유통업계에 부는 인공지능 바람…AI쇼핑시대 활짝

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[이데일리 강신우 기자] 오프라인 매장에 가지 않고도 직원과 대화하며 원하는 상품을 살 수 있다. 구매패턴을 읽고 소비자가 원하는 상품을 먼저 소개해 준다.

유통업계에 인공지능(AI) 바람이 불면서 쇼핑이 더욱 스마트해졌다. ‘S마인드’ ‘디지털 컨시어지 챗봇’ 등 빅데이터와 딥러닝 기술을 적용한 대화형 커머스가 실현된 것이다.

신세계百, 개인화 마케팅 시스템 ‘S마인드’ 선봬

신세계백화점은 오는 30일 봄 세일 기간부터 관심분야가 다른 고객 개개인의 취향을 일대일로 저격하는 개인화 마케팅 시스템 ‘S마인드’를 선보인다고 29일 밝혔다.

인공지능 고객분석 시스템을 가동해 고객 맞춤형 소통으로 백화점 마케팅 3.0 시대를 열겠다는 것이다. 이를테면 인공지능 시스템을 활용, 고객 개개인의 취향을 분석해 선호하는 브랜드를 파악하고 그에 맞는 쇼핑 정보를 모바일 어플리케이션을 통해 우선 전달하는 방식이다.

신세계백화점 매장에 자주 방문하고 상품을 구매하는 고객 500만여명을 대상으로 최근 온·오프라인 구매 기록은 물론 성별, 연령, 지역, 구매빈도, 장르별 구매주기, 최근 구매, 객단가, 주거래 점포, 선호 장르, 선호 구매금액, 월별 구매일수, 요일별 구매 패턴 등 약 100여 개의 변수를 사용해 매일매일 방대한 빅데이터를 만들어낸다.

이를 통해 개인별 선호 브랜드 100개씩 총 5억개의 선호 브랜드를 매일 산출해낸다. 선호하는 브랜드가 정해지면 쇼핑정보가 담긴 ‘컨텐츠 매니지먼트 시스템’에서 고객 선호 브랜드와 관련된 쇼핑정보들이 자동으로 매칭하는 방식이다.

(사진=SK플래닛 11번가)

11번가, 맞춤 상품 추천서비스 ‘챗봇’ 선봬

SK플래닛 11번가도 챗봇(채팅 로봇) 기능을 도입한 대화형 상품추천 서비스 ‘디지털 컨시어지 챗봇 바로’를 론칭했다. 제품이 다양해 구매 결정이 쉽지 않은 디지털·가전 상품군을 대상으로 챗봇 ‘바로’가 1:1 모바일 채팅을 통해 고객이 찾는 맞춤 상품을 추천하는 서비스다.

다양한 대화 예시로 고객의 말에 담긴 의도를 파악할 수 있는 패턴을 학습하는 딥러닝 알고리즘을 적용, 고객이 입력한 내용에서 최적의 답변을 찾아낼 수 있도록 했다. 딥러닝은 컴퓨터가 사람처럼 스스로 학습할 수 있게 하려고 인공 신경망을 활용하는 기계 학습 기술이다. 이를테면 “자취용 전기밥솥 추천해주세요.” 라고 말하면 “용량이 작은 상품으로 보시는군요”라고 고객의 의도를 파악해 제품을 추천하는 식이다.

11번가 관계자는 “’챗봇 바로’ 서비스 도입으로 기존에 고객들이 직접 상품 검색을 하고 연관상품을 추천받던 수준에서 한발 더 나아가 24시간 ‘맞춤 쇼핑’을 할 수 있게 됐다”며 “앞으로도 국내 e커머스 업계 최고의 기술로 유통 혁신을 일구겠다”고 말했다.

롯데百, ‘추천봇’ 개발 추진중

롯데백화점은 오는 12월 상용화를 목표로 인공지능 기술에 기반한 추천봇 개발을 추진 중이다. 현재 롯데백화점에서 운영중인 엘롯데 웹과 어플리케이션에 탑재하게 될 ‘추천봇(가칭 쇼핑어드바이저)’은 마치 백화점 안내사원이나 샵매니져처럼 음성이나 문자로 응대하면서 고객이 선호하는 최적의 상품을 추천하고 매장안내 서비스도 제공하게 된다.

상품추천 외에도 고객 안내 콜센터나 매장 안내데스크에서 빈번하게 물어보는 300여개의 질문 유형을 분석하여 이를 정확히 안내해주는 매장 안내사원 역할도 부여할 계획이다.

따라서 앞으로 고객은 폐점 이후 24시간 내내 입점브랜드 위치 안내, 각 점포에서 진행중인 사은행사 등 이벤트 정보도 안내 받을 수 있게 된다.