美 연말 쇼핑에 409조원 쏟았다…'반품 전쟁'은 어쩌나

[이데일리 이소현 기자] 미국에서 연말연시 이뤄진 온라인 쇼핑에서 인공지능(AI) 도구 활약으로 역대 최고 기록인 약 409조원 규모의 자금이 쏟아졌다. 이러한 기록적인 소비 규모에도 소비자들이 11%가량 상품을 반품하고 있어 소매업체들의 수익성은 기대했던 만큼 긍정적인 소식은 아닐 수 있다는 지적도 나온다.

2024년 11월 25일, 미국 뉴욕의 홀리데이 시즌에 한 쇼핑객이 5번가 쇼핑 지구를 걷고 있다. (사진=로이터)

6일(현지시간) 글로벌 클라우드 기반 소프트웨어 회사인 세일스포스에 따르면 미국에서 작년 11~12월 온라인 소비는 전년 동기 대비 4% 증가한 2820억달러(약 409조3500억원)를 기록, 사상 최고치를 찍었다. 미국 소비자들은 올해 초부터 저축한 돈을 연말 쇼핑에 지출하며 이러한 소비 증가를 이끌었다.

같은 기간 전 세계적 온라인 소비 규모를 보면 지난해 같은 기간보다 3% 증가한 1조2000억달러(약 1741조9200억원)를 기록했다.

이러한 온라인 판매 증가는 AI 도구의 활약이 컸다. 세일스포스에 따르면 전 세계 온라인 주문의 19%는 AI 도구를 통해 이뤄졌다. 틱톡과 인스타그램과 같은 소셜미디어(SNS) 플랫폼에서 AI 프로그램을 통해 상품을 추천하거나 소비자와 대화하며 매출을 촉진했기 때문이다. 카일라 슈워츠 세일즈포스 소비자 디렉터는 “AI 에이전트를 수용한 소매업체들은 이미 그 혜택을 보고 있다”고 평가했다.

실제 모바일과 SNS를 통한 쇼핑 비중이 커지고 있다. 세일스포스의 쇼핑 패턴 변화 분석에 따르면 전 세계적으로 소매업체들의 모바일과 SNS 관련 쇼핑은 전년 대비 8% 더 많은 트래픽을 제공했으며, 틱톡과 인스타그램을 통한 판매는 전체 매출의 약 20%를 차지했다.

또 연말연시 쇼핑 규모 확대엔 전통적인 할인 전략도 주효했던 것으로 나타났다. 세일스포스에 따르면 미 소매업체들은 이번 연휴 시즌 동안 온라인 가격을 평균 23% 할인했으며, 이는 전년 대비 1% 증가한 수치다. 특히 의류와 건강, 뷰티제품, 가정용품, 장식품 부문에서 할인 폭이 가장 컸다.

이러한 높은 성과만큼 반품 비율도 높아 일부 소매업체들에 악영향을 미칠 수 있다는 지적도 나온다. 슈워츠 디렉터는 “소매업체들은 활발한 연휴 시즌을 보냈지만, 전년 대비 28% 증가한 반품률은 우려할 만한 부분”이라며 전 세계적으로 증가하는 반품 추세를 지적했다.

세일스포스는 “많은 소비자가 여러 치수의 상품을 구매한 뒤 일부 상품을 반품하는 경우가 증가했다”며 작년 11월 1일부터 12월 말까지 온라인 쇼핑으로 소비된 1조2000억 달러 중 약 1330억 달러(11%)가 반품될 것으로 예상했다.

이처럼 연말 온라인 쇼핑이 역대 최고 기록을 세웠지만, 높은 반품률과 모바일 쇼핑의 비중 증가 등 변화하는 소비자 행동이 소매업체들에 도전 과제가 되고 있는 것으로 풀이된다.