"보냈다는데 안와요"…SNS쇼핑몰 신고 60%는 '배송지연'

(사진=픽사베이)

[세종=이데일리 한광범 기자] A씨는 지난해 3월 한 인스타그램 이용자가 게시한 링크를 통해 쇼핑몰에서 치마 2점을 7만 7000원에 구입했다. 하지만 두 달 가까이 배송이 지연되자 판매자에게 환급을 요구했으나 아무런 답변을 듣지 못했다.

인스타그램과 블로그 등 SNS를 활용한 쇼핑몰 운영이 크게 증가하고 있는 가운데, 한국소비자원은 지난해 1~10월 접수된 SNS 쇼핑 플랫폼 관련 1372소비자상담센터에 접수된 소비자상담이 3960건에 달했다고 17일 밝혔다. 이번 조사는 SNS 기반 쇼핑몰에 대한 첫번째 피해실태조사다.

특히 배송지연·미배송 신고가 2372건으로 전체의 59.9%에 달했다. 일부 소비자들은 구입일로부터 1년이 경과하도록 제품을 받지 못한 사례도 있었다.

이어 계약해제·청약철회 거부가 19.5%(775건), 품질 불량·미흡이 7.0%(278건), 폐업·연락두절이 5.8%(229건) 등의 순으로

거래금액을 확인할 수 있는 2745건 중 10만원 미만의 소액 거래 관련 불만·피해가 61.4%에 달했다. 특히 5만원 미만 불만·피해은 1132건으로 전체의 41.2%였다. 10만~20만원 미만은 18.6%(510건)였다.

특히 전체 피해신고 중 33%(1305건)가 여러 플랫폼에서 동시에 물건을 판매하는 쇼핑몰에서 발생했다. 소비자들은 거래 경로를 여러 단계 거치면서 구입처나 사업자 정보, 연락처 등을 제대로 확인하지 못하는 경우도 있었다.

소비자 피해를 줄이기 위해선 SNS 플랫폼들에 대한 책임을 강화해야 한다는 지적이 나온다. SNS 플랫폼들은 쇼핑몰을 통해 막대한 광고수익을 올리고 있지만 정작 소비자 피해에 대해선 소극적 의무만 지니고 있어 피해예방 효과가 크지 않다는 것이다.

실제 전자상거래법은 플랫폼 운영사업자에게 소극적인 협조의무 등만 규정하고 있다. 더욱이 국내 플랫폼 운영사업자와 달리 국외 운영사업자는 전자게시판 서비스 제공자의 책임조차 인정하지 않고 있는 실정이다.

소비자피해가 발생해도 폐쇄적으로 이루어지는 SNS 플랫폼 거래의 특성과 플랫폼 내에서 피해를 처리할 수 있는 제도적 장치가 미흡해 소비자가 적정한 보상을 받기 어렵다는 지적이 나온다.

소비자원 관계자는 “소비자피해를 줄이기 위해 거래 관여도·역할에 따른 SNS 플랫폼의 책임규정 도입 등 제도적 보완이 시급하다”고 강조했다. 아울러 소비자피해 발생 시 원활한 피해구제를 위해 판매자 신원정보 확인을 위한 적극적 협조도 당부했다.

소비자 불만·피해 유형별 현황. (자료=한국소비자원)