항공사 만족도 에어부산·전일본공수 우수

[이데일리 권소현 기자] 항공사 이용사 만족도 조사에서 국적항공사는 에어부산이, 외항사 중에서는 전일본공수(ANA)가 가장 만족도가 높은 것으로 나타났다. 만족도 최하위는 에어서울과 필리핀 에어아시아가 각각 꼽혔다.

국토교통부는 31일 이같은 내용의 ‘2016~2017년 항공교통서비스 평가’ 결과를 발표했다. 이 평가는 2년 단위로 한국교통연구원을 통해 실시되며 이번 평가에서는 처음으로 외국 국적 항공사도 평가에 포함해 총 8개 국적항공사, 45개 외항사를 대상으로 평가했다. 공항 부문은 운송실적이 많은 5개 국제공항에 대해 평가했다.

항공사와 공항부문 모두 자료를 통해 평가하는 정량평가와 실제 탑승객을 대상으로 한 만족도 조사결과인 정성평가로 구성됐다. 정량평가는 정시성(국내선·국제선), 안전성, 소비자보호로 구성됐다.

국적 항공기 중에서 정시성 분야에서는 국내선은 대한항공이, 국제선은 에어부산이 가장 우수한 것으로 나타났다. 대한항공은 항공편이 많아 대체기 투입이 빠르고, 에어부산은 김해공항을 거점으로 사용해 혼잡 항로를 적게 사용한다는 측면에서 우수한 평가를 받았다. 이에 비해 제주노선 비중이 높은 진에어와 항로 혼잡이 극심한 중국노선이 많은 아시아나항공은 각각 국내선과 국제선에서 최하위를 기록했다.

안전성 분야에서는 에어서울이 가장 우수했고, 티웨이항공이 가장 낮았다. 해당 기간 사고와 준사고가 각 1건으로 적어 국적항공사의 안전운항 성적이 전반적으로 우수했지만 티웨이항공은 운항횟수 대비 안전 관련 처분건수·액수가 상대적으로 많았다.

소비자 보호 분야에서는 에어부산이 이용객 대비 피해접수건수가 적고, 소비자 관련 행정처분을 한 건도 받지 않으면서 최고 등급을 받았다. 반면 소비자와의 분쟁에서 합의율이 낮았던 진에어는 가장 낮은 등급을 받았다.

한편 실제 탑승객을 대상으로 실시한 이용자만족도 조사에서도 에어부산이 가장 높은 점수로 종합 ‘만족’ 등급을 받았다. 대한항공, 아시아나항공이 그 뒤를 이었으며, 취항 3년 차를 맞이한 에어서울이 가장 점수가 낮아 서비스 개선이 필요한 것으로 나타났다.

외항사 중에서는 정시성 분야에서는 전일본공수(일본), 오로라항공(러시아), 일본항공(일본, JAL) 등이 최우수 등급을 받았다. 이들은 한국-일본, 한국-블라디보스톡 등 비교적 혼잡이 적은 항로를 이용하고 있는 점이 크게 작용했다. 그러나 심천항공(중국), 상하이항공(중국), 몽골항공(몽골) 등 혼잡한 한국-중국 항로를 이용하는 항공사들은 정시성에서 낮은 점수를 받았다.

소비자보호 분야에서는 중화항공(대만), 홍콩익스프레스(홍콩), 에바항공(대만) 등 동남아계열 대형항공사들이 높은 점수를 받았다. 이들은 이용객 대비 피해접수건수가 적었고, 항공법령상 소비자 보호조치를 준수하고 있는 것으로 조사됐다. 이에 비해, 피해접수건수가 많았던 필리핀에어아시아(필리핀), 세부퍼시픽(필리핀) 등 동남아계 저비용항공사와 소비자와의 합의율이 낮았던 터키항공(터키), 카타르항공(카타르) 등 중동과 유럽계 항공사들은 점수가 낮았다.

탑승객을 대상으로 실시한 이용자만족도 조사에서는 모든 항공사가 ‘보통’ 이상의 등급을 획득하면서 전반적으로 서비스의 질이 우수한 것으로 나타났다. 그 중에서도 전일본공수(일본), 일본항공(일본), 싱가포르항공(싱가포르) 등은 기내서비스와 직원 친절도에서 높은 점수를 받았고 필리핀에어아시아(필리핀), 비엣젯항공(베트남), 타이에어아시아X(태국) 등은 기내좌석 불편 등으로 이용자만족도가 가장 낮았다.

공항부문에서 중추공항인 인천공항은 수속 신속성과 공항이용 편이성은 우수한 것으로 나타났지만 수햐물 처리 정확성은 3등급을 받았다. 이용자 만족도 조사에서는 ‘만족’ 등급을 획득했다.

거점공항 평가에서는 수속신속성에는 제주공항이 1등급을 받았고 수하물처리 정확성에서는 김포·제주·김해·청주 등 모든 공항이 1등급이었다. 공항이용 편리성 분야에서는 시설 포화로 대합실내 의자와 수하물 카트가 부족한 제주공항과 어린이·임산부 등 교통약자를 위한 시설이 미흡한 청주공항이 각각 10등급, 8등급의 낮은 평가를 받았다. 이용자 만족도 조사에서는 모든 공항이 ‘다소 만족’ 이상을 받았고 김포공항과 청주공항은 종합 ‘만족’ 등급을 획득했다.

이번 평가에서 분야별로 일정 등급 이하를 받은 사업자는 서비스 개선을 위한 계획을 수립해 이행해야 한다. 한편, 평가과정에서 이용자를 위한 서비스 계획을 수립하지 않은 에미레이트항공, 아에로플로트항공, 비엣젯항공, 오로라항공 등 4개사에 대해서는 항공법령이 정한 소비자 보호조치를 준수하지 않은 만큼 과태료가 부과딘다.

손명수 국토부 항공정책실장은 “항공산업이 양적 성장을 통해 항공여객 1억 명 시대를 맞이했다”며 “내년부터는 서비스평가를 매년 시행하는 등 서비스의 질적 개선도 함께 이루어질 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.

2016-2017년 항공교통서비스 평가결과