“고객상담 내용을 그래픽화해서 감성 분석까지”..KTH, 금융권에 공급

[이데일리 김현아 기자]KT그룹 자회사 KTH(대표 김철수)가 ICT 솔루션 사업을 강화하고 있다.

이 회사의 매출 절반은 디지털 홈쇼핑(T커머스) ‘K쇼핑’에서 올리지만, 하이텔 시절부터 쌓아온 IT 기술 사업을 사내 적용뿐 아니라 금융권으로 확대하고 있는 것이다.

금웅권 AI 빅데이터 분석 CS 솔루션 본격공급

◇상담내용을 문자로 자동변환..서비스 품질 관리

KTH는 자체 개발한 빅데이터 및 인공지능(AI) 기술에 기반을 둔 ‘DAISY(데이지) TA 솔루션’을 앞세워 캐피탈, 보험 등 금융권 고객센터 솔루션 시장에 본격 진출한다고 12일 밝혔다.

‘데이지 TI솔루션’은 고객센터 동향을 그래픽화 해서 현재 상황을 파악할 수 있는 솔루션이다. A캐피탈, B생명 등에서 진행 중이다.

상담 통화 내용을 문자로 자동 변환해 줘서 민원 유형이나 고객 감성 등을 분석해 이를 반영한 서비스 품질 관리가 가능하다.

▲통합 검색 및 자동 분류 관리 ▲상담추이 및 감성분석을 통한 트렌드 분석 ▲상담 품질을 위한 상담자동평가(QA) 관리 등을 통한 정확한 VOC 분석으로 고객의 다양한 요구사항에 유연하고 즉각적인 대처가 가능한 것이다.

금감원 지침도 사업 기회

최근 금융감독원의 지침에 따라 제3금융권의 불법 추심을 상시로 감시할 수 있는 시스템 도입이 시급해졌다.

이에 따라 입금약속, 장기연체전이 판별 등 고객 접촉 지점의 데이터 분석에 대한 효과를 기대할 수 있는 빅데이터, AI기반 시스템 도입이 활발해지고 있다.

한편 K쇼핑은 지난해 11월 K쇼핑의 통합 VOC 시스템인 ‘K-CS’를 구축했으며, 이를 통해 수집된 VOC 빅데이터를 바탕으로 고객의 다양한 문의에 대한 빠르고 정확한 의사결정 및 고객 응대가 가능해졌다.

정훈 KTH ICT부문장은 “데이지 TA 솔루션은 단순 사전 기반으로 불만 유형을 매칭하거나 감성을 분석하는 것이 아니라 문맥상의 흐름을 파악하고 기계 학습을 통해 각 산업군에 맞게 적용되는 기술”이라며 “최근 커머스뿐 아니라 캐피탈, 보험 등 금융권에도 성공적으로 안착 중이며, 더 정교한 솔루션을 다양한 산업군에 확대해나갈 예정”이라고 말했다.

김철수 KTH 사장

KTH의 ICT 사업은 기가지니 대화형 플랫폼 사업에 기여했으며, KT BOX(커넥티드 카 등 솔루션 제공) 사업과 VR·AR 솔루션사업도 백화점 등을 대상으로 활발하게 진행 중이다.

아울러 KTH는 1차 판권 시장에도 진출해 봉준호 감독의 신작 영화 기생충에도 투자했다. 또, 애니메이션과 ‘엉덩씨’ 등 캐릭터 머천다이징(패션잡화·인형·문구 등), 공연·전시 라이센싱 사업도 추진 중이다.