포천시, '답변봇'이 도와주는 신개념 민원콜센터 구축 추진

[포천=이데일리 정재훈 기자] 포천시가 민원 사항에 대한 궁금증을 전화 한통으로 해결할 수 있는 체계를 구축한다.

경기 포천시는 최근 시민 맞춤형 민원 응대를 위한 ‘포천시 민원콜센터 시스템 구축 용역’ 착수보고회를 개최했다고 10일 밝혔다.

민원콜센터 구축 용역 착수보고회에 참석한 백영현 시장(오른쪽 두번째)이 차별화 된 시스템 구축 필요성에 대해 이야기하고 있다.(사진=포천시 제공)

민원콜센터는 대표전화로 접수되는 민원을 전문상담원이 신속·정확하게 응대해 시민들의 민원 만족도를 높이는 원스톱 민원 행정 처리 시스템이다.

특히 시가 구상하는 민원콜센터는 ‘답변봇’이라는 비대면 챗봇 상담프로그램으로 타 시·군의 민원콜센터와 차별화된 시스템을 구축할 예정이다.

기존의 챗봇 상담의 경우, 정해진 매뉴얼만 선택해 민원을 신청하던 방식이라 신청자가 원하는 메뉴가 없으면 민원 결과를 안내받기 어려웠지만 답변봇은 사용하는 자연어를 인식하고 동의어, 유사어 등을 분석해 질문자가 원하는 답변을 이미지, 문서 등 다양한 방식으로 제공할 수 있어 시민 만족도가 크게 향상될 것으로 시는 기대하고 있다.

시는 이날 착수보고회를 시작으로 상담원 채용 및 업무 교육, 콜센터 시범운영 등을 거쳐 내년 3월 정식개소를 목표로 사업을 추진하고 있다.

백영현 시장은 “민원콜센터 시스템 구축으로 시민들에게 한층 더 다가가는 민원소통 창구를 만들겠다”고 밝혔다.