"쿠팡 가격인상은 기회"…이커머스업계, 이탈고객 쟁탈전 '후끈'

[이데일리 한광범 김영환 신수정 기자] 쿠팡이 와우 멤버십 회원비 58% 전격 인상을 발표한 가운데 신세계(004170) 등 주요 이커머스 업계에 이어 네이버도 대대적인 프로모션에 나섰다. 일부

(그래픽=뉴스1)

쿠팡 이용자들이 불만을 토로하며 이탈 의사를 밝히자 이용자 유치에 적극 나서는 모습이다.

네이버, 풀필먼트 시스템 구축·높은 적립률로 무장

네이버는 15일 네이버플러스 멤버십 이용자에게 당일 혹은 익일 배송 가능한 ‘네이버 도착보장’ 태그 상품에 대해 3개월간 무료배송을 실시한다고 밝혔다. 네이버플러스 멤버십은 월 구독료 4900원을 내면 네이버 쇼핑은 물론 예약, 여행 등을 이용할 때 최대 5% 적립 혜택을 주는 프로그램을 말한다. 오는 7월15일까지 진행되는 이번 프로모션에서는 이용자들이 ‘도착보장’ 태그 상품을 1만원 이상 구매할 때마다 ‘배송비 3500원 쿠폰’을 받아 사용할 수 있다.

네이버는 기존 멤버십 회원들의 ‘도착보장’ 서비스 이용 확대를 꾀하는 동시에 신규 이용자 유치를 위해 멤버십 무료 체험 프로모션도 동시에 진행한다. 멤버십 미가입자와 탈퇴한 지 6개월이 넘은 과거 이용자들에 한해 다음 달 말까지 가입자에 대해 3개월 무료 체험을 제공한다. 대학(원)생의 경우에는 프로모션 기간과 관계없이 3개월 무료 혜택을 준다.

이커머스 업계에선 네이버의 이번 조치가 쿠팡의 최근 멤버십 가격 인상을 고려한 조치라고 보고 있다. 네이버는 CJ대한통운(000120) 등 여러 물류회사들과 협업을 통해 풀필먼트 시스템을 구축해 2022년 11월부터 ‘도착보장’ 이름의 빠른 배송 서비스를 하고 있다.

네이버 도착보장 태그 상품은 식료품을 시작으로 △가전 △PC △스마트폰 △화장품 등 상품군을 지속적으로 확대하며 빠른 성장세를 보여왔다. 네이버는 스마트 스토어의 높은 적립률 등을 무기로 이커머스 거래액이 쿠팡에 이은 국내 2위까지 늘었지만, 빠른 배송 서비스에선 여전히 쿠팡의 로켓배송을 따라잡기에 역부족이었다.

네이버는 기존 멤버십 회원들의 충성도가 높은 점을 고려하면 이번 프로모션으로 신규 이용자를 더 늘릴 수 있을 것으로 기대하고 있다. 네이버에 따르면 유료 회원들의 멤버십 유지 비율은 95%에 달하고, 이들의 쇼핑 거래액도 다른 이용자 대비 2배 가량 높다. 일단 멤버십 회원으로 고객을 끌어오면 많은 수의 추가 유료 회원을 끌어모을 수 있다는 판단이다. 네이버는 1명의 멤버십 가입으로 최대 4인이 서비스를 이용할 수 있다는 점을 강조하고 있다.

정한나 네이버 플러스멤버십 담당 리더는 “앞으로도 충성 이용자를 대상으로 적립과 혜택 두 가지 모두를 다변화하면서 멤버십 경쟁력을 강화해 나가겠다”고 밝혔다.

(그래픽=문승용 기자)

쿠팡, 2021년 가격인상에도 ‘록인 효과’로 폭발 성장 지속

앞서 다른 이커머스 업체들도 파격 멤버십 혜택을 내놨다. G마켓과 SSG(쓱)닷컴을 운영 중인 신세계 역시 다음 달 멤버십 서비스인 신세계유니버스클럽의 연간 회원비를 신규 가입자에 한해 파격적으로 할인하기로 했다.

신세계는 5월 신규 가입자에게 현재 연 3만원인 회원비를 84% 낮춘 4900원에 제공할 예정이다. 신세계는 5월 가입자에 한해 1년 무료 연장 혜택도 추가하는 만큼 사실상 멤버십을 연 2950원에 이용하게 돼 90% 이상의 할인율을 제공한다.

SK텔레콤(017670) 계열사인 11번가도 멤버십 서비스인 ‘우주패스 올’의 이용료(9900원)를 가입 첫 달에 한해 1000원에 이용할 수 있도록 했다. 컬리 역시 이번 달 22~28일 멤버십 회원 대상의 ‘컬리멤버스위크’ 기간 동안 멤버십 가입 고객에게 첫 달 무료 회원비를 면제해 준다.

앞서 쿠팡은 13일부터 멤버십 요금을 기존 4990원에서 7890원으로 올렸다. 기존 가입 고객에 대해선 8월부터 인상 요금이 적용된다. 쿠팡이 쿠팡이츠 무료배달 서비스를 시작한 지 보름 만에 ‘회원 혜택 강화’를 이유로 전격 인상을 발표하자 소비자들 사이에선 불만이 쏟아지는 상황이다.

이커머스 업계에선 국내 시장 장악력을 높이고 있는 쿠팡의 멤버십 가격 인상을 계기로 경쟁업체들이 대대적 반격에 나선 것으로 보고 있다. 이용자 불만이 터져나오는 상황에서 경쟁업체들이 대대적으로 ‘이탈 고객’ 잡기에 나섰다는 평가다.

관건은 쿠팡이 가입자를 유지하는 록인(Lock-in) 효과를 2021년 회원비 인상 당시처럼 굳건히 유지할 수 있을지 여부다. 쿠팡은 2021년 12월 멤버십 가격을 2900원에서 4990원으로 72% 올렸으나 이후 2년 간 이용자는 900만명에서 1400만명으로 500만명 늘었다. IT업계 관계자는 “2021년 가격 인상에도 고속 성장을 계속한 쿠팡의 저력을 무시할 수 없다”면서도 “당시와 달리 경쟁업체들이 배송 서비스를 크게 개선한 만큼 록인 효과가 유지될 지가 관건”이라고 지적했다.

한편 이커머스 업체들은 최근 프로모션이 쿠팡의 멤버십 가격 인상과 무관하다고 해명하고 있다. 네이버 관계자는 “이번 프로모션은 수개월 전부터 논의를 진행하던 사안”이라며 “쿠팡의 가격 인상을 고려한 조치가 아니다”고 말했다. 신세계 관계자도 “매년 5월 진행하는 ‘빅스마일데이’의 일환으로 이미 한 달 전부터 준비 중이었다”고 강조했다.