7일 대한상공회의소(회장 박용만)가 고객보상서비스를 제공하는 200개사를 대상으로 실시한 조사결과에 따르면 멤버십서비스 효과를 묻는 질문에 응답기업의 56.3%가 ‘불황기일수록 멤버십서비스의 판촉효과가 더 커진다’(56.3%)고 답했다. ‘구매력 감소로 인해 효과가 줄어든다’는 응답은 11.4%에 불과했다.
업종별로는 일상생활과 밀접하고 제휴서비스가 다양한 카드·은행 등 금융업종의 응답기업이 모두 ‘효과가 커진다’(100%)고 답했다. 이어 항공사(76.9%), 제과·외식(61.5%), 대형유통점(47.6%)이 뒤를 이었고, 골목상권으로 유사경쟁업체가 많은 액세서리(40.0%), 슈퍼마켓(25.0%)은 긍정적 답변이 상대적으로 낮았다.
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이에 따라 응답기업의 대다수가 ‘멤버십서비스를 더욱 확대할 예정’(85.6%)인 것으로 나타났다.
멤버십서비스의 제공 형태로는 ‘포인트나 마일리지 적립’(68.9%·복수응답)이 가장 많았다. 그 외에는 ‘무료쿠폰 제공’(29.7%), ‘가격할인’(27.7%), ‘사은품 제공’(17.6%), ‘캐쉬백 기능’(8.1%) 등의 순으로 답했다.
향후 멤버십서비스의 발전방향에 대해서는 ‘고객별 행동을 미리 예측, 맞춤형 상품이나 서비스를 제공하는 형태’(54.8%)가 될 것이라는 응답이 가장 많았다. 그 외로는 ‘제휴 가맹점간 시너지효과 창출로 새로운 수익모델로 발전’(33.3%), ‘다양한 핀테크 기술과 연계해 지불결제 및 전자금융 수단’(11.9%)이 될 것으로 예상했다.
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‘구매동향을 분석해 신상품 개발’(53.2%·복수응답)하거나 ‘고객정보를 통합 관리’(52.7%)한다는 기업은 각각 절반 수준으로 나타났다. ‘선호제품 추천이나 쇼핑정보 제공’(36.8%), ‘모바일 앱이나 위치기반 서비스를 기반으로 한 할인쿠폰 등 전송’(28.9%), ‘가맹점에 고객정보를 활용한 판촉활동 지원’(28.4%), ‘빅데이터 분석과 연계해 소비행동 예측’(27.9%) 등이 뒤를 이었다.
멤버십마케팅을 하는데 있어 애로사항으로는 ‘운영비용’(40.6%)을 꼽은 기업이 가장 많았다. 이어 ‘정보분석 역량 및 운영노하우 부족’(18.8%), ‘개인정보 수집제한’(15.6%), ‘제휴사 발굴의 어려움’(9.4%), ‘고객의 부당한 요구’(9.4%), ‘경쟁사의 신속한 복제’(6.2%) 등이었다.
기업들은 멤버십마케팅 활성화를 위한 방안으로 개인정보보호법 개선, 데이터분석 전문인력 양성 등을 주문했다.
향후 멤버십마케팅 활성화를 위해 필요한 정부정책으로 ‘개인정보보호 관련 규제 완화’(43.3%)와 ‘데이터 분석기법 보급’(31.3%) 등 데이터 활용기반 조성을 꼽는 기업이 많았다.
전수봉 대한상의 경제조사본부장은 “스미싱이나 피싱 등 개인정보의 불법 악용으로 인한 피해를 최대한 예방하면서도 한편으로는 고객정보를 활용한 멤버십마케팅의 활성화를 도모하는 등 두 마리 토끼를 잡기 위한 방안을 고민해야 할 시점”이라고 말했다.