난감한 배달사원 “영수증이요? 달래야 주죠!”

[이데일리 유성호기자] 음식을 배달시켜 먹다보면 참 다양한 배달사원과 상황을 접한다. 상황은 배달사원이 연출하는 한편의 모노드라마다. 배달사원의 언행으로 인해 즐거움도 얻지만 때론 불친절함 때문에 식욕이 달아나버리는 경우도 있다.

이런 문제는 비단 배달사원에게 있는 것만은 아니다. 1차적 책임은 교육의무가 있는 프랜차이즈 본부나 점주에게 있다는 점을 부인할 수 없다. 배달사원에게도 2차적 책임이 분명히 있다. 그렇다면 고객에게는 책임이 없을까.

고객의 책임은 불량 서비스를 받고 그냥 지나칠 경우 발생한다. 반드시 지적을 해야 한다. 얼마전 동네에 새로 문을 연 치킨집에 배달을 시켰다. 직전에도 다른 브랜드 치킨전문점었는데 간판을 바꾼 모양이다.

배달전문점은 기본적으로 전화벨이 3회 이상 울리게 해서는 서비스 질이 떨어지는 것으로 본다. 국내에 진출한 외국계 모 피자업체의 미스테리 쇼핑 메뉴얼에는 ‘전화는 반드시 세번째 벨이 울리기 전에 연결되어야 한다’고 돼 있다.

콜센터를 운영하는 대형 피자회사와 동네 일반치킨점을 비교하기는 무리다. 그래서 모든 제반 서비스는 포기하기로 하고 배달사원과 그를 통해 제공받는 회사의 서비스를 살폈다.

상당수 국내 업체들은 배달사원에 대한 충분한 교육훈련을 시키지 않는다. 비싼 인건비를 피하기 위해 인근 고등학교 학생들을 아르바이트로 고용하기 때문이다. 진진푸드시스템의 ‘구어조은닭’ OO점 역시 비슷한 상황인 듯 했다.

배달한 제품이 맞는지 확인시켜 주는 것이 배달 사원의 주된 서비스다. 또 돌아가기 전 자사제품을 구매해 준 고객에게 감사의 뜻을 표현하는 것도 그의 몫이다. 그러나 배달사원은 문이 열리자 마자 제품을 건네주는 데 급급했고 영수증은 아예 챙겨오지도 않았다.

애초에 고객응대 서비스는 기대하지 않았다. 그러나 영수증만큼은 의외였다. 배달사원은 영수증을 왜 빼놓고 왔냐는 질문에 “영수증이요? 달래야 주죠!”라며 짧게 내뱉고 서둘러 문을 닫고 나갔다.

다음날 본사에 전화를 걸어 상황을 설명했더니 더 가관이다. 영수증은 원할 경우만 주는 게 아니냐는 것이다. 그래서 타 브랜드 서비스 예를 들었더니 그제서야 다음부터 가맹점주 교육때 반드시 주지시키겠다고 한다.

최근 국내도 미스테리 쇼퍼 활동이 본격화 되고 있다. 업체는 모든 고객을 미스테리 쇼퍼라는 생각으로 서비스를 제공하는 자세를 가져야 할 때가 온것이다. 조만간 재 주문시 진진푸드시스템의 변화를 기대해 본다.