"환불받았어요" 한마디에 밤샌 피해자들…위메프엔 소비자 '원성'만[르포]

[이데일리 한전진 기자] “저녁부터 와서 밤새고 있어요. 900만원 가벼운돈 아니잖아요.”

25일 오전 3시 서울시 강남구 삼성동 위메프 본사 1층. 밤이 깊은 시간이지만 정산·환불 지연 사태에 대한 고객 항의 방문이 이어지며 북새통을 이뤘다. 다음달 7일 중국 장가계로 떠나는 상품을 지난 6월 위메프에서 900만원에 결제했다는 김 모씨는 류화현 위메프 대표에게 “도대체 언제 환불이 되느냐”며 “900만원을 꼭 돌려달라”고 분통을 터트렸다. 류 대표는 “여기 계신 모든 분들에게 꼭 환불을 해드리겠다”며 “조금만 기다려 주시라”고 진땀을 뺐다.

환불자 이름이 호명되기 시작하다 고객들의 이목이 집중 되고 있다. (사진=한전진 기자)

“제발 환불 좀 해주세요”…꼬박 6시간 기다린 고객

싱가포르 이커머스 큐텐의 계열사인 위메프와 티몬의 정산 지연 사태가 일파만파 커지고 있다. 이젠 판매자에 대한 대금 정산뿐 아니라 소비자 환불조차 제대로 이뤄지지 않으면서 이용자 불안감이 확산하는 상태다. 특히 여행 상품을 구매한 여름 휴가객들의 피해가 크다.

위메프는 전날 오전부터 본사에서 환불과 피해 접수 절차를 진행했다. 본사 재무팀이 환불 신청 서류를 나눠주면 이를 작성 후 제출해 호명을 기다리는 식이다. 서류에는 결제자 정보, 예약번호, 상품명, 예약자명, 계좌번호를 적도록 했다. 보통 접수 후 환불까지 3~4시간 시간이 넘게 걸렸다. 전날 저녁부터 새벽까지 꼬박 6시간을 기다린 고객도 있었다. 오랜 기다림에 지친 소비자들은 “접수 순으로 환불이 이뤄지지 않는다”, “수기 접수 밖에 안 되느냐”며 언성을 높이기도 했다.

로비에는 티몬 고객들까지 몰리며 더 혼잡해졌다. 위메프와 달리 티몬은 사무실을 닫아두는 등 일절 고객 대응에 응하지 않고 있다. 티몬 고객들은 류 대표에게 “왜 티몬 측 직원은 오지 않느냐”고 항의하기도 했다. 류 대표는 “티몬 측과 연락을 시도하고 있지만 닿지 않고 있다”며 “티몬 측 고객 요청 건도 따로 받아서 정리하고 있다”고 에둘러 말했다.

위메프가 환불 고객에게 제공하고 있는 서류. 재무팀이 이를 구매 상품과 대조해 환불을 진행했다. (사진=한전진 기자)

밤샘까지 한 고객들…류화현 대표 “해결까지 자리 지킨다”

소비자들은 혹여 환불을 받지 못할까 발을 동동 구르며 불안감에 떨었다. 티몬에서 여행상품을 구매했다는 30대 남성 조 모씨는 “티몬 사무실 닫혀 있다보니 위메프로 올 수밖에 없었다”며 “류 대표가 티몬 관계자를 불러준다고 해서 3시간 넘게 하염없이 기다리고 있다”고 토로했다.

위메프 티몬 피해자 모임 카카오 오픈채팅 방에서 이날 환불 소식을 접했다는 20대 여성 이 모씨는 “다음달 17일 베트남 푸꾸옥을 가려고 200만원을 썼는데 여행사에서 진행이 어렵고 환불을 위메프에서 받으라는 연락을 받았다”며 “모처럼 여행을 가려고 모았던 돈인데 어떻게든 돌려받아야겠다는 생각에 다음날 일을 가야하는 상황에도 밤을 새고 있다”고 한숨을 내쉬었다.

류화현 위메프 대표가 고객들의 항의에 대응하고 있다. (사진=한전진 기자)

새벽 5시가 넘어가자 고객들은 졸린 눈을 비벼가며 ‘밤샘’에 들어갔다. 이틀째 오전에도 사람들의 발길은 계속해서 이어졌다. 오전 10시가 넘어가자 40평 남짓한 로비는 환불을 받으려는 고객들로 발 디딜 틈 없었다. 하루 빨리 접수해야 환불을 받을 수 있을 것이란 불안감에서다. 아침부터 춘천에서 기차를 타고 왔다는 중년 여성 고모씨는 “뉴스를 보고 소식을 접했는데 시간이 늦어지면 늦어질수록 못 받을 수도 있다는 이야기에 불안해서 올 수밖에 없었다”고 털어놨다.

류화현 위메프 대표 역시 전날 밤 12시 이곳을 방문해 다음날 오전을 넘기면서까지 자리를 지켰다. 그는 어떻게든 사태를 해결해 소비자 피해를 최소화하겠다고 약속했다. 류 대표는 정산 지연 사태에 대해 “일어나서는 안 되는 일이 일어났다”며 “어떤 이야기를 들어도 할 말이 없다”고 사과했다. 이어 “모든 고객의 환불을 도울 것”이라며 “해결될 때까지 자리를 지키겠다”고 했다.

이튿날 오전에도 환불을 받으려는 고객으로 로비는 발 디딜틈이 없었다. (사진=한전진 기자)