롯데온, '넷플릭스'형 맞춤 서비스로 이커머스 시장 공략 나선다

27일 오전 롯데월드타워에서 열린 ‘롯데ON 전략 설명회’에서 조영제 롯데쇼핑 e커머스사업부 대표가 롯데ON에 대해 설명하고 있다.(사진=롯데쇼핑)

[이데일리 김무연 기자] “롯데그룹은 고객 데이터와 점포라는 두 가지 강점을 바탕으로 데이터 플랫폼 커머스 플랫폼 시작합니다”

롯데그룹이 이커머스 경쟁에 본격 합류했다. 롯데그룹은 28일 온라인 쇼핑 플랫폼 ‘롯데온’ 론칭을 앞두고 27일 서울 롯데월드타워에서 기자간담회를 열었다. 조영제 롯데쇼핑 e커머스사업부 대표는 “롯데그룹은 유통업을 시작한지 줄곧 1등을 유지해 왔지만 시대가 변하며 대응을 해야할 필요성 느꼈다”며 “롯데온을 핵심 성장동력으로 삼아 2023년 온라인 매출 20조원을 달성하겠다”고 포부를 밝혔다.

롯데온은 롯데백화점, 롯데마트, 롯데슈퍼, 롯데닷컴, 롯데하이마트, 롯데홈쇼핑, 롭스 등 유통 계열사의 7개 쇼핑몰의 온·오프라인 데이터를 통합한 온라인 쇼핑 플랫폼이다.

롯데온의 지향 점은 넷플릭스… 초(超)개인화 전략에 집중

롯데온의 주요 전략은 초개인화다. 더이상 모두를 위한 서비스를 하지 않고 개인에게 맞춤형 쇼핑 서비스를 제공해 소비자들의 쇼핑 시간과 노력을 줄인다는 계획이다.

롯데그룹은 현재 우리 국민 75%에 해당하는 3900만명의 회원 정보를 보유 중이다. 롯데온은 이 데이터를 기반으로 개인의 구매 빈도, 구매 후기, 사회관계망서비스(SNS) 사용해 개인에게 맞춤형 상품을 제안한다.

또 구매 패턴이 비슷한 고객들의 데이터를 모아 해당 고객이 관심을 가질만 한 제품을 제안하는 등 개인의 취향에 특화된 쇼핑을 도울 예정이다. 온·오프라인의 점포에 등록된 고객 데이터를 분석해 자주 방문하는 오프라인 점포의 이벤트 정보 등도 공유할 방침이다.

조 대표는 롯데온이 참고한 주요 모델로 넷플릭스를 언급했다. 그는 “통합된 롯데온은 검색창이 없는 쇼핑몰을 지향한다”면서 “고객 자신보다 롯데온이 고객을 더 많이 파악해 ‘퍼스널 코디 서비스’를 제공해 고객들의 쇼핑에 들이는 시간과 노력을 줄일 것”이라고 설명했다.

배송 서비스에서도 맞춤형 서비스를 통해 차별화를 꾀한다. 롯데온 고객은 롯데마트 풀필먼트 스토어의 ‘바로배송’ 서비스, 슈퍼의 ‘새벽배송’ 서비스, 롯데그룹 내 7000여개 매장의 ‘스마트 픽’ 서비스 중 원하는 배송 형태를 선택할 수 있다.

고객의 취향에 따라 다르게 큐레이팅 되는 롯데온을 시연하는 모습(사진=김무연 기자)

출혈 경쟁은 ‘No’… 최적가 아닌 ‘최적가’로 승부

롯데온은 다양한 판매자들이 자유롭게 입점해 상품을 판매할 수 있는 오픈마켓 형식을 차용했다. 향후 롯데온은 보유한 온·오프라인 통합 빅데이터를 입점 업체에게 제공해 현재 인기 있는 상품의 트렌드 및 적절한 제고량을 제안할 예정이다.

특히 최저가가 아닌 ‘최적가’를 지향해 입점사에 도움을 주고 유통 계열사의 실적도 끌어올린단 방침이다. 기존 이커머스처럼 최저가 경쟁에 따른 적자 사업을 되풀이하지 않겠다는 의지다.

조 대표는 “롯데자이언츠 야구 경기 관람권의 경우 날씨나 상대편에 따라 티켓 가격이 뒤바뀌므로 이에 따른 적정가를 메기는 것이 중요하다”면서 “적자를 내면서 사업을 영위하진 않을 것”이라고 단언했다.

판매자들의 관리를 위해서는 롯데온을 이용하는 고객들에게 판매자와 상품을 평가할 수 있는 종합지표인 ‘온픽(ON Pick) 지수’를 활용한다. 높은 점수를 받은 판매자의의 상품은 최상단에 노출되는 방식이다.

코로나19 사태 이후 마스크나 생활필수품을 이커머스 업체를 통해 구매하는 사람들이 크게 늘었지만 고객들이 불량품을 받거나 판매자 임의대로 물품 배송을 취소하는 경우가 빈번해 문제가 됐다. 이러한 점을 반영해 롯데온은 온픽 지수로 판매자를 관리한다는 설명이다.

아직은 요원한 통합 물류 체계

롯데그룹은 롯데온 서비스를 위해 기존에 보유한 1만5000여개의 매장을 적극 이용할 계획이다. 기존 매장의 3분의 1 가량을 물류창고로 조정해 매장 근처로 빠른 배송을 가능하게 하는 한편 온라인과 오프라인 재고를 함께 관리할 예정이다.

조 대표는 “매장을 물류센터로 사용하면 온라인과 오프라인 재고가 매장에서 관리되고 매장별 배송 업무를 담당하는 인원들의 업무 효율화도 이뤄질 수 있다”고 설명했다.

이를 위한 통합 물류 체계 구축은 아직 완성되지 못했다. 여전히 롯데마트의 물품은 롯데마트에서, 롯데백화점은 롯데백화점에서 배송하는 구조다.

조 대표는 “각 사가 운영하던 배송 시스템을 통합하는 일이다보니 많은 시행착오를 겪을 수 있다”면서 “이르면 올해 말, 늦어도 내년 초까지 가시적인 배송 시스템 통합에 따른 가시적인 효과를 보일 것”이라고 설명했다.