'초개인화' 유통계 강타…디지털전환·수익성 제고 나선다

[이데일리 백주아 기자] 유통업계가 인공지능(AI) 기술 기반 ‘초개인화’ 서비스를 강화하고 있다. 빅데이터를 활용해 마케팅 문구 제작부터 취향 맞춤 서비스를 추천하는 등 디지털 전환을 앞당겨 수익성을 높이려는 의도로 분석된다.

CJ 마케터들이 성향 맞춤 AI 카피라이터를 활용해 카피 문구를 제작하고 있다. (사진=CJ)

14일 CJ(001040)는 고객 성향에 최적화된 마케팅 카피를 자동으로 생성해 주는 ‘성향 맞춤 AI 카피라이터’를 개발, 실제 업무에 도입한다고 밝혔다.

CJ AI센터가 개발한 ‘AI 카피라이터’는 기본 프로모션 정보를 입력하면 고객 성향에 최적화한 마케팅 카피 문구를 생성해 주는 프로그램이다. 이상적·감정적 성향 고객에게는 대화체와 비유적 표현 방식의 문구를, 현실적·이성적 성향 고객에는 제품 효과와 계량화된 정보를 부각한 문구를 제안하는 식이다.

CJ AI센터 관계자는 “개발 단계에서 5만여명의 고객을 대상으로 실제 마케팅 프로모션에 유입되는 반응률을 시험한 결과 평균 30% 상승했다”고 밝혔다.

이치훈 CJ 최고디지털책임자(CDO) 겸 AI센터장은 “CJ는 쇼핑·물류·문화콘텐츠 등 다양한 사업영역에서 수많은 경험과 취향이 반영된 빅데이터를 보유하고 있고 이를 활용해 보다 스마트한 AI 활용 모델을 구축할 것”이라며 “실제 업무에서 보다 효율적으로 AI기술을 활용할 수 있도록 임직원 대상 교육도 확대할 예정”이라고 강조했다.

현대백화점(069960)도 지난 2일부터 광고 카피, 판촉행사 소개문 등 마케팅 문구 제작에 특화된 초대규모 카피라이팅 시스템 ‘루이스’를 도입했다. 그간 AI 기술은 정해진 질문과 답변 시나리오대로 작동하는 고객 상담용 챗봇이 일반적이었지만 루이스는 사람처럼 문장과 문맥을 이해하고 생성해 감성적이고 창의적인 작문도 가능하다.

롯데면세점이 전 세계 면세점 중 최초로 국제 전자제품 박람회(CES)에 2년 연속 참가했다. 올해 CES 행사장의 롯데면세점 부스 모습. (사진=롯데면세점 제공)

유통업계가 일상 소비자 개인 취향이나 관심사를 파악해 알고리즘에 반영하는 ‘초개인화’ 서비스를 속속 도입하는 이유는 고객 편의성을 제고하면서도 소비자 유입 효과를 확실하게 꾀할 수 있기 때문이다.

롯데면세점은 면세점 업계 최초로 초개인화 마케팅 시스템을 구축했다. 기존에는 회원 등급·출국 일정 등 기본 고객 정보를 기반으로 단순 마케팅이 이뤄졌다면 고객이 그간 구매한 상품의 특성, 페이지별 체류 시간, 행사 반응률 등 세분화 지표를 분석해 개별 취향을 반영한 정보를 제공한다. 지난 7개월간 신규 시스템을 시범 운영한 결과, 고객 유입이 기존 시스템보다 6배 이상 늘었다. 추가 구매 유도 성공률도 75%에 달했다.

지마켓도 지난달 27일 초개인화에 초점을 두고 모바일 애플리케이션을 개편했다. 고객의 최근 행동 패턴을 기반으로 모바일 홈이 구성되기 때문에 노출되는 화면이 개인마다 다르다. 오직 개인을 위한 쇼핑 환경을 구축한 셈이다. 현재는 약 10% 고객에게만 시범 적용 중이나 올해 안에 전체 고객을 대상으로 확대할 예정이다.

특히 앱 정면에 노출되는 매일 특가 ‘슈퍼딜’의 경우 고객 관심도가 높은 상품을 우선 순위로 정렬해 체류 시간을 연장하고, 실질적인 구매로 연결될 수 있도록 개편했다. 최근 구입하거나 구경한 상품, 검색 빈도, 특정 상품페이지 체류 시간 등을 분석해 고도화된 맞춤형 상품을 제공하는 것이다.