이 호텔 '최저가'라더니 황당.. '다크패턴'에 또 낚였다

[이데일리 이유림 박동현 기자] 여름휴가 때 부모님을 모시고 국내 여행을 계획한 주모(27)씨는 숙박 플랫폼 ‘ㄱ’을 통해 호텔을 예약하면서 황당한 일을 겪었다. 홈페이지 첫 화면에 표시된 10만 2000원의 금액이 ‘최저가’인 줄 알았는데 막상 결제 내역을 확인하니 10% 이상 인상된 요금이 결제됐기 때문이다. 알고 보니 특정 결제수단을 이용해야만 할인이 적용되는 것이었다.

여름휴가 때 일본 여행을 계획한 양모(28)씨도 글로벌 숙박 플랫폼 ‘ㄴ’에서 호텔을 예약하려다 비슷한 일을 경험했다. 홈페이지 첫 화면에 표시된 금액이 저렴하다고 판단해 결제를 시도했는데 최종 결제 단계에서 5만원 이상 인상된 것. 결제창 하단에는 작은 글씨로 ‘봉사료 10%·세금 10%’가 적혀 있었다.

한 숙박 플랫폼에서 일본 호텔 1박 기준 8만 8000원대로 표시되어 있는 모습. ‘마지막 객실’이라는 문구와 함께 ‘특가 상품-환불 불가’라고 적혀 있다. 그러나 실제 결제창에서는 1박에 10만원이 넘는 요금이 나온다. (사진=숙박 플랫폼)

11일 이데일리 취재를 종합하면 최근 여행 성수기를 맞아 숙박 플랫폼을 이용하는 소비자가 늘어나는 가운데 업계 내 ‘다크패턴’(눈속임 마케팅)이 횡행하고 있어 주의가 요구된다. 다크패턴은 소비자의 착각이나 실수, 비합리적 지출을 유도하기 위해 교묘하게 설계된 디자인 혹은 구조를 뜻하는 말이다. 특히 숙박 플랫폼에서는 특정 정보를 숨기는 방식이 주로 사용되고 있다. ‘마감임박’, ‘1개 남음’ 등의 표시로 소비자들이 성급하게 구매하도록 유도하는 사례 등이 대표적인 다크패턴이다.

지난 주말 부산 여행을 위해 호텔을 예약한 이모(23)씨는 “‘마지막 객실’이라는 문구에 혹해서 급하게 먼저 결제부터 했다”며 “막상 당일에 가보니 빈방이 많았고 부산에 사는 지인에게 물어보니 이 호텔이 비즈니스 호텔이라 여유 방이 많고 만실이 되는 경우는 거의 없다고 하더라”고 허탈해했다. 이씨는 뒤늦게 더 저렴한 숙소를 찾아 기존 예약을 취소하려 했지만 ‘환불 불가’ 조건이 있어 만족스럽지 못한 숙소에 묵을 수밖에 없었다.

또 호텔 최저가 표기를 ‘숙박’ 기준이 아닌 ‘대실’을 기준으로 안내해 일부 소비자들은 낭패를 겪기도 했다. 1박 2일 인천으로 호캉스를 떠난 이모(27)씨는 숙박 플랫폼 ‘ㄷ’에서 숙박을 조건으로 검색해 가장 저렴한 가격의 호텔을 결제했는데, 알고 보니 오전 9시에 체크인(Check-in)하고 오후 10시에 체크아웃(Check-out)하는 ‘DAY USE’(하루만 사용) 패키지였다. 이씨는 “사실상 대실의 개념인데 숙박 요금 사이에 끼워 넣은 것은 상술 아니냐”며 “여행 당일 숙소에 도착해서야 이러한 사실을 알게 됐고 다른 숙소를 구할 수 있는 상황도 되지 않아 추가 요금을 지불하고 겨우 숙박했다”고 말했다.

이 같은 시민들의 불편에 지난 1월 다크패턴 방지법이 국회 본회의를 통과됐다. 해당 법률안에서 금지한 다크패턴의 유형은 △재화 구입 시 총비용이 아닌 일부 금액만 고지하는 행위 △상품 구매 과정에서 다른 상품의 구매 여부를 물어 거래를 유인하는 행위 △선택 항목의 크기·모양·색깔 등을 부각해 특정 항목 선택을 유인하는 행위 △취소·탈퇴·해지의 방해 행위 △팝업창을 통해 선택 내용 변경을 반복해서 요구하는 행위 등 5가지다. 이를 어기면 시정조치와 500만원 이하의 과태료가 부과된다.

사업자가 시정조치를 따르지 않으면 공정위는 추가로 영업정지 또는 영업정지를 대체할 수준의 과징금을 부과할 수 있다. 그러나 내년 2월부터 시행되기 떄문에 그전까지는 소비자 피해가 불가피한 상황이다.

전문가는 소비자들이 피해를 당해도 인지하지 못하거나 인지하더라도 증명하기 어려울 수 있는 만큼 이에 대한 소비자 교육이 강화되어야 한다고 조언했다. 나아가 다크패턴 금지법 시행 이후 지속적인 보완이 필요하다고 강조했다.

이은희 인하대 소비자학과 교수는 “다크패턴 금지법은 소비자 보호를 위한 중요한 첫 걸음이지만 다크패턴의 정의와 범위가 광범위해 허점이 존재할 수 있다”며 “기업들은 새로운 형태의 다크패턴을 개발할 수 있는 만큼 지속적인 연구와 법적·제도적 보완이 필요하다”고 덧붙였다.