태국맥도날드 CMO가 한국맥도날드 찾아 놀란 '이것'

[이데일리 남궁민관 기자] “직접 가 본 한국맥도날드 매장에서 가장 놀라웠던 것은 절차를 간소화해서 복잡한 것을 들어냈다는 점이었습니다. 업무에 최우선 순위를 설정하는 ‘선택과 집중’을 통해 고객들에게 맛뿐 아니라 최상의 경험을 제공하려는 직원들의 책임감과 사명감이 느껴졌어요.”

인도네시아와 태국, 베트남 등 아시아 주요 국가 맥도날드들이 한국맥도날드의 혁신을 주목하고 나섰다. ‘고객에게 최고의 버거를 제공한다’는 목표 아래 지난 2020년 4월 전 세계 네 번째이자 아시아 최초로 ‘베스트버거’를 도입한 한국맥도날드에 ‘한 수’ 배우겠다며 지난달 말 한국 매장을 직접 방문하고 나선 것.

패치니완 탄프라왓 태국맥도날드 CMO.(사진=한국맥도날드)

지난달 28일 서울 종로구 한국맥도날드 본사 1층 한 카페에서 만난 패치니완 탄프라왓(이하 패트) 태국맥도날드 최고마케팅책임자(CMO)는 “비단 좋은 맛과 품질을 선사하는 것뿐만 아니라 고객들이 레스토랑에 왔을 때 매장 내 경험을 좋게 만들기 위한 한국맥도날드의 노력이 인상깊었다”며 이같이 전했다.

패트 CMO는 태국맥도날드에 앞서 현지서 손꼽히는 외식기업 MK레스토랑그룹과 젠코퍼레이션그룹에서 각각 마케팅 부사장, CMO를 맡았던 아시아 내 대표적 여성 마케팅 전문가다. 그런 그의 눈에도 한국맥도날드의 베스트버거 도입 성과는 ‘충분히 배울만 한 것’이었다고 했다.

베스트버거는 제품명이 아닌 맥도날드가 품질 개선을 위한 실시한 프로젝트명이다. 한국맥도날드가 이를 도입한 이후 전반적인 메뉴의 맛·품질은 물론 조리·주문 프로세스까지 한층 업그레이드 됐다는 평가를 받아왔다.

패트 CMO는 “고객들이 원하는 게 무엇인지 경청하고 그들이 원하는 것을 제공하는 한국맥도날드의 접근법이 주효한 것으로 보인다”고 했다. 신제품을 무작정 쏟아내는 것이 아니라 고객들이 진짜 원하는 제품, 경험이 무엇인지 찾아내기 위한 노력을 주의 깊게 보게 됐다고 그는 전했다.

대표적 예로 드라이브스루(DT) 서비스를 꼽았다.

패트 CMO는 “DT에 디지털 메뉴 보드를 설치한 모습이나 현재 지금 시범 운행 중인 하이패스 결제 시스템을 보고 이런 것이 한국맥도날드의 비전을 반영한 테크놀로지 요소들이라고 생각했다”며 “베스트버거를 어떻게 하면 성공적으로 도입할 수 있을지 고민 중인 태국맥도날드 입장에서 한 수 배울 수 있는 기회가 됐다”고 덧붙였다.

그녀는 태국맥도날드만의 장점으로 태국인들 특유의 친근함을 앞세운 ‘호스피탈리티(Hospitality·따뜻한 환대)’를 꼽았다. 여기에 한국맥도날드에서 배운 ‘선택과 집중’의 전략을 효과적으로 접목할 수 있는 방안을 고민하겠다고 했다.

마지막으로 패트 CMO는 한국의 다른 치킨 브랜드, 커피 전문점의 문화에도 깊은 관심을 보였다.

그는 “현재 태국에서 패스트푸드 1위 브랜드 메인 메뉴는 치킨이다. 한국인들이 좋아하는 치킨 버거를 경험해보고 돌아가려고 한다”며 “또 다양한 스토리가 있는 커피 전문점들이 보여 흥미로웠다. 스토리만으로 고객들의 발걸음을 사로잡을 수 있다는 점에서 굉장히 감명 깊었다”고 말했다.

패치니완 탄프라왓 태국맥도날드 CMO가 지난달 27일 한국맥도날드 한 매장에서 관계자들과 ‘베스트버거’ 워크샵을 진행하고 있다.(사진=한국맥도날드)