통신장애보다 심각한 SK텔레콤의 사고대응

[이데일리 김현아 기자] SK텔레콤(017670) 이동통신 가입자들이 20일 오후 6시경부터 8시 20분 현재까지 통신장애를 겪고 있다. 하지만 회사 측은 아무런 공식 발표도 하지 않아 분노를 사고 있다.

통신장애를 문의하는 기자들에게 구두로 “가입자의 위치를 확인해주는 장비(HLR, 가입자 확인 모듈)가 고장 나면서 통신장애가 있었으며, 6시 25분경 장비 복구는 완료됐다”고 밝혔지만, 1시간 반이 지나도록 통신 장애는 여전한 상황이다.

회사 관계자는 “일부 국번에 장애가 있었던 것 같다”면서 “장비는 복구됐지만, 통화량(호)이 몰리면서 통화가 원활하지 않았다. 차츰 나아지고 있다”고 밝혔다.

상당수 SK텔레콤 고객들은 음성통화는 물론 데이터 서비스도 받지 못하고 있다. 다른 통신사 가입자들도 SK텔레콤을 쓰는 친구나 가족에게 전화를 걸면 ‘결번(없는 번호)’이라고 나오거나 아무런 신호음이 없이 전화가 끊기는 현상이 나타났다.

때문에 KT는 “KT는 정상적으로 서비스되고 있으며, 타사 장애로 KT 고객이 타사 고객에게 전화할 경우 통화가 안 되는 상황”이라고 기자들에게 문자로 공지하기도 했다.

아무리 잘 대비해도 통화량이 폭주하거나 장비가 고장 날 가능성은 있다. 이때 얼마나 고객에게 빠르고 정확하게 공지하느냐에 따라 고객 불편은 줄어든다.

하지만 SK텔레콤은 일반 공지는 물론 기자들에게도 사고 내용을 알리거나 경과를 정리해 발표하지 않았다. 이는 지난 13일 발생한 20여 분간의 데이터망 장애 때도 마찬가지였다.

어디에서도 △회사 측의 구체적인 대응 △사고 경과 △실질적인 복구 완료 여부 △파악된 사고원인 등을 찾아볼 수 없었다. 공식 트위터에 뒤늦게 공지했지만, 사고사실 확인과 간단한 사과가 전부다.

한편 SK텔레콤 약관에는 고객 책임 없이 서비스를 이용하지 못할 경우 회사가 이를 안 시간 중 빠른 시간을 기준으로 3시간 이상 서비스를 받지 못하거나, 1개월 동안의 서비스 장애발생 누적시간이 6시간을 초과할 경우에만 해당 기본료와 부가사용료의 6배에 상당한 금액을 최저기준으로 손해배상 받을 수 있다.

이번 사고는 오후 6시에 발생했으니 9시까지 통화가 안 됐다면 원칙적으로 보상 대상이다. 다만, SK텔레콤은 지난해 2월 6일 경남지역에서 발생한 LTE망 장애에 대한 보상을 했다. 당시 사고는 오후 4시에 발생해 6시 50분께 복구가 완료됐었다.

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