앱으로 실시간 민원 청취, 직원은 소비자보호 '열공'

[이데일리 유은실 기자] “이렇게 영광스런 상을 받게 돼 감사하다. 우리가 특별히 잘했다기보다는 앞으로 소비자들의 목소리에 귀를 기울이고 잘하라는 의미로 받아들이겠다.”

[이데일리 노진환 기자] 2024 이데일리 대한민국 금융소비자대상 시상식이 31일 오전 서울 더플라자 호텔에서 열렸다. 금융위원장상을 수상한 구본욱(오른쪽) KB손해보험 대표와 권대영 금융위원회 사무처장이 기념촬영을 하고 있다.

‘2024 이데일리 대한민국 금융소비자대상’ 금융위원장상을 수상한 구본욱 KB손해보험 대표는 소비자의 목소리에 좀 더 귀를 기울일 수있는 금융사로 거듭나겠다고 강조했다. 31일 서울 중구 더플라자 호텔에서 열린 ‘2024 이데일리 대한민국 금융소비자 대상’에서 최고 영예인 금융위원장상은 KB손해보험에 돌아갔다.

KB손보는 보험업계 평생 과제인 ‘소비자 민원 해결’을 위한 다각도의 노력을 기울이고 있다는 점에서 높은 점수를 받았다. 특히 실시간 소통 채널인 ‘민원톡’을 개설·운영 중이다. 민원톡을 통해 고객들이 갱신보험료 인상 요인 등 궁금한 내용에 대해 바로 물어볼 수 있고 실제 영업현장에서 고객의 불만을 처리하도록 민원실장을 별도로 배치하는 등 민원 최소화 체계를 구축했다.

민원 해결은 보험업계 숙원으로 불린다. ‘보험금 지급’ 이슈 탓에 금융권 내에서 민원이 가장 많은 곳으로 꼽힌다. KB손보는 이러한 민원 문제의 실마리를 찾고 선제적으로 민원을 예방하기 위해 디지털 기술을 적극적으로 활용하고 있다. 모바일 어플리케이션(앱) 내 고객센터 ‘민원접수’ 기능을 마련했다.

민원 최소화를 비롯해 불완전 판매 축소를 위해 전 직원이 공부할 수 있도록 ‘금융소비자보호 마인드셋’ 과정‘을 필수 교육과정으로 정해 온라인으로 운영 중이다. 소비자 접점에서 근무하는 영업 및 보상 직원에 대해선 직무교육과정에 ‘소비자보호의 이해’ 교육 시간을 편성해 소비자보호 관점의 업무 수행에 대해 연중 교육하고 있다. CEO 직속으로 소비자보호 본부도 뒀다.

고객 패널도 적극 활용 중이다. 상품판매 후 모니터링 뿐만 아니라 상품과 서비스에 대한 소비자의 다양한 의견 청취를 위해 2012년부터 ‘고객 패널제도(희망서포터즈)’를 운영해왔다. 소비자 불만을 줄이기 위해 고객 패널로부터 위험요인, 오인상황 등을 듣고 있다. 민원, 고객의 소리(VOC) 등을 처리하는 과정에서 업무 개선이 필요한 사항을 개선과제로 등록해 유관부서에서 기한 내 처리할 수 있는 시스템도 운영한다. 상품에도 ‘소비자 친화’ 문화를 담았다. 유병자 상품 설문조사 시행을 통해 자녀보험 상품 경쟁력을 강화하거나 장기 신상품 아이디어 공모전을 통한 신 담보 등을 출시했다. 지난 2022년 첫 출시 이후 고객들로부터 큰 인기를 끌고 있는 ‘KB금쪽같은 자녀보험’이 대표적이다.