KT, AI와 휴먼의 조화…올해도 '우수콜센터' 선정

[이데일리 함정선 기자] KT는 한국능률협회컨설팅(KMAC)가 주관하는 ‘KSQI (한국산업의 서비스품질지수)’ 콜센터부문에서 12년 연속 한국의 우수콜센터로 선정됐다고 26일 밝혔다.

KSQI 조사는 한국 산업과 고객 특성을 토대로 기업의 최종 가치 전달자인 비대면 접점의 서비스에 대해 고객관점 품질성과를 측정하는 조사다. 이 조사 콜센터부문에서 KT고객센터는 이동통신과 초고속인터넷 부문 모두 우수콜센터로 선정됐다. KT는 지난 2021년 도입한 AI보이스봇이 안정적으로 정착하며 상담사가 보다 섬세한 고객케어에 집중할 수 있었던 결과로 보고 있다.

국내 최대 규모의 고객센터를 운영하고 있는 KT는 고객에게 최고의 서비스 경험을 제공하기 위해 다양한 IT 기술과 초거대 AI와 결합을 적극적으로 시도하고 있다. 이를 통해 고객 응대 품질을 더욱 향상하고 상담사의 업무부담을 최소화하는 등 고객센터의 패러다임 변화를 주기 위해서다.

KT고객센터는 24시간 상담 가능한 AI 보이스봇 ‘지니’를 통해, 약 187종 업무의 1만2000개 자주 묻는 질문 시나리오로 고객 문의사항에대해 기다림 없이 빠르고 정확한 상담을 제공하고 있다. ‘지니’가 처리하기 어려운 문제는 해당분야의 전문 상담사로 연결해 보다 깊이있고 가치있는 서비스 제공에 전념할 수 있게 됐다.

또한 ‘AI 상담어시스트’ 솔루션이 실시간 고객의 소리(VOC)를 분석하고 최적의 답변을 추출해 즉각적으로 대응할 수 있도록 상담사를 지원하고 있다. 이 솔루션은 상담 내역에 대한 VOC자동분류, 요약과 함께 고객의 상담 이력을 관리함으로써 정확한 업무처리와 상담 품질을 표준화하는 데 기여하고 있다.

‘상담어시스트 QA(Quality Assurance)’ 솔루션은 상담품질평가 업무를 자동화하고 통계·평가 리포팅 등 후속관리까지 가능해 업무를 효율화를 높였다. 또한 상담요약 정확도를 향상해 상담시간을 더 단축하고, 여러 상담이 복합한 경우 멀티 요약 형태로 제공하는 KT 초거대AI 믿음 상담 요약 또한 전국 상용을 앞두고 있다.

KT 고객센터는 사람만이 줄 수 있는 차별화한 고객경험 서비스에도 더 집중하고 있다. 고객이 친절함을 느끼고 감동을 받을 수 있는 경험은 결국 상담사를 통해 가능하기 때문이라는 생각에서다. 공감, 존중, 배려, 챙김, 가치의 5가지 테마로 직원과 고객의 마음을 연결하는 캠페인을 실행하고 37개의 ‘마음이음 챌린지’ 활동을 통해 고객감동을 실천 중이다.

먼저 장애인 전담센터를 운영하며 130여명의 전문 상담사가 장애유형에 따른 맞춤서비스를 제공하고 있다. 휴대폰 기종에 제한 없는 수어상담 서비스뿐만 아니라 시각장애인의 경우 상담사 바로연결 서비스를 제공하는 등 다양한 방식으로 고객과 소통하며 사회적 책임을 실천하고 있다.

이 외에도 고객이 이해하기 쉽도록 어려운 통신 상담용어들을 재정비하고 KT 전 채널에서 활용하기 위한 ‘고객지향 용어 개선 프로젝트’도 매년 추진하고 있다. 고객과 더욱 가까워지기 위한 노력으로, 상담채널을 다변화하고 있으며 특히 이용증가가 높은 ‘채팅상담’에 전문상담사를 투입하고 확대 운영 중이다.

내부고객인 상담직원 케어에도 집중하고 있다. 상담직원 애로 사항를 최우선으로 개선하기 위한 협업 프로세스와 상담직원 보호 프로그램을 운영하고 있으며, CS Masters ‘친절왕’제도 등 우수 직원을 격려하고 우수 사례를 확산시키기 위한 활동도 진행하고 있다.

박효일 KT 고객경험혁신본부장 상무는 “KT는 대한민국 최고의 고객센터라는 자부심으로 AI기반의 혁신적인 서비스와 사람만이 줄 수 있는 섬세하고 심도 깊은 상담서비스의 시너지를 통해 차별화된 고객경험과 삶의 변화를 주도해 나갈 것”이라고 말했다.