[WSF2012][지상중계]⑭피터스 "사람을 키우고, 끊임없이 시도해라"

[이데일리 이재헌 송이라 기자] 이데일리가 주최하는 제3회 세계전략포럼 둘째 날인 13일 일반세션4에서 상생경영을 위한 기업전략이라는 주제에 대한 논의가 있었다. 다음은 발제자로 나선 세계적인 경영컨설턴트 톰 피터스(Tom Peters)의 기조연설 내용이다.

김동재 연세대 국제학대학원 교수:감사하다. 톰 피터스의 저서 `초우량기업의 조건`이 나온지 30년이 됐다. 그 이후 우리와 많은 혁신적 사고 공유했고 다양한 방법으로 생각할 수 있도록 안내해준 분이다. 지금부터 톰 피터스를 모시고 현대판 초우량 기업 조건 생각해보겠다.

톰 피터스:이 자리에 서게 돼 기쁘고 영광이다. 청중에게 가까이 가보도록 하겠다. 나는 내가 어떻게 강의해야할 지에 대해 이렇게 혼란스러워본 적이 없다. 사실 `자본주의의 재설계`라는 주제가 너무나 광범위하고, 이해하지 쉽지 않다. 그래서 내가 이 발표의 주제를 바꿨다. 나는 1982년에 나온 `초우량기업의 조건`이라는 저서 때문에 강연을 종종 의뢰받는다. 나는 1977년 이 연구를 시작해 5년간 진행하는 과정에서 상당히 명확한 결론에 도달했다. 그 결론이란 `결국 미국에 남은건 없고, 미국이 할 수있는건 3억명의 미국 인구가 일어를 배우는 학교를 세우는것 뿐이다`라고 것이었다. 그러나 현실은 이와 조금 달랐다. 내가 몇년 전 봤던 연극에 등장하는 대사 중 하나가 `아직 죽지 않았다`는 말이다. 비록 내가 많은 실수를 했음에도 불구하고 아직 강연할 수 있다는걸 보면 난 아직 죽지 않았다고 얘기하고 싶다. 그래서 나는 이 주제에 대해 1분만 말할 것이다.

전세계적으로 상위 4개 국가들이 11조 달러의 GDP를 보이고 있다. 미국 GDP가 1600조 달러 규모고 1인당 소득은 4만8000달러다. 현재 전세계에는 상당히 많은 변화와 글로벌 경제 균형의 변화가 있다. 미국은 2000년 전후로 세계 전체 GDP의 30%를 점했지만 10년 후인 2010년에는 중국의 영향으로 그 비율이 하락했다. 그러나 고작 2% 하락한 것으로 큰 변화는 없다. 생산성도 과거엔 열악했지만 지금은 회복했다. 우리가 이런 위기에서 배운 학습은 훨씬 더 적은 자원을 갖고 많은 자원 창출할 수 있다는 것이다. 미국의 대형은행들, 즉 금융기관들은 지난 2008년 4분기에 380억 달러 순손실을 기록했는데 2011년에는 한분기만에 다시 회복했다. 또한 2009년 침체가 바닥을 치고 있을 때 1조5300억 달러라는 최고의 수출 수준을 기록했다. 또 미국은 원유를 수입하는것보다 수출을 더 많이한다.

2011년 3분기 생산성을 살펴보면 아웃풋은 3% 증가했다. 제조부분 근로시간이 -0.6을 기록했다. 이는 사람들에게 겁주기 위해서가 아니라 저의 유일한 이슈는 앞으로 5분 동안 전개될 프리젠테이션 내용이다. 개인적으로 나는 기술쪽 사람 아니라 좋아하는 내용은 아니다. 여러분의 미래에 가장 중요한 변수는 앞으로 5년~10년 안에 전세계에서 일어나는 IT의 변화다. IT의 진정한 격동기가 될 것이다.

나는 14시간 동안 비행기 타고 오면서 두꺼운 책을 읽으면서 왔다. 다섯번이나 이 책을 읽었다. 이 책은 레이 커즈와일이 쓴 책인데 그는 실무적 배경을 가진 미래학자다. 어떤 성공적인 패턴을 연구하는 사람이다. 책 제목은 `특이점이 온다. 기술이 인간을 초월하는 순간`이다. 오스카 피스토리어스라는 선수가 런던올림픽에 출전하는데 그는 다리가 절단된 스프린터다. 그는 특수 의족을 사용해서 스프린터가 됐다. 이는 나노 테크놀로지, 로보틱스, 유전공학 등 여러가지 내용이 결합됐을 때 가능한 일이다. 앞으로 10년~15년 후 어떤 일이 있어날지는 신도 모를 수 있다. 데니 힐스라는 사람은 컴퓨팅을 창시한 과학자다. 그는 `공상과학은 이미 우리 현실세계에 들어와있다. 우리는 컴퓨터 시대에 살고있다`고 말했다. 또 스티븐 호킹은 `인간이 우리의 유전자 구성을 바꿔놓기 전에는 컴퓨터가 만든 로봇이 세계를 지배하게 될 것`이라고 했다. 이렇게 현명한 사람들이 엄청난 이야기를 하고있다는게 공통점이다.

앞으로는 마술, 미스테리한 물건을 차고 나오는 선수들이 올림픽에 출전할 수도 있겠다. 이 선수들의 출전을 놓고 인간이라는 정의에 맞아떨어지진 않지만, 의족을 착용한 사람도 출전시켜야한다고 의사들이 결정했다. 무시무시한 현실이다. 우리는 이런 현실에 살아야한다. 자본주의 전체를 재설계하는게 아니라 조직의 효율성과 능률을 재설계하는데 초점을 맞춰야한다. 나는 2007년 글로벌 금융위기 전 캘리포니아 세미나에 참석하고 있었는데, 참석자중 중간 크기의 은행 CEO가 `대출담당자의 정의`를 얘기해주겠다고 했다. 그가 말하는 대출담당자란 일요일에 교회에 갔다가 대출해준 돈으로 짓고있는 공장을 둘러보고 오는 것이었다. 이를 모기지를 놓고봤을 때 실제는 주택이 아예 없는 경우도 있었다는 것이다.

25라는 숫자는 내게 중요하다. 스타벅스는 상당히 큰 기관이다. 수만개의 매장과 훌륭한 직원, 테라바이트급 데이터가 수집된다. 스타벅스의 창립자겸 CEO인 하워드 슐츠가 항상 강조하는게 있다. 그것은 그가 일주일 동안 최소한 25개의 매장을 항상 방문한다는 것이다. 물론 2만개의 매장에서 데이터가 수집되지만 한 매장에서 한명의 직원이 한명의 고객에게 음료를 판매하는 것이기 때문에 본인이 직접 가서 보고 만지고 느껴보기 전에는 감지할 수 없다고 한다. 이게 내가 이자리에 선 진정한 이유다. 제 동료와 함께 초우량기업 연구하면서 중간규모 기업을 샌프란시스코에서 관찰했는데 그 회사 이름은 HP였다. 그 사장은 HP 전통에 대해 이야기했다. 그것은 MBWA(Management by wandering around)라고 하는 현장경영의 개념이다. 거대한 기관과 회사들은 수많은 참모들에게 둘러싸여있는 환경에 익숙해져있었는데 바람직하지 않은 현상이다. HP가 가진 생각처럼 작업이 일어나는 현장에 나가야 일을 이해할 수 있다는게 중요하다. 나폴레옹은 HP를 이해했다. 그는 전술은 가장 심플한게 최고고 상식은 기본이라고 말했다. 근데 왜 장군들이 실수한 것일까. 그 이유는 똑똑한척 하려다 실수한 것이다.

내가 맥킨지에서 8년간 일한 적이 있었는대 그곳에선 계속해서 첨단화를 추구했다. 그러나 금융위기가 발발한 이유는 대출담당자가 일요일 아침에 대출해간 공장들을 둘러보는걸 잊었기 때문이다. 경영진들이 현장경영을 하지 않았기 때문이다. 이런 모든 내용들을 복잡하게 갖고 갈 수 있겠지만 현실은 아주 상식적인 것이고 우리가 다 알고있는 것이다. 내 저서에 보면 초우량 기업엔 8개 조건이 있다. 지금 8개 원칙을 살펴보기엔 너무나 복잡하다. 352페이지 내용을 단 네개의 단어로 압축할 수 있다. 그것은 `사람, 고객, 실행, 가치`다. 사람간의 관계가 중요하다. 하드는 소프트고 소프트는 하드다.

나는 공평함을 중요하게 생각지 않는다. 이너프라는 보고서에는 우리가 활용하고 있는 모델이 뭐가 잘못됐는지 알려주고 있다. 첫째, 측정할 수 없는 것을 잘못 측정한다. 둘째, 측정할 수 없는 것은 무시하거나 인위적인 정량값을 부여한다. 셋째, 측정할 수 없는건 중요하지 않다는 전제를 깔고 간다. 넷째, 측정할 수 없는건 존재하지 않는다고 전제한다. 이런 것들은 자살행위와 같은데 이 모델들은 우리를 지난 10~15년 동안 안내해왔다.

어떤 책에서는 인간이 애널리스트이자 의사결정자로서 상당히 병리학적 존재라고 말한다. 잘 모르는 것에 대한 편견, 알고 있는 것에 대한 편견 등 말도 안되는 편중된 결론으로 우리를 인도한다는 것이다. 나폴레옹은 심플한 것의 중요성을 강조했다. 너무 많은 전문가들 있을 때 문제가 생긴다. 외교나 경제사안 등 특정한 주제를 논의할 때 무작위로 인간들을 배정한다고 치자. 전문가는 아니지만 합리적 사고 가진 사람들을 무작위로 배정하고 토론을 한 결과 거의 예외없이 무작위군이 전문가군을 능가한다는 결론이 나온다. 전문가들은 너무 많은 편견을 갖고 임하기 때문이다.

내 웹사이트에는 지난 35년 동안 생각했던 내용이 총망라돼 4096개 슬라이드로 구성돼있다. 그런데 4096개 슬라이드 중에서 어떤 걸 가장 앞에 놓을까 고민하다 리처드 브랜슨이라는 위대한 영국 기업가가 얘기한게 생각났다. 그는 기업은 사람들에게 상당히 보람있는 삶을 약속해야지 그렇지 않는 경우 가치없다고 말했다. 오늘 아침에 진행한 TV 인터뷰했에서 나는 `회사의 주된 사회적 책임은 무엇이라고 생각하냐`는 질문을 받았다. 물론 이에 대한 적절한 대답은 지속가능성이나 다양한 위대한 팩터들에 대해 얘기하는거였지만, 나는 그렇게 말하지 않았다. 기업들의 주된 사회적 책임은 그 회사 내에서 일하는 인적자원의 개발이라고 이야기했다. 이윤을 추구하는 자본주의에 대한 믿음 가지고 있다. 그러나 이것이 고객을 위한 활동이었다고 했을 때, 이 고객을 응대하는 직원·종업원들이 제대로 된 처우 받을 때 적합한 서비스 수준을 기대할 수 있다. 종업원이 먼저여야한다. 고객은 두번째다. 리더의 중요한 역할은 결국 고객에게 서비스를 제공하는 직·간접적인 인력을 중요하게 생각해야한다는 것이다. 즉 기업의 안녕과 수익성을 위해 가장 중요한건 직원이다. 이는 전세계적으로도 적용할 수 있다.

`직원 먼저, 고객은 두번째`라는 책이 있다. 보스란 직접적으로 일 안하는 사람인데 보스의 유일한 역할은 인적자원 개발 위해 힘쓰는 것이라고 말한다. 민주적 정부들은 이러한 이상을 실현시키지 못한다고 해도 시민들의 삶을 개선시키고 발전시키는데 노력한다. 기업에도 대입해볼 수 있다. 미국은 제조부문의 생산성이 올라가고 근무시간은 줄었다. 우리 역할이 앞으로 10년 후 어떤 모습일진 모르지만 지금과 다른 내용은 하나도 없을 것이다. 30년전 자동차 제조공장 가보면 10~15개 로봇만 있었다. 지금은 사람은 거의 없고 기계만 있다. 그렇다면 70억명의 인구를 갖고 어떤걸 할 것인가. 과거 자동화는 공장 자동화나 로봇을 말했다. 매일매일 인공지능 발전하고 있다. 그래서 1년에 10만불짜리 연봉이 서비스 부문에서 사라지고 있다. 미래 어떤 직업이 살아남을지 어떤 교육이 필요할지 아무도 모른다. 5살부터 시작해서 퇴직할 때까지 완전한 변화가 있을 것이고 그것이 자본주의의 재설계가 될 것이다. 위기가 심각하지만 여러분의 미래 직업에 대해 생각해봐야한다. 어떤 식으로든 발전하지 않으면 설 땅 없어지게 될 것이다. 이것에 대한 1차적 책임은 보스에게 있다.

내가 몇년 전 취리히에 방문해 아주 큰 제약회사의 높은 분들과 얘기한 적이 있다. 누구였을까. 48살 정도된 부서장이라고 생각했다. 그들은 일생동안 가장 좋은 직책 가진 사람이라고 생각했다. 하루는 68세 생일 즈음이었는데 과거를 되돌아볼 때 뭐가 기억나나를 생각해봤다. 유일하게 생각나는 건 사람과 관 된 것 밖에 없었다. 본인의 순 가치가 쓰여진 묘비명은 없다. 사람만 기억이 나는 것이다. 회사 내부 외부에서 탁월한 성과 낸 사람들 기억하는데 기억나는 부분은 내 부하직원들이 `상사님 덕분에 내 인생이 바뀌었다. 감사하다.`고 말했던 것이다.   내 어머니는 2005년 96세때 별세하셨다. 그녀는 교사셨는데 내가 살고있는 작은 마을에서 500명의 사람들이 어머니 장례식에 모였다. 그들은 50살, 60살 된 어른들이었는데 어머니의 제자들이었다. 그 때 나는 많은 것을 깨달았다. 직장이라는것도 이와 마찬가지다. 몇십년이 흘러도 누군가가 나에게 와서 그 때 나를 도와준 게 생각난다고 말하는 게 중요하다. 리더더러 좋은 전략가가 되라는게 아니라 좋은 전략가를 찾으라고 하는 것이다. 사람이 그만큼 중요하다.

어떤 조직에서도 가장 중요한 4개 단어는 `What do you think?` 다. 도움을 청하는것이다. 진정으로 이게 의미하는건 상관으로서 내가 당신의 가치를 인정한다는 것이다. 인간으로서 당신의 의견이 나에게 중요하다는걸 인정하는 것이다. 누군가는 내게 14시간을 날아와서 왜 이런 얘길 하고있냐고 물을 수 있겠지만 이런 질문을 하는게 무엇보다 중요하다. 미국적인 방식, 한국적인 방식이 중요한게 아니라 가치를 인정받는게 중요하다는 것. 물론 문화적 차이 있지만 그렇게 크진 않을 것이다. `의사가 어떻게 생각하는지`라는 책의 저자는 환자에게서 가장 많은 정보를 얻는다고 말한다. 그러나 연구결과에 따르면 병원에 가서 진단을 받을 경우 의사들은 환자가 증상을 말하기 시작한지 정확히 18초만에 발언을 중단시킨다고 한다. 즉, 직장에는 매니져부터 리더까지 아주 숙력된 사람들이 모여있지만 18초 이상 듣는 사람을 많지 않다는 사실이다.

이는 대인관계에도 적용할 수 있다. 개인과 기관이 가질 수 있는 중요한 기술은 듣는 것이다. 그런데 이러한 경형은 훈련받고 교육받아야 한다. 경청하는 게 참여, 친절함, 생각, 협업, 파트너쉽의 중심이다. 경청하는 게 잘 배우는 것이다. 그리고 인력을 개발하는 것도 경청하는 것과 일맥상통한다. 내가 후배들에게 어디에 있든지 사무실에서 나와 돌아다니라고 조언한다.

경청한다는 것은 골프와 마찬가지로 개발할 수 있는 전문스킬이다. 이게 중요한 이유는 여러분들이 돈을 받고 리더가 되겠다고 결심했기 떄문이다. 경청이 리더의 임무다. 리더는 전문적으로 듣는 사람들이다. 여기있는 모든 사람들과 내가 방문한 모든 국가에 경청 관련된 수업을 받은 사람이 있을까? 그 어떤 기업도 이런 수업을 하지 않는다.   육체노동 업무는 많이 없어졌다. 현장에선 아주 소수의 사람들이 컴퓨터 앞에 앉아서 어떤 일이 벌어지는지 살펴본다. 이 부분을 연구한 전문가중 한명은 인간의 창의성이 궁극적인 경제 재원이라고 말한다. 여기서 문제 혹은 희소식은 한국과 미국, 독일, 중국, 일본의 학교체제는 이와는 역으로 설계가 됐다는 것이다. 창의적이지 않은 네살배기 만나본 적 있나? 문화적 차이는 네살배기들에게는 전혀 없다. 그들은 탐험가다. 그런데 18년간 아주 훌륭한 교육을 한국, 미국, 독일, 일본, 스웨덴에서 받은 후엔 이런 호기심이 거의 다 증발한다. 학교에서는 시험성적 올리는 답을 줄 순 있지만 창의성은 사라진다. 그러나 시험성적 올리는 일은 이제 로보틱스쪽에서 할 수 있다. 나는 69살이기 때문에 곧 칠순이니까 관계없지만 이 문제는 바로 여러분의 문제다.

리처드 파이슨은 저서에서 `대부분의 교육시스템은 안전하게 가는 이들에게 보상해준다`고 얘기하고 있다. 그 결과 학교성적 좋은 학생들은 나중에 리스크를 감수하는게 어렵다고 한다. 나는 15년 가량을 이런 설계에 주제로 다뤄왔다. 그런데 2011년 10월말 15년만에 좋은 날이 찾아왔다. 이날은 애플의 시가총액이 엑슨모빌을 능가한 날이다. 이게 의미하는 바는 탁월한 디자인이 현대세계에서는 원유를 시추하는 것보다 더 중요해졌다는 것이다. 애플은 쿨한 일 멋진 일을 하는 회사다. 그게 전부다. 이게 바로 미래의 회사이고 미래 직원이다. 모든 사람들의 생각에는 디자인은 외향에 불과하다. 하지만 스티브 잡스는 디자인이 사람의 근본적인 영혼이라고 말했다. 한 회사만이 가장 저렴하고 다른 회사는 디자인을 활용해야 한다고 말했다. 지난번 서울을 방문했을땐 서울 시장이 서울이 디자인에 신경을 쓰고 있다는 것을 컨퍼런스로 보여줬는데, 이는 오염된 도시에서 디자인의 도시로 바뀌었다는 점을 말한다. 이는 미국의 LA와도 비슷하다.

또 사람들은 남성은 여성이 원하는 것을 디자인 할 수 없다고 말한다. 하지만 브라질의 최초 여성 대통령은 여성의 시대가 된다고 말했다. 과도한 어구를 사용하지 않는다고 알려져 있는 이코노미스트지는 중국, 인도, 인터넷 다 잊어버리라면서도 여자가 경제의 중심이 된다고 말했다. 여성의 구매력이 중국과 인도의 구매력의 2배 이상이라는 공식도 있다. 현재 시점에서 여성들은 재화를 구매하는데 28조 달러를 쏟아붓고 있다. 이는 한국과 미국에 모두 통용되는 얘기다. 이 말이 진실이라면 포춘 500대 기업의 16명 정도는 여성 CEO가 될 것이다. 여성들이 이제는 다수 시장이 될 것이다. 여기서 또 놀라운 사실은 20년 후의 인구 절반이 실직자가 될 것인데 남성이 여성보다 더 많을 것이란 점이다. 남성들이 관리자들로서 이전에는 계층적이었던 조직에서 주문을 내리곤 했다. 그러나 저렴한 노동자들이 있는 시대에서 고등교육을 받은 전문가들이 있는 시대로 바뀌면 소리를 지르는 남성들은 더이상 설 자리를 잃는다는 것이다.

또 다른 집단에 대해서 얘기하면 한국, 일본, 서구 유럽 등에 많이 있는 고령집단에 대해서 얘기해야 한다. 여성과 마찬가지로 고령 인구에 대한 디자인을 잘 못한다. 앞으로 10년동안 우리의 인구는 2300만명 가량 증가할 것인데 이중 50세 이상이 2200만명이 될 것이다.

1, 8, 20 이란 숫자가 있다. 베이비부머는 8초에 한명씩 20년동안 65세가 된다는 뜻이다. 때문에 마케팅에 관심이 있는 사람들에게는 이러한 점이 흥미로울 수 있다. 결국, 두 지배적인 집단은 `여성`과 `노령인구`가 될 수 있다. 일생동안 한 미국인은 13대의 자동차를 구매하는데 이중 7대를 장년에 구매하게 된다. 계속 나이를 먹으면 이들은 제조업보다는 금융업을 선호하게 된다.

여러분은 IBM을 생각하면 제조업 회사라고 생각하지만 중간부터 컨설팅 회사로 바꿔 1000억 달러의 가치를 지닌 기업으로 탈바꿈 했다. 고임금의 국가가 있는 국가라 하더라도 이런 식의 변화를 참고해야 한다.

어떤 사람들은 우리는 고객을 만족하는 일을 하는 게 아니라 성공하는 일을 하게 한다고 말한다. UPS는 8만대의 트럭을 가진 회사가 아니라 사람들의 운동수단을 관리하는 일을 해준다. 마스터카드도 2년 전에는 마스터카드 어드바이저를 설립했다. 이는 부가가치 프로세스를 관리하는 일을 해주고 있다.

나는 한 가지를 배우면서 생산적인 삶을 살았다고 자부한다. 우리는 실수하고 누락했던 사항들을 즉시 고쳐냈는데 우리 경쟁자들은 이를 고치기 위한 계획을 어떻게 할지 또 계획을 세우면서 실행이 늦어진다. 다른 조직은 준비, 조준을 반복할때 확실히 준비하고 조준했다는 뜻이다. 내가 배운건 WTTMTW이다. 이는 가장 많은 것을 시도하는 사람이 성공한다는 의미다. 신속하게 많을 것들을 시도할수록 빨리 성공한다. 많은 것들을 성공하면 어떤 것이든 성공할 수 있다. 정말 무모하게 시도하는 사람이 성공한다고 월스트리트 저널 등은 말한다. 이런 부분을 82년에 출판한 초우량 기업 저서에서 밝혔다. 이는 모두가 실행할 수 있다. 인터넷의 파워가 동시에 여러명과 일할 수 있는 파워를 준다.

가장 윗선에서 병목현상을 겪고 있는 사람들이 대부분 비슷한 경험을 했다. 이는 다양성이 중요한 상황에 맞지 않는다. 어떤 사람들은 성공하기 위해 큰 기업을 산 다음 그냥 기다리라고 말한다. 이는 한국에서도 잘 들어맞는다. 하지만 40년전 규모가 큰 1000개 기업을 보니 살아남기는 했어도 단 하나도 시장대비 초과달성의 매출을 기록하지는 못했다. 모든 것은 결국 악화되기 마련이다.

나는 집중적이면서 전문적인 기업의 팬이다. 세계 1위의 수출국은 중국도 아니고 일본도 아니며 8000만의 인구를 가진 독일이었다. 독일은 중견기업이 그 어느국가보다 많다. 실제 골드만 프로덕션은 직원이 12명 밖에 없는데 시장점유율이 51%에 달한다. 화학물질 염색을 전문으로 하는 이런 기업처럼 중견기업이 중요한 역할을 하고 있다. 이들은 경쟁사가 별로 없는 시장이 최고의 시장이라고 말한다.

14000, 20000, 30. 이 숫자를 기억하라. 14000은 이베이의 종업원 숫자다. 20000은 아마존의 직원 수이다. 30은 크레이그리스트라는 회사의 종업원이다. 이 세 회사는 모두 다르다. 하지만 30명의 직원을 가진 크레이그리스트의 방문자수가 더 많다. 이는 신세계가 등장을 하면서 일하는 방식도 완전히 달라야 한다는 것이다. 이 회사는 모두 다른 일을 하고 있기는 하지만 업종상 유사한 측면이 많다. 이는 그만큼 새로운 방식이 중요하는 점을 말한다.

두세가지 점을 강조하고자 한다. 아니다 10개 정도 강조했다. 그중 9개는 사람을 강조했다. 리더십은 사람을 성장할 수 있도록 도와줘야 한다는 것이다. 마지막은 크레이그리스트는 새로운 혁신에 관한 것이다. 여기서 일한 사람들이 보람도 더 많이 느낀다. 과거에는 이를 실행한 사람들이 효과가 있었다고 하면 오늘날은 그렇지 않다. 우리는 현재 더 많은 고임금 직종, 저임금 직종 모두가 훨씬 더 효과적인 소프트웨어에 의해 일자리를 잃고 있다. 여러분의 무기는 교육, 성장이다. 또, 계속해서 시도해보는 것이다.

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