코로나에도 성공한 페덱스·벤앤제리스…비결은 고객 경험 관리

우미영 한국어도비 대표가 18일 열린 온라인 기자간담회에서 발표를 하고 있다. 사진=한국어도비

[이데일리 김국배 기자]“고객 경험(CX) 관리를 비즈니스의 핵심 전략으로 채택한 기업과 그렇지 못한 기업 간 성장 격차가 점점 벌어지고 있다. 특히 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태가 터진 작년엔 그 격차가 훨씬 더 분명해진 한 해였다.”

우미영 한국어도비 대표는 18일 온라인으로 열린 기자간담회에서 “고객 경험 관리가 곧 비즈니스 경쟁력”이라며 이같이 말했다. 우 대표는 한국마이크로소프트 부사장 출신으로 지난해 8월 무렵부터 한국어도비를 이끌고 있다.

실제로 이날 어도비가 공개한 ‘2021 디지털 트렌드’ 보고서에 따르면 지난해 코로나 팬데믹 속에서도 고객 경험 관리 역량을 높인 기업의 70% 이상이 동종업계 기업을 뛰어넘는 사업 성과를 기록한 것으로 조사됐다. 고객 경험을 혁신하는 것이 기업의 성공으로 이어진단 얘기다. 이번 조사는 아시아태평양, 유럽 및 중동, 북미 지역의 기업, 에이전시, 컨설팅 업체, 마케팅 기업 소속 경영진 1만 3천여명을 대상으로 진행됐다.

우 대표는 “고객의 전 여정에 대한 통합한 인사이트를 실시간으로 확보하고 빠르게 실행에 옮긴다면 변화무쌍한 고객 행동과 시장 환경 속에서도 장기적인 비즈니스 성장을 이룰 수 있음을 시사한다”고 했다.

이날 우 대표는 고객 경험 관리 선도 기업으로는 세계 최대 특송 회사인 페덱스와 아이스크림 제조업체 벤앤제리스 사례를 거론했다.

페덱스는 코로나 팬데믹 이후 웹사이트 방문자가 폭증했지만 효과적으로 고객을 응대할 수 있었다. 급격히 늘어난 고객을 중소기업, 리테일업체, 소비자 등으로 적절히 나눠 고객 여정을 구축하고, 디지털 인프라 구축으로 기업 및 소비자 요구에도 기민하게 대응했다.

벤앤제리스는 100종이 넘는 아이스크림을 판매하며, 각기 다른 고객의 입맛과 취향까지 공략한다. 고객 행동을 분석해 개인화된 경험을 제공하는 것이다. 벤앤제리스는 아이스크림 회사답게 ‘녹으면 망한다’라는 슬로건으로 지구온난화 방지를 위한 캠페인에도 동참하고 있다.

우 대표는 좋은 고객 경험을 위한 세 가지 요소로 유연한 기술, 디지털 역량 및 조직문화, 고객 공감을 꼽았다. 이번 조사에서도 클라우드 기반의 유연한 기술을 갖춘 기업은 그렇지 않은 기업보다 인사이트를 확보하는 속도와 정확성, 실행력이 더 뛰어난 것으로 나타났다. 차별화된 고객경험을 제공하기 위한 디지털 역량으로는 개인화를 꼽은 응답자가 가장 많았다. 또한 디지털과 고객 경험 분야에서 최고 성과를 내는 직원들은 ‘유연한 근무환경’을 ‘승진’ 다음으로 가장 큰 동기부여 요인으로 지목했다.

특히 이번 보고서에서는 고객경험의 차별화 요소로 고객 공감이 대두됐다. 전 고객 여정에 대한 온전한 이해가 차세대 고객 경험 관리의 핵심이 될 전망이다. 보통 기업의 경우 20% 정도만이 고객 마인드에 대해 유의미한 인사이트를 파악하고 있다.

우 대표는 “고객 공감은 고객이 우리 회사와 브랜드를 접하고 의사결정을 행하는 전 과정에서 이뤄져야 한다”며 “고객의 심리적인 상태까지 고려할 수 있어야 할 것”이라고 강조했다.

그는 “고객 경험을 향상시키려면 전 고객 여정을 아우르는 통합 인사이트를 찾아내고, 고객 공감을 이끌어낼 수 있는 경험을 만들어 내야 한다”고 했다. 일관되고 매력적인 경험을 제공할 수 있느냐가 기업의 성패를 결정한다는 것이다.