[2021금융소비자대상]'민원 최소화' 신한생명, 소비자 우선에 둔 경영

[이데일리 전선형 기자] 신한생명보험이 ‘2021 이데일리 금융소비자대상’에서 생명보험협회장상을 수상했다. 소비자민원 통계자료를 산출하며 체계적으로 관리하고, 전담부서를 만드는 등 소비자를 우선에 둔 경영 방침이 높은 점수를 받았다.

[이데일리 노진환 기자] 2021 이데일리 대한민국 금융소비자대상 시상식이 28일 오후 서울 중구 통일로 KG타워 하모니홀에서 열렸다. 정희수(왼쪽) 생명보험협회장과 생명보험협회장상을 수상한 유희창 신한생명보험 상무가 기념촬영을 하고 있다.

신한생명의 소비자 경영 노력은 내부에서부터 이뤄지고 있다. 우선 소비자 민원 해결에 대한 통계적 자료를 만들며 체계적인 관리를 한다. 대외민원 10일 이내 처리율 및 처리기일 등을 관리하며 소비자불만처리 지연을 예방하고 있다. 처리율은 70%대, 평균 처리기일을 7.9일 수준(2019년 기준)으로 유지하고 있다.

소비자 권익보호를 위한 ‘계약자 숙려제도’도 실시하고 있다. 청약 시 해약환급금 예시표를 발송한 후 본인인증 및 확인절차 과정에서 소비자가 숙려할 수 있도록 하고, 단체영업 청약계약 대상으로도 모바일상품설명서를 제공 후 1일간의 숙려기간 준다.

소비자를 위한 전담부서도 설치했다. 본사 내 소비자보호팀, 보험금심사팀을 만들고, 현장에는 고객서비스팀을 둬 해당지역 민원을 처리하고 있다. 소비자보호 전담인력 비중은 전체 임직원 대비 2%를 상회하는 수준이다.

신한생명은 소비자를 위한 시스템 구축에도 힘쓰고 있다. 생명보험업계 최초로 ‘100인의 고객배심원단’ 제도를 도입해 민원심의위원회 개최 시 고객배심원단의 의견을 적극 개진토록 한다. 최고경영자(CEO) 현장집무실을 운영해 CEO가 전국 각 권역의 거점 지역을 방문하고 고객 초청 간담회 등을 개최해, 소비자의견을 듣고 실무에 적용한다.

소비자를 중심에 둔 상품 출시도 이어지고 있다. 신한생명은 지난해 5월 ‘건강나이 할인 서비스 특약’을 선보였다. 이 상품은 건강검진 결과에 따라 건강나이를 산출에 이에 맞춘 보험료를 적용하는 것이다. 이 상품은 소비자 입장에서 건강관리를 통한 보험료 할인, 보험사 입장에선 우량체 확보가 가능하고, 국가적으로 국민건강관리 동기부여와 의료비용 감소 등 선순환 역할을 한다는 평가를 받았다.

지난해 7월 출시한 ‘진심을품은암이면다암보험’는 그간 소액화해 보험금을 지급하던 유방·전립선·기타피부·갑상선암을 일반암과 동일하게 보장하도록 한 게 특징이다. 소액암과 일반암의 차등지급으로 인해 발생하는 민원·분쟁을 최소화하는 등 암보험에서 암정의를 단순화해 소비자 이해도를 높였다.