LG유플러스 AI상담원 ‘U봇’, 2주만에 이용자 12만...통신사 최초

[이데일리 김현아 기자]

▲LG유플러스 홈페이지(PC,모바일)에 들어가면 오른 쪽에 ‘저는 U봇이라고 해요’라는 아이템이 뜬다.

▲아이템을 클릭하면 별도 창에 ‘U봇’이 나오고 로그인하면 채팅 상담이 이뤄진다.

웹이나 앱으로 LG유플러스 홈페이지에 들어가면 머리에 안테나가 달린 ‘U봇’ 아이템이 보인다.

이를 터치하면 대화창이 뜨는데 거기서는 요금제 관련 궁금증은 물론 새해 덕담도 나눌 수 있다.

전화로 상담할 경우보다 빠르고 재미있어 20대와 30대에게 인기다. 하지만 현재 모바일 상품이나 AI스피커외에 아직 초기 단계여서 모든 상품을 상담할 수 있는 건 아니다.

LG유플러스(부회장 권영수)는 인공지능(AI) 기반의 상담 서비스 ‘U봇’의 이용자가 2주 만에 12만 명을 돌파했다고 8일 밝혔다.

SK텔레콤은 핀테크 쪽에서만 AI챗봇을 하고 있고, KT는 지난해 여름부터 ‘스마트톡’이라는 서비스를 하고 있지만 이번 LG유플러스처럼 초반 인기몰이를 한 것은 아니다.

▲U봇 메뉴

자연어 인식이 가능한 대화형 채팅 로봇 ‘U봇’은 출시 13일 만에 누적 이용자 12만 명, 상담 건수 15만을 기록했다. 일 평균 1만 5000여 건의 고객 상담을 신속하게 소화하며 이용자들의 호응을 얻었다.

‘U봇’은 PC 또는 모바일로 연중무휴 상담이 가능한 인공지능 챗봇이다. LG유플러스 홈페이지에 접속하면 단말기에 상관없이 상담 서비스를 이용할 수 있다.

LG유플러스에 따르면 지난 2주간 ‘U봇’의 주요 문의는 서비스 요청·처리 관련 건이 가장 많았다. 요금제 신청·변경, 요금 납부, 데이터 주고받기 등이 전체의 60% 이상을 차지했다. 그밖에 멤버십·이벤트 확인 같은 조회업무 25%, 연말연시 새해 덕담 등의 일상대화도 10%를 기록했다.

PC와 모바일 이용자의 비율은 각각 57%, 42%로 나타났다. 챗봇 서비스 특성상 문자 입력이 수월한 PC 이용자 비중이 다소 높았다.

U봇’의 이용연령대는 20~30대가 전체의 절반 이상을 차지했다. 대화 건수 기준 20대 28%, 30대 27%, 40대 24% 순으로 높은 비율을 보였다.

LG유플러스 관계자는 “‘U봇’은 모바일과 PC 접근성이 높은 20~30대 고객들의 이용이 두드러지며 단기간에 호응을 얻기 시작했다”라며 “특히 ‘U봇’은 데이터를 수집·학습하며 진화하는 ‘머신러닝(machine learning)’을 기반으로 하기 때문에 앞으로 시간이 지날수록 더욱 정교한 상담이 가능해질 것”이라고 설명했다.

지난달 22일 출시된 AI 상담원 ‘U봇’은 LG CNS의 ‘단비’ 솔루션에 LG유플러스 유·무선 서비스 상담 시나리오가 접목된 서비스다. 모바일과 PC를 통해 요금 조회, 실시간 데이터 사용량, 제휴카드 혜택 등의 상담과 일상대화가 가능하다.

한편 권영수 LG유플러스 부회장은 지난달 네이버와 제휴한 AI스피커 발표회에서 “일반 고객 대상 AI스피커는 네이버 플랫폼을 쓰지만 챗봇 등은 우리 기술로 서비스하겠다”고 밝힌 바 있다.