IBK기업은행, 14년 연속 '한국의 우수 콜센터' 선정

[이데일리 김범준 기자] IBK기업은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘2020년 한국산업의 서비스 품질지수’(KSQI)에서 14년 연속으로 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정됐다고 25일 밝혔다.

IBK고객센터는 일반적인 고객 상담 뿐 아니라 온라인 영업점의 역할을 수행하기 위해 다양한 서비스를 제공하고 있다. 특히 △금융상담 챗봇 ‘아이원(i-ONE)봇’ △디지털 금융 키오스크 화상상담 △PC원격상담 △전화를 통한 예금가입 서비스 등 디지털 채널을 강화해 고객의 편의성과 접근성을 높였다는 평가다.

또 국내 최초로 목소리 정보를 본인확인에 활용하는 ‘대화형 음성인증 시스템’ 도입을 추진 중이다. 기업은행은 이 시스템이 도입되면 본인 확인 정확성이 높아져 금융 사고 예방과 상담시간 단축, 처리가능 업무확대 등이 가능해짐에 따라 고객센터가 ‘비대면 영업점’으로 역할이 확대될 것으로 보고 있다.

기업은행 관계자는 “앞으로도 IBK고객센터는 디지털 환경에 익숙하지 않은 비대면 소외계층을 위한 전문창구로서의 역할을 다할 것”이라며 “지속적으로 처리 가능한 서비스와 접근채널을 다양화해 고객에게 최적화된 서비스를 제공하겠다”고 말했다.

한편 한국능률협회컨설팅은 올해 47개 산업 275개 콜센터(고객센터)를 대상으로 서비스 품질지수 평가를 실시해 90점 이상을 받은 콜센터를 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정했다.