가전 신제품에 '고객 경험' 접목한 삼성·LG, 경쟁 본격화

[이데일리 최영지 기자] ‘고객 경험’을 전면에 내세운 삼성전자와 LG전자가 연중 최대 성수기 중 하나인 봄 시즌을 맞아 본격적인 경쟁에 돌입한다. 제품 외형과 특성은 각기 다르지만 그 면면에는 고객이 주체적으로 기능을 선택·사용할 수 있는 맞춤형 경험 전략이 베어 있다. 양사가 비슷하면서도 다른 전략을 내보인 가운데 고객들의 선택에 이목이 집중된다.

삼성전자는 지난달 31일, 2022년 TV 신제품 체험 행사를 진행했다. 스마트TV에는 스마트싱스가 내장돼 TV에서 프로젝터, 공기청정기 등 가전제품과 조명 등의 조작이 가능하다.

삼성, ‘자사 제품·외부 기기 연결’로 캄테크 극대화

삼성전자가 강조하는 건 사용자들이 가전제품을 사용하며 관련 기능을 잘 모르거나 신경쓰지 않아도 알아서 제품 기능을 수행하는 맞춤형 서비스 제공이다. 이를 위해 사물인터넷(IoT) 플랫폼인 스마트싱스(SmartThings)를 기반으로 다양한 기기를 연결하는 기능을 강화하고 있다. 예컨대 프로젝터 ‘더 프리미어’로 영화를 즐길 경우 TV 조작만으로 가전제품 외에도 전구를 끄고 키거나 커텐 등을 자동으로 여닫을 수 있다.

한종희 삼성전자 DX부문장(부회장)은 사용자 경험의 중요성을 강조하며 ‘캄 테크(Calm Technology)’를 언급했다. 최고 기술 개발뿐 아니라 고객의 다양한 요구를 충족하고 삶의 질을 실질적으로 향상하는 데 목표를 뒀다는 얘기다. 한 부회장이 가전과 스마트폰 사업을 총괄하고 있는 만큼 이같은 발언은 TV뿐 아니라 삼성이 만드는 완성품에 대한 목표로도 읽힌다.

삼성전자는 앞서 ‘비스포크 홈’ 신제품을 공개할 때도 쿠킹·에어 케어·펫 케어 등 소비자가 필요로 하는 서비스를 통합한 ‘스마트싱스 홈 라이프’를 선보인 바 있다.

LG전자가 고객들이 스마트홈 플랫폼인 LG 씽큐 앱의 혁신 기능을 재미있게 체험할 수 있는 ‘ThinQ 방탈출 카페’를 연다. 사진은 ThinQ 방탈출 카페의 조감도. (사진=LG전자)

LG, ‘가전 업그레이드’이어 방탈출 등 신개념 경험 제공

LG전자는 지난 1월 가전제품의 소프트웨어뿐만 아니라 하드웨어까지도 업그레이드하는 ‘업(UP) 가전’ 전략을 제시했다. 생활가전에서 소프트웨어 업그레이드를 통해 신제품의 차별화 기술을 고스란히 체험할 수 있도록 하는 전략으로 락인(Lock-in) 효과를 기대할 수 있다는 분석이 나온다. 다만 스마트TV를 업가전에서 제외한 점은 삼성과 큰 차이를 보인다.

LG전자도 고객 경험 극대화를 목표로 한 조직개편을 수시로 진행 중이다. 업 가전의 맞춤형 업그레이드를 위해 서비스 기획과 운영, 개발을 맡는 100여 명 규모의 전담 조직을 만들었다.

또 기존 제품군 별로 나뉘어져 있던 마케팅담당을 통합했다. 기존에는 제품 전시 및 가격 책정의 전략에 집중했다면 이제는 고객들이 제품을 먼저 체험할 수 있는 방법을 강구하는 데 집중하겠다는 것이다. 오는 7일부터 다음달 24일까지 서울 성수동에서 문을 여는 ‘씽큐(ThinQ) 방 탈출 카페’가 대표적이다. 방 탈출 카페에 씽큐 앱을 접목해 로봇청소기, IoT 액세서리를 체험할 수 있는 공간을 마련했다. 올레드 TV로 추억의 오락실을 구현한 금성오락실 시즌2도 오는 6일부터 운영한다. 조주완 LG전자 사장은 올해 신년사에서 “고객은 제품이 아닌 경험을 구매한다는 관점으로 우리의 시각을 바꿔야 한다”며 이른바 ‘F·U·N 경험’을 언급한 바 있다.