금융사 콜센터 직원 블랙컨슈머 부담 준다…민원 건수에서 제외

<자료=서울노동권익센터> 2016년 12월 689명의 콜센터, 은행창구, 보험영업, 보험보상, 채권추심 종사를 대상으로 실시한 설문소사 결과

[이데일리 노희준 기자] 한 보험사 직원이 보험료가 미납돼 고객 A씨에게 전화했다. 그랬더니 수화기 너머로 A씨는 다짜고짜 “XXX”라며 욕설을 퍼부으며 “이름 하고 전화번호를 찍어라. 너 죽었어”라며 직원을 몰아세웠다. 한 카드사 콜센터 직원은 카드 해지 과정에서 고객 B씨에게 규정을 잘못 알려줬다. 콜센터 직원은 B씨에게 즉각 사과 전화를 했다. 그 이후 B씨는 거꾸로 해당 콜센터 직원에게 자꾸 전화를 걸어와 “목소리가 내 스타일인데…”라며 만남을 요구했다. 그는 한 술 더 떠 자신이 있는 곳으로 찾아와 사과를 하라며 성희롱 성 발언을 했다.

앞으로 이처럼 욕설과 인신공격 등으로 악성 민원을 제기하는 ‘블랙컨슈머(문제행동소비자)’를 상대해야 하는 금융사 민원담당 처리자의 부담이 줄어들 것으로 보인다. 금융감독원이 블랙컨슈머의 민원이 폭언과 성희롱 등으로 도를 넘으면 문제행동 발생 횟수와 상관없이 ‘소비자보호실태평가’ 민원 건수에서 제외키로 했기 때문이다.

20일 금융당국에 따르면 금감원은 최근 금융소비자보호실태평가의 민원 건수 산정 방식을 업권의 건의사항을 반영해 이같이 개선했다. 금융소비자보호실태평가는 금융회사의 소비자보호 정도를 평가하는 제도다. 금감원은 계량(5), 비계량(5개) 모두 10개 항목에서 항목별로 3등급(양호, 보통, 미흡)으로 평가한다. 민원건수는 계량 항목의 하나로 금감원과 금융회사 접수 민원건수, 증감률을 기준으로 평가하고 있다. 문제는 현재 욕설 및 폭언 등이라도 ‘3회 이상’ 발생해야 문제행동 민원으로 분류한다는 점이다.

이에 따라 영업 현장에서 금융권 감정노동자들(실제 느끼는 자신의 감정과 무관하게 조직에서 요구하는 감정을 표현하며 직무를 행하는 노동자)의 고통이 현 소비자보호실태평가로 가중되고 있다는 지적이다.

실제로 서울노동권익센터가 지난해 말 689명의 콜센터, 은행창구, 보험영업, 보험보상, 채권추심 종사자를 대상으로 설문조사한 ‘금융산업 감정노동 연구’를 보면 감정노동을 유발하는 원인으로 51.7%(1위)가 악성민원을, 13.5%(2위)가 금감원의 민원발생평가(소비자보호실태평가)를 꼽았다.

이에 따라 앞으로는 블랙컨슈머의 문제행동이 심각한 경우 이를 녹취록, 고소 자료 등으로 증빙하면 단 1번만 발생하더라도 민원 건수 산정에서 제외키로 했다. 소비자보호실태평가 결과는 금감원이 공표하고 금융회사는 공시하기 때문에 기업 홍보와 이미지를 신경 써야 하는 금융회사 입장에서는 민감한 사항이다.

금감원 관계자는 “꼭 발생횟수가 3회가 아니더라도 문제행위의 수위를 보고 판단하겠다는 것”이라고 설명했다.