키오스크가 쉬우려면…"기술은 충분, 비용이 장벽"

[이데일리 전재욱 기자] CJ올리브네트웍스는 정보통신(IT) 회사다. 그룹 외식 및 문화 계열사를 돕는 게 주요 역할이다. 키오스크 솔루션 사업에 뛰어는 것도 이런 이유에서다. 이제는 되레 조직 외부에서 솔루션을 제공해달라는 요청이 물밀듯이 밀려온다.

박현우 CJ올리브네트웍스 스마트스토어 팀장.(사진=전재욱 기자)

박현우 CJ올리브네트웍스 스마트스토어팀장은 최근 인터뷰에서 “키오스크 이용자가 불편하지 않도록 사용자 경험(UX)과 사용자 환경(UI)를 간단하고 직관적으로 만드는 게 목표”라며 “시장에서 우리를 찾는 이유는 우리 목표에 공감한 결과로 이해한다”고 말했다.

키오스크를 `쉽게 이용하도록`이라는 목표는 상대적이다. 아무리 단순해도 누군가는 어렵기 마련이다. 박 팀장 조차도 최근 버거 패스트푸드점에서 키오스크로 주문하면서 실수로 다른 제품을 구매했다고 한다. 그는 “메뉴 선택 과정에서 실수와 결제 단계에서 금액을 확인하지 않았기 때문”이라고 말했다. 전문가도 틀리는데 하물며 노령층, 장애인, 어린이, 외국인은 어찌할지.

이들을 둘러싼 절대적인 장벽을 허무는 게 박 팀장이 주목하는 포인트다. 수년전부터 이를 인식하고 개선하고자 애썼다. 박 팀장은 “시력과 청력이 약한 이를 위해 글씨를 키우고 오디오 주문 시스템을 구현할 기술력을 갖췄다”며 “휠체어 이용자와 어린이를 위해 키오스크 높낮이를 조절하는 기술도 상용화할 수 있다”고 말했다. 이어 “인공지능 카메라를 탑재해 사용자 움직임을 읽어 활용할 수 있다”며 “현금 결제 기능을 탑재해 오프라인 환경도 개선할 수 있다”고 말했다.

기술은 앞서는데 현실이 따르지 못하는 측면이 있다. 키오스크 높낮이 조절과 현금 결제가 가능하려면 하드웨어를 개조해야 한다. 비용이 들어간다. 기술 구현과 비용 부담은 별개 문제다. 오디오 주문 시스템도 마찬가지다. 이용자가 오디오와 소통할 `무소음 환경`을 조성하는 게 쉽지 않다. 그렇다고 커피숍 음악을 끌 수는 없는 노릇이다.

박 팀장은 “기술이 없어서가 아니라, 현실에 적용하지 못하는 점이 아쉽다”고 말했다. 이어 “시각 장애인을 위한 점자를 디지털화하는 데 한계가 있다고 하지만 기술적으로 도전하면 불가능한 일은 아닐 것”이라며 “결국은 누가 어느 선까지 비용을 감당할 수 있는지가 관건”이라고 말했다.

사실 사용자가 키오스크를 얼마나 편리할지를 고민하는 것은 키오스크 주문자 몫이다. 각종 편의 사항을 반영해 주문 제작하는 것은 얼마든지 가능하다. 그러나 영세 자영업자에게는 배부른 고민일 수 있다. 비용(인건비 등)을 아끼려고 키오스크를 주문하는데, 비용을 더 부담하는 것은 쉽지 않다.

CJ올리브네트웍스 고민은 ‘키오스크를 대체재에 가까운 보완재;로 두는 것에 집중된다. 키오스크에 더해 테이블에 앉아서 주문하는 `테블릿 오더`, 웨이팅을 관리하는 `스마트 웨이팅`, 주문을 관리하는 `오 채널` 등을 결합해 부족함을 매워가는 것이다. `원 오더` 시스템을 구축하는 게 회사의 목표다. 현재 제일제면소와 더플레이스, 제주오설록 티뮤지엄, 매드 포 갈릭, 폴바셋에 갖춰진 환경이다.

박 팀장은 “키오스크 불편을 개선하기 어려우면 보완하는 것도 방법”이라며 “우리는 이런 기술을 독보적으로 제공하며 시장을 선도하고 있다”고 말했다.