유통매장 3분의 2 "태블릿 도입으로 고객서비스 향상 도모"

[이데일리 이재운 기자] 유통 매장에 태블릿 도입에 따른 고객 서비스 수준 향상에 활용하려는 비중이 높아지고 있는 것으로 나타났다.

11일 기업용 IT솔루션 업체인 지브라테크놀로지스의 제11회 ‘글로벌 쇼핑객 비전 연구’(Global Shopper Study) 보고서에 따르면 유통 업계 관계자의 66%가 태블릿을 활용해 고객에게 향상된 서비스와 쇼핑 경험을 제공할 수 있다고 답했다.

이들 응답자의 55%는 현재 회사 인력이 부족하다고 답했으며, 절반 가량(49%)은 업무 과다에 시달리고 있다고 말했다. 42%가 다른 업무를 완수해야 한다는 압박감 때문에 매장을 방문한 고객을 도울 수 있는 시간이 부족한 것으로 나타났다.

경영진과 현장 실무자들 사이 의견 차이도 확인됐다. 유통 업계 의사 결정권자의 80%는 신기술로 결제를 자동화할 수 있어 직원이 배치된 계산대의 필요성이 낮아진다고 답한 반면, 이에 동의한 매장 직원은 49%에 그쳤다.

또 유통 업계 의사 결정권자들의 절반 이상(52%)은 POS(point-of-sale)를 셀프 계산대로 전환하고 있다고 답했으며, 62%는 이를 온라인 주문 후 수령하는 공간으로 변경하고 있는 것으로 나타났다고 덧붙였다.

한편 쇼핑 이용자 대상 조사에서는 유통 업체들이 개인 정보를 보호해 줄 것이라고 전적으로 믿는다고 답한 비중이 13%에 불과해 10여개의 다른 산업군 대비 가장 낮은 신뢰도를 보였다. 쇼핑객들 중 73%는 자신의 개인 정보 활용 방식을 유연하게 제어할 수 있기를 원한다고 응답했다.

제프 슈미츠 지브라테크놀로지스 최고마케팅경영자(CMO)는 “지브라 테크놀로지스의 ‘글로벌 쇼핑객 비전 연구’ 보고서에 따르면 쇼핑객들의 기대치는 계속해서 높아지고 있다”며 “유통 업체들은 풀필먼트(fulfillment) 관련 문제를 해결하는 동시에, 고객들이 원하는 제품, 시간, 장소, 방식을 제공하여 신뢰할 수 있는 맞춤형 쇼핑 경험을 제공해야 한다”고 말했다.