롯데百, ‘VIP 등급 기준’ 변경에 고객 불만…백화점 차별화 혜택 ‘고심’

[이데일리 윤정훈 기자] 롯데백화점이 우수고객(VIP) 제도를 개편하면서 일부 고객의 원성을 사고 있다. 예년보다 발렛주차 등 혜택이 축소된 데 따른 불만을 제기한 것이다. 롯데백화점은 우수고객이 증가하면서 주차공간 부족 등을 이유로 일부 혜택을 변경했다. 백화점 업계는 우수고객이 증가하면서 등급별 차등 혜택 마련에 고심하고 있다.

롯데백화점 본점 애비뉴엘 1층에 고객이 발렛파킹을 맡기고 있다. 이곳을 이용하던 프레스티지 고객은 앞으로 본관 1층 주차장을 이용해야 한다.(사진=롯데백화점)

롯데백화점, 등급 변경에 발렛 위치 놓고 고객 ‘원성’

롯데백화점은 이달부터 VIP 멤버십 명칭을 MVG에서 에비뉴엘로 바꾸고, 등급을 간소화했다고 7일 밝혔다.

MVG 에비뉴엘(A) 고객은 에비뉴엘 블랙(매출 상위 1%)으로, 레니스(L) 고객은 에비뉴엘 에메랄드(연매출 1억원)로, MVG 프레스티지(P)와 크라운(C) 고객은 통합해서 에비뉴엘 퍼플(연매출 4000만~6000만원)로, MVG 에이스(A) 고객은 에비뉴엘 오렌지(연매출 1800만원)로, VIP플러스와 VIP 고객 에비뉴엘 그린(400만·800만원)으로 변경됐다.

가장 불만이 많은 고객층은 6000만원 이상 구매를 했던 에비뉴엘 퍼플 고객이다. 프레스티지 고객은 내년 1월부터 본점에서 에비뉴엘관 1층에 가능하던 발렛주차 장소가 본관 1층으로 변경됐다. 잠실점에서는 본관과 에비뉴엘관 1층에서 지하(1·2층)로 바뀌었다. 실제 명품 관련 커뮤니티에는 불만의 글이 가득하다.

롯데백화점 프레스티지 고객 A씨는 “연간 6000만원을 쓰는데도 지하 주차장으로 간다고 하면 더이상 MVG가 메리트가 없다”며 “석 달 전에 공지할 수도 있었을텐데 매출 감소를 우려해 시행 한 달을 앞두고 공지한 것 아니냐”고 지적했다.

롯데백화점은 우수고객 회원수가 증가하면서 발렛주차 수용공간이 줄어들어 불가피하게 변경했다고 회원들에게 공지하고 있다.

이외 가족 단위로 매출을 합산해주던 제도도 폐지됐다. 이에 기존에 부모님 매출과 합산해서 프레스티지 등급 이상을 받았던 고객들은 특별한 혜택을 기대하기 어렵게 됐다.

롯데백화점 관계자는 “이번 우수고객 분류 리브랜딩은 고객 관점에서 직관적으로 우수고객 제도를 인지하고 등급 내 혜택 세분화를 통해 많은 혜택을 제공하기 위해 진행됐다”며 “혜택은 2023년 선정된 우수고객분들에게 12월 말 안내할 예정이다. 등급 내 세분화를 통해 혜택 차별화는 유지하고자 한다”고 말했다.

연간 구매금액 1억원 이상 고객이 이용하는 롯데백화점 본점 레니스 라운지(사진=롯데백화점)

발렛주차 불만 매년 증가…포인트 혜택 등 차별화 제공

발렛주차와 VIP 라운지 이용 등에 관한 불만은 롯데백화점만의 문제는 아니다. 신세계(004170)백화점 고객들도 강남점, 센텀시티점을 이용할 때 발렛주차에 시간이 많이 걸려 불만이 많다.

센텀시티점의 경우는 최고등급인 트리니티 외에 골드·플래티넘·다이아몬드 고객은 모두 지하 1층을 이용해야 한다. 이에 주말에는 주차장에 들어가는데만 30분씩 걸린다. 이에 1억원 이상 구매하는 다이아몬드 회원들을 중심으로 볼멘소리가 나오고 있다.

라운지의 경우도 신세계백화점은 대부분 점포에서 다이아몬드와 플래티넘 고객이 퍼스트 라운지를 공동으로 이용한다. 이에 대한 불만을 해소하기 위해 신세계백화점은 작년 강남점에 프라이빗 라운지인 ‘어퍼 하우스’를 만들어 다이아몬드 고객과 트리니티 고객이 이용할 수 있다. 다만 라운지와 달리 이곳은 월 4회만 이용가능하다.

포인트와 할인 혜택에서는 다이아몬드 회원에게 차별점을 준다. 다이아몬드 회원은 10% 할인혜택 연간 한도를 8000만원으로 플래티넘(1300만원) 회원보다 많이 받는다. 또 문화센터 무료 이용횟수도 6회, 매월 문화공연 초청, 포인트 적립 등에서 차별화 혜택을 주고 있다.

현대백화점도 VIP 등급별로 기준에 맞는 각종 할인(패션·잡화 쇼핑, 식품관, 문화센터 등), 라운지 이용, 백화점 발렛주차, 외부 제휴처 할인, 호텔 등을 제공한다.

백화점 업계 관계자는 “연간 4000만~1억원을 쓰는 VIP 고객수가 늘어나면서 발렛주차 등 서비스가 포화 상태”라며 “이러다보니 5000만원을 쓰나 1억원을 쓰나 눈에 띄는 혜택 차이를 못느껴서 일부 고객이 불만을 제기하고 있다”고 말했다.