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- KTF, 사이버 고객서비스 강화
- [edaily 박호식기자] KTF(32390)는 오는 7일 고객의 이용편의성을 최대한 반영해 새로 단장한 ‘사이버 고객센터’를 오픈한다고 6일 밝혔다.
이번 사이버 고객센터(www.ktfmembers.com)는 2001년부터 현재까지 사이버 고객센터를 운영해 오면서 웹사이트 평가단, 장애 신고센터, 각종 설문조사 등을 통해 축적된 고객의견을 바탕으로 개편한 것이다.
이번 개편은 ▲ 사이버포인트 몰 오픈, ▲ 편안하면서도 세련된 느낌의 디자인 적용 ▲ 메뉴체계 개선 및 정보 접근성 향상, ▲ 사이버상담 기능 강화에 주력했다.
사이버 포인트를 활용해 만화, 애니메이션, 골프 등 다양한 프리미엄 컨텐츠를 이용함으로써 고객에게 또 다른 즐거움을 줄 수 있는 쉼터 역할을 하도록 구성했다. 또한 고객이 편리하게 이용할 수 있도록 메뉴체계를 개선, 기존의 각각 흩어져 있던 메뉴를 서핑하기 편리하도록 재구성했으며 고객이 주요 정보로의 접근이 용이하도록 ‘퀵 링크 리모콘 서비스’, ‘바로가기 아이콘’ 등도 제공한다.
특히 고객들의 의견 처리 현황을 한눈에 볼 수 있도록 접수된 장애사항 처리와 이메일 문의/상담에 대해서 개인별 이력조회가 가능하게 했으며 사이버 상담기능을 세분화, 전문화해 고객들이 편리하고 체계적인 사이버 상담을 받을 수 있도록 했다.
한편 그동안 이용이 많았던 각종 요금, 부가서비스 정보 조회 및 변경, 기기변경, 통화내역조회 서비스 등은 그대로 제공한다.
KTF는 이번 사이버 고객센터 개편기념으로 ‘웬만해선 경품을 피할 수 없다’이벤트를 오는 12일부터 내달 28일까지 전개, 총 1800여명의 회원에게 SM3 자동차, 홈씨어터, 42인치 PDP TV, 드럼 세탁기 등의 경품을 제공한다.
- 차량정비, 퀵서비스 등에 KS적용-산자부
- [edaily 박영환기자] 차량수리 서비스와, 통신판매, 그리고 퀵서비스업에 KS(한국산업규격)가 도입된다.
산업자원부 기술표준원은 자동차대수 증가, 인터넷 확산 등으로 서비스 수요가 급증하고 있는 차량수리, 통신판매, 퀵서비스에 대해 4종의 KS규격을 제정했다고 5일 밝혔다.
KS규격 제정은 인터넷 보급확산 등으로 서비스 수요는 급증하고 있는 반면 업체의 영세성, 과당경쟁, 전문인력 부족 등으로 부당요금 청구, 오배송, 부품교환시 재생품 사용 등 소비자 피해사례가 늘고 있는 데 따른 것이다.
이번에 제정된 KS규격은 소비자에 대한 서비스 절차와 내용에 관한 기준을 정하고, 서비스 향상을 위한 인력, 시설 및 장비, 교육훈련, 품질기준, 불만처리 등 기준을 제시했다.
통신판매 서비스에 대해서는 상품의 원산지, 품질, 안정 등에 관한 표시를 상품사진이나 상품명과 같은 광고화면 또는 페이지에 표시하도록 했다.
또 차량수리서비스에 대해서는 사업요건과 계약서 작성, 사후 서비스 등 서비스 절차 및 내용, 결제조건, 유효 기간등을, 퀵 서비스업은 적재함 잠금장치, 화물운송장 작성, 운송장비 관리 등의 기준을 제시했다.
산업자원부는 "KS규격 제정으로 소비자들의 피해가 줄어드는 것은 물론 시장 개방을 앞두고 있는 관련 업계의 경쟁력 향상에도 크게 기여할 것으로 기대하고 있다"고 말했다.
- 서비스 최우수 공기업은 한전·가스공사
- [edaily 손동영기자] 일반인을 주 고객으로 하는 공기업 가운데 한국전력공사와 인천국제공항공사의 서비스가 가장 좋은 것으로 나타났다.
또 기관이나 기업을 주 고객으로 하는 공기업 가운데는 한국가스공사와 한국수자원공사의 서비스가 우수한 것으로 분석됐다.
기획예산처는 지난 6월부터 11월까지 20개 공기업을 대상으로 고객만족도 평가를 실시한 결과, 이같이 나타났다고 27일 밝혔다.
평가는 공기업별 서비스 특성을 감안, `일반인을 주고객으로 하는 공기업`과 `기관·기업을 주고객으로 하는 공기업`으로 구분해 실시했다.
일반인을 주고객으로 하는 공기업에서는 한국전력공사와 인천국제공항공사가 1, 2위를 차지했다. 한국전력은 ▲고객의 불만과 의견을 약관에 반영하도록 소비자 단체와 온라인 대화채널인 CRM(Customer Relationship Management)을 구축하고 ▲오프라인상에서는 소비자 단체와 간담회를 정례화 하는 등 고객의 요구를 반영할 수 있는 제도를 마련했다. 전기요금을 신용카드로 납부할 수 있게 하는 등의 고객편의를 제고한 점도 지적됐다.
인천국제공항은 ▲샤워시설 등 환승객의 편의시설을 마련하고 ▲공사의 각부서와 공항에 입주한 업체별로 서비스 리더와 친절왕을 선발하는 등 여객위주의 서비스 환경을 조성했다고 기획예산처는 설명했다.
기관·기업을 주고객으로 하는 공기업 가운데는 한국가스공사와 한국수자원공사가 1, 2위를 차지했다. 가스공사는 ▲고객인 소매업자와 공동마케팅을 전개하는 등 고객의 영업활동을 적극 지원하고 ▲매월 간담회를 실시해 애로사항을 해결하고 고객과 자주 접하는 부서에 대해 집중적인 서비스 교육을 실시, 고객중심의 경영환경을 조성했다고 평가받았다.
수자원공사는 ▲정액요금제 도입 등 선택요금제를 실시해 요금납부제도를 개선하고 ▲댐용수 사용 신청절차를 개선하여 처리기간을 15일에서 5일 이내로 단축하고 민원서류를 민원인에게 직접 전달하는 `민원 퀵서비스제` 등 고객편의를 제고했다고 평가됐다.
기획예산처는 지난 99년이후 매년 공기업 고객만족도 평가를 실시해왔으며 평균점이 99년 59.7점에서 2000년 63.0점, 2001년 66.0점, 올해 72.0점으로 계속 상승했다.
공기업 고객만족도 조사는 지난 9월부터 11월까지 공기업의 고객을 대상으로 설문을 실시한 후 `공기업고객만족도평가위원회` 심의를 거쳐 확정됐다. 한국생산성본부가 조사분석을 맡았고 실사는 코리아리서치, 리서치앤리서치, 한국리서치, 서울마케팅리서치, 아이앤아이컨설팅 등이 담당했다.
- 초고속인터넷 4시간이상 장애시 손해배상 해야
- 다음달부터는 초고속인터넷이 4시간 이상 장애를 일으킬 경우 사업자는 사용자에게 손해를 배상해야 한다. 휴대전화도 사업자의 잘못으로 6시간 이상 서비스 장애가 생긴 경우 손해배상을 해야 한다.
또 동일한 하자가 아닌 경우라도 품질보증기간 동안 5번이상 고장이 발생한 경우에는 제품을 교환 또는 환급받을 수 있게 된다. 지금까지는 동일한 하자가 4번이상 발생해야 교환 또는 환급받을 수 있었다.
아울러 사업자의 잘못으로 공연이 취소된 경우에는 입장료 뿐 아니라 10%의 배상금도 추가로 환불받을 수 있게 된다.
재정경제부는 28일 이같은 내용을 담은 소비자피해보상규정 개정안을 마련, 다음달 관보에 고시한 뒤 시행할 계획이라고 밝혔다.
다음은 소비자피해 보상규정 주요 개정내용.
ㅁ 택배 및 퀵서비스업: 운임환급 및 손해배상
- 운송중 분실, 파손
- 배달지연으로 인한 피해
- 인수자 부재시 방문표만 투입, 화물의뢰인에 연락 등 후속조치 않은 경우
ㅁ 이동통신서비스
- 미성년자 계약, 명의도용 계약: 계약취소
- 주생활지(주민등록지,요금청구지,직장소재지 등)에서의 통화품질 불량: 계약해지
- 사업자 귀책사유로 인한 6시간 이상 서비스 장애: 손해배상
ㅁ 초고속인터넷서비스
- 법정대리인 동의 없는 미성년자 계약: 계약취소
- 5일이상 서비스중지 및 1개월간 서비스중지 누적 120시간 초과: 계약해지
- 4시간 이상 서비스 장애: 손해배상
ㅁ 일반공산품
- 동일하자 아닌 경우에도 품질보증기간 이내 총 5회째 고장발생: 교환·환급
(대상: 가전제품, 사무용기기, 전기통신기자재, 시계, 재봉기, 광학제품, 아동용품, 자전거, 보일러, 악기, 스포츠레저용품)
ㅁ 자동차 정비
- 정비후 하자 재발시 무상수리 기간 종전 30일에서 60일로 연장(차령 3년이상 또는 주행 6만km 이상 차량)
ㅁ 공연업
- 사업자 귀책사유로 공연 취소된 경우 입장료 환급 및 10% 배상금 추가
ㅁ 자동차 부품 보유기간 종전 7년에서 8년으로 연장
- 우정사업본부, 소포사업 등 물류부문서비스 강화
- 정보통신부 우정사업본부가 초고속인터넷의 보급과 더불어 활성화되고 있는 전자상거래 등 인터넷시대에 대비, 소포사업 등 물류부문의 서비스를 강화한다. 우정사업본부는 우편사업단내에 총 6명의 소포사업팀을 신설, 퀵서비스 등 즉시배송시스템을 갖춘 외부업체와의 제휴를 통한 소포우편서비스를 강화해 나갈 계획이라고 22일 밝혔다.
우정사업본부는 소포우편물 발송업체 지원을 강화하고 일반고객과 기업고객의 다양한 요구를 적극 수용, 22개의 우편집중국을 포함한 전국 최대의 우편물류망과 조화를 이루는 본격적인 소포우편 서비스 사업을 추진하여 우리나라의 물류사업을 선도해 나간다는 계획이다.
또한 집·배송 차량 보급을 확대하고, 운송 및 배달서비스도 개선하여 저렴한 요금으로 지정된 시간에 안전하게 소포우편물을 배달하고, 야간이나 공휴일에도 배달하는 서비스를 개발하는 등 가정에서부터 직장인, 나아가 전자상거래와 통신판매를 하는 기업 등 모든 이용고객들이 다양하고 편리한 소포우편 서비스를 이용할 수 있도록 할 예정이다.
우정사업본부 한 관계자는 "현재 퀵서비스 등 전국적 당일배송시스템을 갖춘 물류사업자와의 실무적인 제휴작업을 거의 마무리하고 있는 상태"라고 밝히고, "이번에 신설된 소포사업팀을 중심으로 보다 획기적인 서비스가 기획,추진될 것"이라고 말했다.
한편, 우정사업본부는 지난해 8월부터 우체국 직원이 고객을 방문 소포를 접수받는 "방문소포접수서비스"를 실시한데 이어 지난 4월에는 대한통운 등 물류전문업체와의 물류위탁계약을 체결하고 우편 서비스를 한 차원 높인 바 있다.