동양생명, 안방보험 '고객중심' 문화 정착 … 고객신뢰도 높인다

[이데일리TV 이대원PD]동양생명이 소비자 보호를 위해 불완전판매 예방 및 민원 감축 활동을 강화하는 등 고객 신뢰도 제고를 위해 적극 나서고 있다.

동양생명은 2015년 9월 안방보험에 인수된 후 안방보험의 ‘고객중심’ 경영철학을 적극적으로 도입, 전사적으로 고객서비스 및 민원개선을 주요 과제로 삼아 고객 중심 경영을 펼치고 있다.

동양생명은 2016년 최고고객책임자(CCO)를 선임하고, 금융소비자보호협의회를 구성하는 등 소비자보호조직 및 제도를 개편했다. 또한, 완전판매에 대한 온라인교육을 신설하고, 모든 연수원 집합교육 과정에 완전판매 교육 과정을 추가하는 등 불완전판매 방지를 위해 적극 노력하고 있다. 상품 개발 시 소비자보호 부서의 의견을 반영하고, 신상품 및 기존 상품에 대해 정기적으로 모니터링을 하는 등 다양한 방법으로 완전판매를 도모하고 있다.

이를 통해, 동양생명의 불완전판매 비율은 2013년 1.5%에서 2017년 상반기 0.14%로 약 91% 감소했으며, 대외민원 역시 2016년 상반기 351건에서 2017년 227건으로 약 35.33%를 줄이는 성과를 냈다. ‘민원 제로(0)’를 고객서비스의 중요한 목표로 삼고 있는 안방보험의 경영방침을 적극 도입한 결과다.

이 같은 노력의 결과, 동양생명은 지난 8월 금융감독원이 발표한 2016년도 ‘금융소비자보호 실태평가’에서 민원 건수, 소비자보호조직 및 제도 등 8개 부문에서 최고등급(‘양호’) 평가를 받은 회사로 선정됐다.

콜센터 및 고객센터 업무 개선 통한 고객서비스 품질 향상 노력

동양생명은 고객에게 정확한 정보를 제공하고 편의를 높이기 위해 콜센터 운영 지표 성과 관리, 서비스레벨 관리, 상담 품질 관리 등을 정기적으로 점검하고 있다. 문의유형 관리범위를 확대해 상담 처리시간을 단축하고, 상담스크립트 다이어트 프로그램을 적용해 불필요한 내용을 삭제해 상담소요 시간을 약 10%(30초 수준) 줄이는 등 빠르고 정확한 안내를 하고 있다. 근속년수 별 차별화된 교육을 통해 콜센터 상담 직원의 역량을 높이고 있다.

이 같은 업무 혁신을 통해 동양생명의 콜센터인 엔젤컨택센터가 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 2017년 한국산업의 서비스 품질지수 (KSQI, Korean Service Quality Index) 평가에서 생명보험회사 부문 4년 연속 우수 콜센터로 선정되기도 했다.

고객 편의성 높이는 서비스 개발

최근 동양생명은 사고보험금 청구 간소화, 모바일 계약적부조사 서비스 등을 시행하며 고객 편의성을 높이고 있다.

동양생명은 모바일ㆍ사이버 청구 확대, 사고보험금 지급프로세스 정비 등을 통해 보험금 청구 신청부터 지급까지 걸리는 시간을 단축시켰다. 사고보험금 접수 후 24시간내 처리율은 약 90%로 생명보험업계 최고 수준이다. 2016년 하반기 기준, 보험금 평균 지급기간은 약 1.18일로 업계평균 대비 약 0.6일 빠르게 지급하고 있다.

지난 8월, 사고보험금 비내방(홈페이지ㆍ모바일창구ㆍFAXㆍ전자청약) 청구 금액을 30만원에서 100만원으로 상향하였고, 회원가입 절차 필요 없이 본인 명의 휴대폰 인증으로 청구 가능하게 변경했다.

또한, 보험업계 최초로 보험 가입 고객(피보험자)이 모바일 메신저를 통해 간편하게 청약 내용을 확인하고, 계약전 알릴 의무를 재확인하는 ‘모바일 계약적부조사’ 서비스도 시행하고 있다.

‘모바일 계약적부조사’는 모바일을 이용한 원스탑(One-Stop) 서비스에 대한 고객의 니즈를 반영해 개발한 서비스로, 방문ㆍ전화적부 대신 고객이 직접 모바일 메신저를 통해 편리하게 적부보고서를 작성할 수 있는 것이 특징이다.

고객이 직접 청약기본사항과 가입내역을 확인하고, 보험회사에 알려야 할 사항을 스스로 점검할 수 있게 하여 적부 진행 효율성을 높였다. 특히, 기존 방문ㆍ전화 적부와 달리 시간과 공간의 제약이 없기 때문에 언제 어디서나 편리하게 이용 가능하다.

동양생명 관계자는 “앞으로도 지속적인 고객서비스 개선을 통해 고객 편의성을 높이고, 불완전판매를 사전 예방해 고객권익을 제고하는 등 고객 중심 경영을 펼치겠다”고 말했다.