서비스에 1100억 투자하더니 만족도 1위 찍은 이 자동차

[이데일리 박민 기자] 국내 소비자의 자동차 서비스 만족도 평가에서 애프터 서비스(CSI)는 볼보가, 판매서비스(SSI)는 토요타가 1위를 차지했다. 평가 상위권은 렉서스를 포함한 일본계 브랜드가 여전히 휩쓸었으나 만족도는 대체로 하락했다. 국산차는 르노코리아 등 중견3사가 현대차그룹 3개 브랜드를 앞섰고, 제네시스는 최하위권에 머물렀다.

자동차 리서치 전문기관 컨슈머인사이트는 지난해 7월부터 올해 6월까지 1년간 새 차 구입자와 서비스 센터 이용 경험자 3만7000여명을 대상으로 진행한 ‘자동차 서비스 만족도 평가’에서 이 같은 결과가 나왔다고 8일 밝혔다..

이번 평가에서 볼보는 애프터 서비스(CSI) 부문에서 1000점 만점에 856점으로 1위에 올랐고, 토요타(851점)와 렉서스(849점)가 각각 2위, 3위로 뒤를 이었다. 이어 혼다(838점)가 4위를 유지했고 올해 만족도가 큰 폭으로 상승한 지프(819점, +12점)와 링컨(819점, +9점) 등 미국계 브랜드가 처음으로 공동 5위에 이름을 올렸다. 일본계 브랜드는 여전히 톱 5 중 3개를 차지했을 정도로 AS 경쟁력이 높았다.

특히 볼보가 CSI 부문 단독 1위에 오른 것은 이번이 처음이다. 볼보는 2020년 처음으로 톱3에 오르고, 2022년 렉서스와 공동1위를 차지한 바 있다. 컨슈머인사이트 관계자는 “볼보는 지난해부터 서비스 분야에 1100억원을 투자, 올해에만 5개 서비스센터를 늘리고 수입차 업계에서 가장 긴 무상 보증을 제공하는 등 서비스에 공을 들인 결과 1위를 차지한 것으로 보인다”고 설명했다.

국산 브랜드 중에는 르노코리아(817점, 7위)가 제일 높았으나 5위권 밖으로 처졌고, 이어 한국지엠(807점, 공동 9위), 현대·KG모빌리티(805점, 공동 11위) 순으로 산업평균 이상의 점수를 얻었다. 현대차그룹에서는 기아와 제네시스가 산업평균 이하로 하위권에 머물렀다. 아울러 국산 평균 만족도(802점)는 수입차 평균(808점)에 뒤져 2년 연속 열세를 보였다.

2024년 자동차기획조사_ 서비스 만족도_CSI SS

판매 서비스(SSI) 만족도에서는 토요타가 843점으로 1위를 차지했으며, 이어 렉서스(810점)가 2위를 차지했다. 이어 르노코리아(793점)가 한 계단 올라 3위가 됐고 한국지엠(789점, 4위), 현대차(788점, 5위) 등 국산 브랜드가 뒤를 이었다. 지난해 3위였던 볼보(780점)와 4위였던 KG모빌리티(780점)가 공동 6위였다. 볼보는 지난해 성적에는 못 미쳤으나 벤츠, 아우디 등 유럽 프리미엄 브랜드 중에는 가장 높은 만족도를 지켰다.

토요타와 렉서스는 1, 2위를 유지했으나 전년 대비 만족도가 하락했다. 특히 렉서스의 하락폭(-39점)이 토요타(-12점)보다 훨씬 커서 기존 양강 체제에서 토요타의 독주 체제로 바뀌었다. 컨슈머인사이트 관계자는 “두 브랜드는 CSI, SSI 양대 부문 모두 점수가 하락했다는 점에서 서비스 명가 토요타 그룹에 어떤 문제가 생겼는지 면밀한 검토가 요구된다”고 말했다.

국산 중견3사 브랜드는 일본계 브랜드 다음의 2위 그룹에 대거 합류했다. 지난해 산업 평균 이상이었던 기아가 올해는 빠진 대신 현대차가 5위로 약진했다. 다만 제네시스는 4년 연속 최하위를 면치 못했다. 일부 서비스 인프라를 현대차와 공유할 수밖에 없는 현실을 고려해도 프리미엄 차 고객이 원하는 수준의 서비스에는 크게 못 미치고 있음을 보여 준다

컨슈머인사이트는 “국내 유일의 프리미엄 브랜드로 판매에는 강하나 고객 서비스는 부진한 제네시스와 함께 국산 자동차 브랜드 업계 서비스 전반에 대한 체계적인 점검이 필요해 보인다”고 평가했다.