[단독]챗GPT, 다산콜센터 업무 돕나…서울시 도입 검토 착수

[이데일리 송승현 기자] 서울시가 대화형 인공지능(AI) 서비스 ‘챗(Chat)GPT’를 시의 대표적인 민원 해결 서비스 ‘120 다산콜센터’에 도입을 검토하고 있다. 특히 오세훈 서울시장은 최근 창의행정 실현 수단으로 챗GPT 도입을 행정 전반에 걸쳐 검토하라고 지시한 것으로 확인됐다.

(사진=연합뉴스)

22일 서울시에 따르면 시는 챗GPT를 다산콜센터에 도입하는 걸 골자로 한 구체적인 활용 방안 모색에 착수했다. 챗GPT는 오픈AI가 개발한 AI기반 검색 모델로, 출시 이후 최단기간 월간 활성 사용자 수(MAU) 1억명에 도달할 만큼 인기몰이 중이다.

오 시장은 챗GPT가 화제를 모은 뒤 행정 도입을 고민하다가 첫 지시로 다산콜센터에 활용할 수 있는 방안을 강구하라고 지시한 것으로 알려졌다. 다산콜센터는 서울시민의 각종 민원을 해결해주는 시의 출연기관이다.

서울시가 다산콜센터에 챗GPT 활용 검토에 나선 건 민원 해결 품질을 높이기 위해서다. 서울시에 따르면 지난해 다산콜센터 상담건수는 740만 7350건으로, 최근 3년간 연평균 705만 4000여건의 상담이 접수됐다. 상담원(390명) 한명이 약 1만 8000건(하루 약 69건)의 상담을 소화하고 있는 셈이다. 서울시는 챗GPT 활용 시 현재 92.9%에 달하는 만족도가 더욱 오를 것으로 보고 있다.

가장 유력한 방안으로는 다산콜센터 상담원들이 빠른 민원 해결을 위해 챗GPT를 활용하는 게 꼽힌다. 당초 서울시는 챗GPT를 직접 민원 해결에 투입하는 방안도 고려했지만, 챗GPT가 2021년 이전 데이터만 학습했다는 점과 아직까지 서비스 불완전성이 크다는 우려에서 중단한 것으로 전해진다.

아울러 최근 오 시장은 기획조정실에 챗GPT를 시정 전반에 활용할 수 있는 방안을 모색하라고 직접 지시했다. 앞서 오 시장은 지난 1월 4일, 3년 만에 열린 신년 직원조례 행사에서 올해 행정 화두로 ‘창의행정’을 던진 바 있다. 오 시장은 기획조정실 내 ‘시정연구담당관’을 ‘창의행정담당관’으로 재편·신설했는데, 창의행정 실현 수단으로 챗GPT를 적극 활용할 것으로 예상된다.

서울시는 챗GPT를 활용할 경우 행정 서비스 집행까지 시간을 대폭 단축할 수 있을 것으로 보고 있다. 직원용 챗봇 ‘디지털 가상직원 서우리 주무관’ 등 AI 기반 서비스가 대표적인 활용처로 꼽힌다. 이외에도 서울시는 공무원들이 챗GPT를 행정 집행을 위한 정보 검색에 활용하게 하는 등의 폭넓은 활용방안을 모색하기 위한 연구에 착수했다.

서울시 관계자는 “챗GPT를 가장 잘 활용할 수 있을 분야로 다산콜센터가 지목돼 활용할 수 있는 방안을 모색 중에 있다”며 “최근에는 챗GPT를 활용해 행정 서비스 품질을 올리라는 오 시장의 지시가 있어 전반에 걸친 활용 방안을 검토 중에 있다”고 설명했다.