"고객 경험이 경쟁력"..오프라인 확장하는 D2C 스타트업

[이데일리 백주아 기자] “매장에서 3D 모델링을 통해 제 얼굴에 딱 맞게 맞춘 안경이라 착용했을 때 편안하고 코 받침이나 테 부분 변형이 거의 없어요. 주기적으로 렌즈 교체하고 잘 관리하면 평생 쓸 수 있겠네요.”

▲브리즘 시청점. (사진=콥틱)

회사원 박희천 씨(44)는 지난 2019년 브리즘 여의도점에서 안경을 맞추고 3년째 같은 안경테를 사용하고 있다. 생활 흠집으로 한 두번 렌즈를 교체했지만 얼굴 너비, 동공 거리, 귀·코 높이 등을 고려한 맞춤형 ‘나만의 안경테’ 덕분에 안경 교체 주기가 획기적으로 단축됐다는 설명이다.

코로나19 이후 비대면이 일상화하고 있지만 역으로 오프라인 매장을 넓혀 고객 경험을 확장하는 소비자직접판매(Direct to Consumer; D2C) 스타트업이 주목받고 있다. 오프라인 매장으로 고객 접근성을 높이고 직접적인 서비스 경험을 제공해 기업 인지도를 높이는 식이다.

▲브리즘 여의도점 3D 스캐너. (사진=백주아 기자)

콥틱이 운영하는 브리즘은 3D프린팅 기술과 빅데이터를 기반으로 맞춤형 안경을 제공하는 스타트업이다. 매장에서 3D스캐너로 얼굴을 스캔하고 1000여개의 얼굴 좌표를 인식해 18개 지표 데이터를 추출한다. 추출한 안면 데이터와 고객 데이터를 비교해 최적의 안경 스타일과 사이즈를 추천한다. 고객 얼굴 특성을 감안한 가상 피팅 이후 3D프린팅으로 2주간의 제작 기간을 거쳐 맞춤형 안경을 완성한다.

브리즘은 기존 안경 산업의 단일화된 제작 방식, 불투명한 가격 정책 등 공급자 중심의 공식을 깨고 소비자 친화적 제품으로 충성 고객을 확보해나가고 있다. 지난 2018년 론칭 후 다음해 누적 판매액은 5억원 규모였지만 2020년 15억원, 지난해 50억원을 돌파했다. 현재 여의도·삼성·시청·판교 등 총 5개 오프라인 매장을 운영 중으로 누적 고객 수는 1만3000여명에 달한다. 유동인구가 많은 지역을 중심으로 접근성을 높이기 위해 올해 상반기 잠실점과 하반기 성수점 매장을 연다.

▲모노랩스 직영 매장 아이엠(IAM) 이마트 성수점. (사진=모노랩스)

헬스케어 스타트업 모노랩스의 인공지능(AI) 추천 맞춤형 건강기능식품 정기구독 서비스 ‘IAM(아이엠)’도 온라인을 넘어 오프라인 영역을 확장 중이다. 이마트와 약국과 제휴한 매장에 AI 키오스크를 설치해 개인 건강상태에 대한 데이터를 기반으로 매장에 상주하는 영양사, 약사 등 전문가와 대면 상담을 거쳐 개인별 최적화한 건기식 제품을 추천하는 식이다.

현재 아이엠 직영 오프라인 매장은 이마트의 경우 성수점, 죽전점, 용산점 총 3곳이다. 약국은 신촌 독수리약국을 시작으로 서울, 경기, 대전에 위치한 총 18개의 약국과 제휴를 맺었다. 오프라인 확장을 본격화 하면서 지난해 대비 올해는 매월 2배 이상 가입자가 늘었다. 고객 유지 비율도 80% 이상을 유지 중이다.

모노랩스 관계자는 “오프라인 매장을 통해 고객 접근성을 높이고 온오프라인을 넘나드는 옴니채널의 역할을 할 수 있도록 오프라인 서비스를 지속적으로 보완 및 확장해 나갈 예정”이라고 말했다.

소비자에게 제품 제조 과정을 직접 보여주며 접근성을 확대하는 스타트업도 있다. 프리미엄 참기름·들기름 제조기업 쿠엔즈버킷은 서울 동대문 인근에서 도심형 오일 팩토리를 운영 중이다. 식품 유통 과정을 최소화해 생산·판매·소비를 잇는 도시 재생 시스템을 마련했다. 소비자들은 오프라인 체험 공간에서 국내산 참깨와 들깨 등 원재료 투입부터 저온 압착, 추출, 필터링까지 상층부에서 하층부로 이어지는 기름 제조 공정을 직접 확인할 수 있다.

또 신세계프라퍼티가 지난해 문을 연 복합상업시설 ‘더 샵스 앳 센터필드’에서 참기름, 들기름을 드레싱과 소스로 활용한 샐러드를 맛볼 수 있는 캐주얼 다이닝 레스토랑도 운영 중이다. 쿠엔즈버킷은 국내 주요 호텔과 해외 미슐랭 레스토랑에 납품되는 식재료로 입소문을 타며 매출은 지난 2013년 8200만원에서 2020년 26억2300만원으로 가파르게 증가했다.

▲쿠엔즈버킷이 운영하는 동대문 도심형 오일 팩토리. (사진=쿠엔즈버킷)

업계 관계자는 “패션과 식품 등 대다수 오프라인 유통 산업들이 온라인으로 영역을 확장하고 규모를 키워 나가고 있지만 고객 직접 경험에 대한 니즈는 오히려 더 높아지고 있다”며 “기존 유통 채널을 넘어 고객과 직접 소통이 가능한 자사몰을 구축하는 D2C 전략은 충성 고객을 확보하는 좋은 전략”이라고 말했다.