콜로세움 “작년 물류 고객 80% 이상 만족”

[이데일리 정병묵 기자] 물류 IT 솔루션 기업 콜로세움은 ‘2023년 정기 고객만족도 조사’ 결과 지난해에 이어 80% 이상이 만족한 것으로 나타났다고 10일 밝혔다.

이번 만족도 조사는 4회째로 콜로세움은 사용자 관점의 서비스 개선방향을 수립하기 위해 고객만족도 조사를 정기적으로 시행하고 있으며 이번 조사는 1월 12일부터 2월 3일까지 약 3주간 온라인 설문을 통해 진행됐다.

조사는 △합리적인 요금 △체계적인 물류센터 운영 △담당자(FD)와의 커뮤니케이션 △맞춤물류 컨설팅 △빠르고 정확한 배송 △쉽고 편한 솔루션 △철저한 반품관리 등 7개 서비스 요소에 대한 중요도 및 만족도와 함께 지속 이용의향, 추천의향 등으로 구성됐다.

조사결과 고객사는 요금·배송(94점)을 가장 중요하게 생각하고 있으며 뒤를 이어 커뮤니케이션, 물류센터 관리 등을 중요하게 여기고 있는 것으로 나타났다. 요금과 배송의 경우 물류프로세스를 구성하는 다양한 요인에 영향을 받기 때문에 서비스 제공 주체의 역량을 판단할 수 있는 요소로는 커뮤니케이션이 가장 중요한 것으로 해석된다.

서비스 요소별 만족도는 커뮤니케이션이 89점으로 가장 높게 측정됐으며 뒤를 이어 배송, 솔루션 등이 상위권을 차지했다.

솔루션에 대한 만족도는 85점으로 지난 조사 대비 가장 크게 향상했다. 이러한 배경에는 고객을 중심으로 생각한 지속적인 솔루션 개선노력이 있었다. 지난 한해 콜로세움은 고객 요청에 따라 76차례의 주요 및 세부 기능 업데이트를 진행할 정도로 사용자 편의의 업데이트를 진행했다.

이밖에 ‘빠르고 정확한 배송’에 대한 만족응답 비중은 88%에 달했으며 △합리적인 요금 △체계적인 센터관리 △철저한 반품관리 등에서도 준수한 만족도를 나타냈다.

박진수 콜로세움 대표는 “다품종 소량화되고 있는 이커머스 시장의 물류 난이도는 증가하고 있으며 이에 대응하기 위한 방안으로 풀필먼트가 주목받고 있으며 콜로세움은 지난해 소통, 센터, 솔루션 등 핵심역량을 강화하기 위한 방안을 도출, 실행했다”라며 “콜로세움은 정기 만족도조사를 비롯해 다양한 소통창구를 통해 고객의견을 수렴해 서비스 품질 제고에 지속 노력할 것”이라고 밝혔다.

한편 콜로세움은 지난 한해 전년 대비 총 물류처리량이 300% 증가했으며 취급 상품 품목(SKU) 또한 60% 증가했다. 처리량, 취급 품목이 증가함에도 오배송율은 0.1%를 유지해 양적 성장뿐만 아니라 질적 성장도 이룩한 것으로 나타났다.