와이즈넛, 치안 민원 자동응대 서비스 'AI폴봇' 연구개발 박차

[이데일리 이윤정 기자] 인공지능(AI) 전문기업 와이즈넛은 경찰청 치안 민원업무의 효율을 높이기 위해 진행해 온 ‘대화형 치안 지식 서비스 폴봇 개발’ 과제 3차년도 수행에 박차를 가하고 있다고 2일 밝혔다.

(사진=와이즈넛)

대화형 치안 지식 서비스 폴봇 개발 과제는 미래형 국민 치안 서비스 개발사업의 일환이다. 이는 인공지능 기술을 기반으로 하여 치안 분야 전화 민원이 발생하면 음성을 인식하고 대화 의도를 파악함으로써 민원 시나리오별 치안 지식을 탑재한 챗봇과 상담관 간 협업을 통해 신속하게 대응하는 ‘양방향 음성 대화 기반 치안 민원 자동 응대 시스템’ 개발을 목표로 한다.

올 12월 말까지 총 3단계로 진행되는 본 과제는 한국전자통신연구원(ETRI) 주관으로, AI 전문기업인 와이즈넛, 마인즈랩, 인텔리어스가 함께 컨소시엄을 구성하여 인공지능(AI) 폴봇 기술 개발을 수행 중이다.

특히, 이번 3차년도에는 세 가지 기능이 추가 적용되었다. 먼저, 경찰청 182 민원 센터의 △생활안전 △수사형사 △관서 안내 △유관부서 안내 문의 등 응대 도메인별 지식 및 시나리오를 구축하여 폭넓은 질의가 가능하며 민원인이 원하는 답변을 정확하게 생성해 응대한다.

또한, 상담 시 원활한 대화를 위해 음성 발화의 음색 및 속도 제어 기술을 개발해 적용했다. 예를 들어, 민원인이 ‘천천히 다시 말해줘’라고 하거나 ‘더 크게 말해줘’ 등의 발화를 하면 이를 인식해 이후의 답변 음성 발화의 속도 및 음량을 조절하는 등의 사용자 편의를 고려한 맞춤형 응대 기술을 구현한다.

뿐만 아니라, 민원 문의 내용을 이원화하여 AI폴봇과 상담원이 응대한 질의응답을 각각 구분한다. 이는 폴봇의 응대가 미흡할 경우, 알람을 통해 상담관이 직접 개입할 수 있도록 하여 정확한 민원 대응이 가능하도록 지원하는 기능이다.

강용성 와이즈넛 대표이사는 “대화형 AI 기술은 궁극적으로 단순 대화를 넘어 다양한 커뮤니케이션을 통해 사용자의 삶의 질을 향상시키는 시스템으로 발전해나갈 것”이라며 “와이즈넛은 인공지능 기술력으로 각종 민원을 신속 정확하게 대응해, 경찰 민원 상담 폴봇과 같이 사회 전반의 공공 업무 효율성 향상 및 대민 편의를 도모하는 기술로 확장될 수 있도록 적극적으로 앞장설 것”이라고 말했다.

한편, 와이즈넛은 삼성동 코엑스에서 열린 ‘제5회 국제인공지능대전(AI EXPO KOREA 2022)’ 한국전자통신연구원(ETRI) 부스에서 인공지능 연구성과로서 대화형 치안 지식 서비스 폴봇(Pol-Bot)을 함께 선보인 바 있다.