[기고]AI 전환 시대, 사람과 AI의 공존이 고객성공 이끈다

손부한 세일즈포스코리아 대표

AI 전환(AI Transformation) 시대가 본격 막을 열었다. 산업 분야를 막론하고 차세대 성장동력으로 거론되고 있는 생성형 AI는 우리의 업무를 더 쉽고 나은 방향으로 이끌고 있다. 특히 기업의 최전방에서 고객을 만나는 영업, 마케팅, 고객 서비스 부문은 높아지는 고객의 기대에 부응하고자 생성형 AI를 활용해 다양한 시도를 하고 있다.

럭셔리 브랜드 구찌는 글로벌 고객 서비스 센터에 생성형 AI를 도입하면서 고객에게 럭셔리 서비스 경험을 제공하고 있다. AI는 구찌의 차별화된 브랜드 정체성에 기반하여 고객의 문의에 대화 응답을 생성하여 상담원을 돕고 있으며, 새로운 서비스 담당자들은 AI가 생성한 응답을 바탕으로 구찌의 최신 컬렉션에 대해 빠르게 학습할 수 있다.

고객과의 1:1 소통이 중요한 세일즈 영역에서도 생성형 AI를 기반으로 영업 성과를 높이고 있다. 음원 스트리밍 서비스 기업으로 널리 알려진 스포티파이는 생성형 AI를 통해 리포트와 대시보드 생성을 자동화하여 회의와 보고에 소요되던 시간을 대폭 축소했다. 또한 거래 성사율이 높을 것으로 예측되는 기회들을 우선적으로 관리하고 판매를 자동화함에 따라 광고 부문의 수익은 19%, 영업 생산성은 40% 향상된 모습을 보였다.

생성형 AI는 이처럼 단순히 글, 이미지, 영상 등을 창조해 낼 뿐만 아니라, CRM과 접목해 고객에 대한 인사이트를 확보하고, 개인화된 영업과 마케팅을 실행할 수 있게 한다. 미국 키친웨어 브랜드 윌리엄스 소노마는 생성형 AI로 고객 개개인의 취향과 니즈를 반영한 이미지, 문구 등을 자동 생성해 마케팅 이메일을 발송한다. 이를 통해 사용자 참여율은 3배 이상 증가했으며, 약 2,100만 명의 신규 고객이 이메일을 구독했다. 또한, 영업사원들은 생성형 AI를 활용해 방대한 CRM 데이터에서 구매 전환율이 높은 고객을 확인하고 더 나은 영업 활동을 위한 인사이트를 얻을 수 있다.

그러나 이러한 생성형 AI 기술의 발전에도 불구하고, 기술 도입이 고객만족도와 항시 정비례하는 것은 아니라는 점에도 주목할 필요가 있다. 최근 영국 옥스퍼드대의 연구조사 결과에 따르면, 사람과 닮은 ‘의인화된 챗봇(anthropomorphic chatbot)’은 화난 고객에게 더욱 부정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 화난 고객에겐 챗봇의 빠른 응답이 아닌, 사람의 진정한 사과와 대응이 필요하단 의미다.

예로부터 ‘인간미가 없다’는 말은 부정적으로 여겨져 왔다. 거대언어 데이터에 기반해 인간을 단순히 모방하는 생성형 AI는 고객을 효과적으로 만나기 위한 수단에 불과하다. AI의 ‘현란한 말발’만 믿었다간 자칫 고객을 잃을 수도 있다. 따라서 고객의 신뢰와 충성을 확보하기 위한 ‘휴먼터치’가 필수적이다.

AI로 난이도가 낮거나 방대한 데이터로부터 인사이트를 도출하는 등 반복되는 업무를 처리하고, 사람은 고객과의 관계 형성에 집중하며 사람만이 할 수 있는 더 큰 가치를 창조할 수 있을 때, 진정한 AI 혁신을 이룰 수 있는 것이다. AI의 기술은 나날이 발전하고 있지만, 시장은 여전히 사람 대 사람(H2H, Human to Human)으로 돌아간다. 가까운 미래에 고객의 니즈와 기대를 이해하고, 더 나아가 고객에게 ‘성공‘이라는 경험을 선사할 수 있는 AI와 사람의 협업 사례가 끊임없이 등장할 수 있기를 기대한다.