[르포]"짝퉁 차단 사활"…'발란' 명품 검수 어떻게 하나

[군포=이데일리 백주아 기자] 온라인 명품 플랫폼 발란이 ‘가품 근절’로 소비자 신뢰 제고에 나섰다. 명품 플랫폼에서 잇달아 가품 논란이 벌어지자 직접 철저하게 검증해 신뢰도를 증진하겠다는 방침이다.

29일 경기도 군포시 복합물류센터에서 물류 파트너가 발란 출고 제품을 살펴보고 있다. (사진=백주아 기자)

발란은 가품 근절에 사활을 걸고 지난 13일부터 구매 고객 안심 서비스 ‘발란 케어’를 시작했다. 지난 6월 발란에서 판매한 ‘나이키 에어조던1 X 트레비스 스캇 레트로 하이모카’가 가품으로 판정된 이후 가품 근절에 칼을 빼든 것이다.

29일 오전 경기도 군포시 복합물류센터 내 CJ대한통운(000120) 스마트 풀필먼트 센터 E동의 1983㎡(600평) 규모 발란 물류 구역에서는 국내 입고 제품 ‘출고 검수’ 진행이 한창이었다.

상품 포장 코너에 선 발란 물류 담당 직원은 위생 장갑을 착용한 채 바코드를 찍고 해외 송장 번호를 확인한 후 제품 상태를 꼼꼼히 살폈다. 포장 과정을 영상으로 촬영하는 ‘리얼 패킹’ 과정도 거친다. 이 과정에서는 제품 스크래치부터 바느질 상태 등을 확인할 수 있다. 주문 상품과 동일한 제품인지, 하자는 없는지 면밀하게 보고 이상이 없는 제품만을 선별해 당일 출고한다.

이렇게 출고 검수까지 거친 상품에서 하자가 발견되는 경우는 드물다. 상품이 고객에게 닿기 전까지 △입점 심사 △상품 정보 모니터링 △가격 비교 △적법 통관 여부 검사 △출고 검수 등을 포함한 총 10단계 상품 검증을 진행하기 때문이다. 브랜드 직계약과 해외 유통사 입점 여부까지 따진다. 상대적으로 가품 유입 리스크가 큰 병행 수입업자의 경우 매출, 원거래처 정보를 확인하고 비정기적으로 ‘미스터리 쇼핑(암행 장보기)’을 진행하며 선별한다.

29일 경기도 군포시 복합물류센터에서 김율 발란 물류 팀장이 설명하는 모습. (사진=백주아 기자)

김율 발란 물류팀장은 “하루 평균 500여개 소비자 주문 상품이 이곳에서 출고된다”며 “검수 과정에서 이상이 있을 경우 소비자에게 그 사실을 알리고 교환이나 환불 여부를 확인한다”고 말했다. 이상이 있는 물건은 사유에 따라 반품하거나 물류 센터 한 쪽에 재고로 보관한다.

29일 서울 강남구 서초동 고이비토 본사 지하에서 명품 감정사들이 제품 실물 검증을 진행하고 있다. (사진=백주아 기자)

군포 물류센터를 떠나 서울 강남구 서초동에 있는 중고 명품점 ‘고이비토’ 본사의 명품감정센터로 이동했다. 발란은 고이비토와 제휴를 맺고 명품 감정 서비스를 운영 중이다.

실물 감정을 의뢰하자 현장에서 4명, 온라인에서 원격 41명, 전국 곳곳 총 45명의 명품감정사들이 동시에 뛰어들었다. 브랜드·아이템별로 특화한 각 전문가들이 집단지성을 발휘해 실시간으로 감정을 진행했다. 이날 발란이 의뢰한 4개 제품은 모두 정품으로 판별이 났다.

발란이 고이비토와 손을 잡은 이유는 명품 감정의 ‘객관성’을 바탕으로 고객 신뢰를 제고하기 위해서다. 지난 2001년 설립 후 전국 30여개 중고 명품 매장을 운영 중인 고이비토는 국내 명품감정원 중 가장 전문성이 높은 곳으로 유명하다. 개인병원과 종합병원이 다른 것처럼 감정사 45명이 20년 넘게 축적한 경험과 데이터를 기반으로 까다롭게 검증한다. 제3기관의 공정한 정가품 판정 역량 확보해 구매 고객을 보호할 수 있는 안전장치를 마련한 셈이다.

이영진 고이비토 대표는 “개인직거래, 해외 구매대행, 병행 수입 상품 판매가 늘면서 감정 수요가 폭발적으로 늘고 있다”며 “20여년간 사업을 해오면서 감정 관련 협업을 진행한 곳은 발란이 처음”이라고 말했다.

발란 케어 과정. (자료=발란)

명품 구매 후 사후 케어 서비스도 강화하고 있다. 발란이 제공한 품질 보증 서비스를 통해 보증 기간 내 제조상 품질 문제 발견 시 무상 수선 혹은 교환, 환불을 받을 수 있다. 수선이 필요할 경우 발란과 제휴된 명품 브랜드와 백화점 전문 수선 업체를 통해 합리적인 가격에 이용 가능하다.

박요한 발란 ESG경영실장은 “소비자의 권리를 보호하는 것은 플랫폼 운영자로서 당연한 책임”이라며 “유통 단계에서 위조품이 흘러 들어올 수 없도록 심혈을 기울이고, 만약 피해가 발생할 경우 직접 책임지고 보상하는 한편 가품 유통 업체에 법적 책임을 묻겠다”고 말했다.