효성, 빅데이터 기술에 총력…4차 산업혁명 한발 빠르게

경기 성남시 분당구에 위치한 효성 ITX의 IDC 센터. 빅데이터 분석기술로 고객과의 상담 내용을 분석해 고객별로 맞춤 서비스를 제공하고 있다.효성 제공

[이데일리 남궁민관 기자] 효성(004800)이 빅데이터 기술을 기반으로 한 콜센터 사업 확대에 총력을 기울이고 있다. 이와 함께 전력기기에도 이같은 기술을 적용하는 등 최근 빠르게 확산되고 있는 4차 산업혁명에 한발 빠르게 대처해 나간다는 방침이다.

27일 효성에 따르면 최근 효성ITX(094280)는 빅데이터 기술에 기반해 고객의 상담 내용으로부터 빅데이터를 분석 및 관리해주는 빅데이터 고객관리 솔루션인 ‘익스트림VOC’를 선보였다.

익스트림 VOC는 빅데이터 기술을 활용해 고객을 유형별로 나누고 고객 문의 내용의 이슈나 키워드를 실시간으로 분석할 수 있다. 음성을 문자로 변환하는 기술(음성 인식 엔진, STT)과 문장의 의미를 분석하는 기술(텍스트 분석 엔진, TA)로 구성됐다. 고객과의 음성 대화는 실시간으로 문자 데이터로 저장되며 이를 바탕으로 상담의 내용뿐 아니라 키워드나 이슈, 감정의 흐름까지 파악·분석이 가능하다.

대규모 상담 데이터의 분석이 가능해지면서 고객에 대한 객관적 분석과 불만사항에 대한 조기 경보도 가능해졌다. 1차적으로는 민원에 빠르게 대응하고 해결할 수 있어 상담 서비스 개선효과를 얻을 수 있다. 궁극적으로 고객의 요구를 파악해 상품 및 서비스 개선의 기초자료로 활용한다면 고객이 원하는 서비스와 상품의 맞춤형 마케팅 전략도 제공할 수 있게 됐다.

효성그룹은 또 다른 주력 사업인 전력기기 유지관리에도 빅데이터 기술을 도입했다. 효성 중공업 부문은 효성ITX 빅데이터 솔루션을 기반으로 변전소 자산관리솔루션(AHMS)를 내놓았다. AHMS의 도입으로 온라인을 통해 실시간으로 설비의 상태를 진단하면서 설비 운전 및 고장예측을 할 수 있게 됐다. 실제로 현재 효성 본사에 있는 ‘서비스솔루션팀’은 현재 국내 한 대형 석유화학업체 변전소의 전류, 전압 등 상태를 빅데이터 기술을 통해 관리해 적절한 때에 유지·보수할 수 있도록 하는 서비스를 제공 중이기도 하다.

앞서 조현준 효성 회장은 “21세기 원유라고 불리는 빅데이터를 향후 정보통신기술 시장의 핵심으로 인지하고 빅데이터 플랫폼 기반의 비즈니스를 추진할 것”이라며 “효성ITX는 콜센터의 오랜 운영 노하우와 IT 연구개발 역량을 기반으로 시장 개척에 적극 나서 올해 빅데이터 및 인공지능 기반 서비스 전문 기업의 원년을 만들어 나갈 것”이라고 밝힌 바 있다.