[MWC2018]박정호 SK텔레콤 사장 “미움받으면 생존 못해..이동통신 확 바꾼다"

[스페인(바르셀로나)=이데일리 김현아 기자]박정호 SK텔레콤 사장이 3월부터 이동통신 고객서비스를 대대적으로 혁신하겠다고 밝혔다.

그는 “일부에서는 수천억 원의 손실이 예상된다며 말리지만 우리 가입자가 싫어하는 것은 하지 말라고 했다”고 말했다.

박 사장은 26일(현지시간) 세계 최대 이동통신 전시회인 ‘모바일월드콩그레스(MWC)2018’이 열린 스페인 바르셀로나에서 기자간담회를 열고 “국감에도 갔는데 느낀 것은 태도의 변화가 필요하다는 것”이라며 “3월 정도부터 시작하는데 이동통신사업(MNO)부서에 극심한 변화를 요구하고 있다”고 말했다.

그러면서 “로밍만 해도 우리나라 해외 여행객의 20%만 로밍요금을 사용하는데 다른 나라는 더할 것”이라며 “주요 글로벌 통신사 20개가 모인 세계이동통신사업자협회(GSMA)에서도 이야기했는데, 현재 통신사들이 제공하는 수준은 인터넷 플레이어보다 더 잘 고객에게 해주겠다는 논의는 없다. 그래서 통신사들이 욕먹는 것”이라고 평했다.

로밍의 경우 VoIP(인터넷기반전화)기술이 전면화되면서 데이터 통신망에서 차지하는 량이 줄고 있어 무료인 카카오톡 음성전화의 경우 날로 품질이 좋아지는 반면, 통신사 로밍은 제자리라는 것이다

그는 “이런 심각한 문제들을 극복해자는 취지”라며 “ 로밍은 인터넷 프로토콜 쓰자는 얘기까지 했다. GSMA에서 충격 받았던 게 더 이상 패킷망은 음성전화의 안전망을 요구하지 않는다는 점이었다”고 전했다.

SK텔레콤이 준비 중인 고객서비스 혁신에는 요금제나 마일리지도 들어가 있다.

박 사장은 “고객들이 실감하지 않는 어려운 요금제는 말도 하지 말라고 했다”며 “옷사이즈처럼 라지, 스몰로 이야기할 것이며 이는 지금과 전혀 다른 것”이라고 말했다.

또 “지금까지 우리는 텔레콤의 이익을 먼저 보고 그랬는데, 사실 매출이나 이익, 성장은 행위의 결과”라면서 “사람들이 싫어하는 걸 중단하는 게 성장하는 것보다 중요하다. 미움을 받으면 존재하지 못할 수 있다.고객이 싫어하는 걸 고치는데 돈을 쓰겠다”고 약속했다.

서성원 MNO 사업부장(사장)은 “3월부터 고객서비스 혁신 프로그램을 지속적으로 낼 예정”이라면서 “과학과 진정성이 기반인데 홍보보다는 먼저 시행하고 결과를 알리는 방식을 택하려 한다”고 말했다.

한편 박 사장은 이런 일들이 가능하려면 5G 통신망의 안전성과 서비스의 다양성을 보장해주는 정부 정책이 있었으면 한다고 밝히기도 했다.

5G 시대가 되면 하나의 통신망에서 여러 개의 서비스를 특징별로 나눠쓸 수 있는 네트워크 슬라이싱이 가능해지는데, 이때 KTX와 일반 철도처럼 망을 분리해 고객 가치를 높이자는 얘기다.

그는 “(KTX 통신망을 타는) 자율주행차가 되면 보편적 서비스가 좀 줄어들 수 있다”면서도 “지금 같은 상황에선 소비자가 모두 돈을 내야 하는데 앞으로는 좀 달라질 수 있다”고 설명했다.