[명절 피해주의보]②항공사가 파손·분실한 가방…피해배상 어떻게?

소비자들이 스마트 캐리어를 살펴보고 있다. 해당 제품은 보도 내용과 무관. 이데일리DB

명절 연휴에 항공, 택배, 상품권, 자동차 견인 업종을 중심으로 소비자 피해가 많이 발생한다. 사업자들의 배상책임 여부를 몰라 소비자가 피해를 온전히 뒤집어 쓰는 경우가 적지 않다. 소비자들이 유의사항을 참고해 조심한다면 피해를 줄일 수 있다. 사례별 피해 및 대응 방안 등을 담아봤다.

[세종=이데일리 김상윤 기자] 최모씨는 설 연휴를 맞아 부모님과 함께 해외여행을 다녀왔다. 집에 돌아온 직후 항공기 운송 과정에서 캐리어가 파손된 사실을 알았다. 외관에 구멍이 날 정도로 파인 부분이 여러 군데 있었다. 본인 잘못이 아니라 항공사에서 운송하다 생긴 파손이었다. 이미 공항을 떠난 터라 다음날 항공사에 연락을 했다. 하지만 항공사는 캐리어를 수령한 순간 바로 이의제기를 하지 않았다면서 일부만 보상이 가능하다고 주장했다.

항공서비스 분야는 매년 해외 여행 소비자가 늘어나면서 피해 사례도 늘고 있다. 하지만 항공사 약관이 복잡해 소비자가 피해 보상을 제대로 받지 못하고 있는 실정이다. 캐리어 등 위탁수화물 파손의 경우 책임여부를 둘러싼 분쟁이 빈번하게 발생하고 있다.

상법과 몬트리올협약(항공운송에 관한 국제협약)에 따르면 항공사의 관리 기간에 발생한 위탁 수하물 파손에 대해서는 일부 면책 사유를 빼고는 항공사가 손해를 배상해야 한다. 체크인 된 수하물에 파손이 발생했다는 점을 소비자가 증명할 경우 보상을 받을 수 있다.

최모씨의 경우 이른 시일내 위탁수하물 관련 피해 배상을 신청해야 한다. 대부분 항공사가 위탁수하물 관련 피해를 신고할 수 있는 기한을 7일 이내로 규정하고 있기 때문이다. 다만 수하물 배송 과정에서 파손인지, 이와 무관한 파손인지 입증하는 문제가 남아 있다. 이 때문에 웬만하면 위탁수하물 파손이 발견한 즉시 공항 내 항공사에 신고를 하는 게 중요하다.

일부 항공사는 탑승권과 함께 제공한 수하물표(Baggage Claim Tag)를 소지하지 않을 경우 신고 접수나 배상을 거부할 수 있으니 수하물표도 보관하고 있는 편이 낫다.

국내 항공사의 경우 대체로 비슷한 배상 책임 조항을 두고 있다. 바퀴, 손잡이 등 수리 가능한 파손일 경우 항공사에서 캐리어를 회수해 수리하거나 고객이 수리한 경우 비용을 청구하면 된다. 수리가 불가능할 경우에는 항공사에서 대체 캐리어를 지급한다.

항공사에서 제공한 팜플렛에서 비슷한 용량의 캐리어를 선택하면 된다. 대체품을 원하지 않을 경우 배상금을 요구할 수 있는데 캐리어 구매시 받은 영수증을 제출해야 한다. 구매기간에 따라 감가상각 후 배상이 이뤄진다.

위탁수하물이 도착하지 않았다면, 탑승한 항공편의 항공사 안내 데스크에서 수하물표를 제시하고 신고서를 작성해야 한다. 지정된 서식에 내용품, 가방의 상표, 외관상의 특징 및 연락처 등을 작성하면 전 세계 300여 개 항공사에서 사용하고 있는 수하물 관리시스템인 ‘월드 트레이서(World Tracer)’를 통해 수하물을 찾아준다. 수하물 지연은 도착일로부터 21일 이내에 신고를 해야 한다.

수하물 분실시 배상액은 어떻게 책정될까. 국제항공운송약관에 의하면 수하물 분실 시 무게 1㎏당 미화 20달러를 배상책임 한도로 정하고 있다. 대체로 20㎏까지 무료로 부칠 수 있는 점을 감안하면 400달러 정도 배상이 가능하다. 정확한 배상액은 항공사별로 차이가 있으니 약관 규정을 확인하면 된다.

소비자피해가 발생하면, 1372 소비자상담센터 또는 ‘행복드림 열린소비자포털’을 통해 거래내역, 증빙서류 등을 갖추어 상담 또는 피해구제를 신청할 수 있다.