KT고객센터, 장애인 접근성 대폭 개선

[이데일리 김현아 기자]

장애인 전담 상담사가 고객과 수어 상담을 하는 모습

KT가 4월 20일 ‘제43회 장애인의 날’을 맞아 장애 유형에 따른 맞춤 서비스를 확대하는 등 장애인이 고객센터를 한층 더 편리하게 이용할 수 있도록 전반적인 프로세스를 점검했다.

KT는 이미 청각장애인 전용 ‘보는 ARS’를 통해 채팅 상담, 수어 상담, 이메일 상담, 상담사 연결을 제공하고 있으며, 시각장애인을 위한 ‘바로연결’ 서비스를 통해 ARS를 거치지 않고 상담사에게 바로 연결되는 전용번호 제도도 운영중이다.

최근에는 안드로이드폰과 아이폰의 화상 전화 가능을 이용해 수어 상담을 받을 수 있는 서비스를 개시하고, 보이는 컬러링(V-컬러링)으로 수어 인사말, 상담예약을 안내하는 등 장애인을 위한 고객서비스를 꾸준히 확대하고 있다.

특히 국내 최대 수준인 130여 명의 장애인 전문 상담사를 배치해 장애인 고객이 문의 사항을 이해할 때까지 ▲천천히 ▲한가지씩 ▲반복하고 ▲기다리기를 기본으로 상담 전 과정에서 장애 유형별 맞춤형 소통을 제공한다.

KT고객센터는 장애인을 위한 차별화된 서비스 제공뿐 아니라, 약 150명의 장애인을 상담사로 고용해 사회적 책임도 실천하고 있다.

고객경험혁신본부장 박효일 상무는 “장애인 고객이 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 끊임없이 고객센터 프로세스를 개선해 KT만의 차별화된 고객 경험을 제공하겠다”고 말했다.