“가전 AS도 LG”…LG전자, 한국서비스품질지수 가전제품A/S 1위

[이데일리 김응열 기자] LG전자(066570)는 한국표준협회(KSA)가 주관하는 ‘2024 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 가전제품A/S 부문 1위에 올랐다고 2일 밝혔다.

KS-SQI는 국내 기업과 기관의 제품·서비스를 직접 이용해 본 소비자를 대상으로 서비스 품질 만족도를 측정하는 대표적인 종합 지표다.

차량에 설치된 GPS로 서비스 매니저 위치를 실시간 파악해 수리를 지원하는 LG전자 ‘실시간 고객 상황 관리 시스템. (사진=LG전자)

LG전자는 구매부터 관리까지 자사 제품과 서비스를 경험하는 모든 접점에서 연결된 경험을 제공하기 위해 차별화된 서비스를 시행하고 있다. 특히 구매 후 제품을 사용하는 단계에서 사후 서비스(A/S)와 상담을 필두로 모든 고객 접점을 개선했다. AI 기반의 기술력과 서비스 매니저의 인적 역량, 누구나 편리하게 서비스를 받을 수 있도록 접근성 개선 노력 등이다.

아울러 LG전자는 △LG 씽큐(LG ThinQ) △LG 스마트 체크(LG SMART CHCEK) △실시간 고객 상황 관리 시스템(G-CAS·GPS-based Customer Assistant System) 등 제품 이상 안내부터 수리까지 AI를 활용해 신속·정확하게 연결된 서비스를 제공하고 있다.

구체적으로는 스마트홈 플랫폼인 LG 씽큐에서 제품 사용 데이터를 분석하고 이상 여부를 감지하면 고객에게 알림 서비스를 제공한다. LG전자 고객센터는 고객에게 제품 이상 유무를 먼저 안내하고 출장 서비스 접수를 신속히 돕는다. 서비스 매니저는 LG 스마트 체크 진단 앱을 활용해 제품을 분해하지 않아도 부품 고장 원인을 정확히 진단하고 수리한다.

서비스 차량에 설치한 GPS로 매니저 위치를 실시간 파악해 수리를 지원하는 실시간 상황 관리 시스템(G-CAS)은 빠른 출동 서비스를 돕는다. 약속 시간보다 방문이 늦어지거나 수리 중 추가 부품이 필요한 경우 가까운 위치에 있는 다른 서비스 매니저를 지원해 조치한다.

서비스 매니저의 역량 강화를 위해 다양한 프로그램도 마련하고 있다. LG전자는 지난해 5월부터 한국산업인력공단이 부여하는 ‘사업주 자격검정’을 획득하고 4개 기술자격을 운영해 기술 전문성을 높이고 있다.

다양한 고객들의 요구에 부응하도록 맞춤형 서비스도 늘리고 있다. 평일 오후 6시부터 8시 30분까지 야간 출장 ‘LG 이브닝 서비스’를 지난해 9월부터 운영하는 중이다. 최근 수리 제품군을 늘리는 동시에 서비스 지역도 4개 광역시(부산, 대구, 대전, 광주)로 확대했다.

2021년 업계 최초로 시작한 수어 상담 서비스와 시니어 눈높이에 맞춘 ‘LG 시니어 케어존’ 등 서비스 접근성도 개선하고 있다. 올해부터는 고령인구가 많은 지역의 시설과 기관을 찾아 무더위에 대비하는 에어컨 사전점검, 동파 방지를 위한 세탁기 점검 등 ‘찾아가는 시니어 365 케어 서비스’도 진행한다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장은 “제품의 구매부터 배송, 설치, 사후관리까지 기술력과 전문성을 바탕으로 고객경험 여정 전반에서 감동을 주는 서비스를 제공할 것”이라고 말했다.