다. ‘거래하는 회사의 상품이나 서비스를 타인에게 추천할 의향이 얼마나 있습니까?’라는 질문에 최소 0점부터 10점까지 평가하게 한 뒤 추천고객(9~10)에서 비추천고객(0~6)을 차감해 수치를 구한다. 이 수치가 크면 해당 기업이나 브랜드에 대한 추천도, 충성도가 높다는 것을 의미한다.

티몬 관계자는 “유사 편의점 픽업서비스의 NPS 점수가 공개된 적이 없어 직접적인 비교는 불가하지만 2010년 조사에서 SK텔레콤이 19.4로 이동전화 서비스 중 1위였고, 현대카드가 15.9로 카드사 중 가장 높았다. 수치가 가장 높았던 것은 56.8을 보인 아이폰이었다. 편의점 픽업 서비스가 아직 시행 초기 단계임을 고려하면 30은 매우 고무적인 수치”라고 말했다.

테스트 운영기간 이용고객 2000여 명을 대상으로 실시한 설문조사에서 고객들은 ‘부재 시 택배수령이 편리하다’는 점을 편의점 픽업 서비스의 최대 장점으로 꼽았다. 전체 응답자의 절반에 가까운 45%가 이 같이 답했으며 ‘범죄 위험이 없어 안전하고 걱정이 없다’는 답변이 39%, ‘수취시간이 편리하다’가 16%로 그 뒤를 이었다.

‘24시간 대기해 택배를 받아 주는 비서가 생긴 셈’이라며 ‘배송의 혁신’이라고 극찬한 응답자도 있다. 기타 의견으로 구입할 때에도 낯부끄럽지만, 가족들의 이목을 생각하면 받기도 껄끄러웠던 성인용품 등 비밀스런 물건을 받아볼 때 유용하다는 반응도 있었다.

소셜커머스 티몬 ‘편의점 픽업 서비스’ 안내 이미지. 편의점 픽업 서비스를 받을 수 있는 매장은 한정돼 있다. 티몬과 손잡은 CU는 전국 7000여개 매장에서, 롯데쇼핑 세븐일레븐은 4300여개, G마켓·옥션 제품을 받을 수 있는 GS25는 1인 가구 밀집도와 동선 편의성 등을 고려해 관악구와 강남구·송파구 등 서울 지역 50개점에서 우선적으로 실시하고 있다.