코로나19 상담 1만5천건…공정위 “여행목적 달성 어려우면 환불 가능”

결혼식장 전경. (사진=픽사베이)

[세종=이데일리 김상윤 기자] 코로나19 관련 소비자 피해 상담건수가 1만5000건에 달한 것으로 조사됐다. 코로나19를 천재지변으로 규정하고 있지 않은 상황에서 소비자가 전부 위약금을 면제받을 수 있는 길은 현재로선 없다. 공정거래위원회는 여행 목적이 달성하기 어려울 경우에는 기본적으로 위약금 없이 환불이 가능하다는 유권해석을 내놓고 있다.

10일 공정위에 따르면 지난 1월20일부터 이달 8일까지 1372 소비자상담센터에 접수된 위약금 관련 소비자 상담건수는 총 1만4988건에 이른다. 이는 전년동기대비 7.8배 늘어난 수치다.

업종별로 국외여행업 관련 상담이 6887건으로 가장 많았고, 항공여객운수업(2387건), 돌잔치 등 음식서비스업(2129건), 숙박업(1963건), 예식서비스(1622건) 순으로 상담이 많았다. 대체로 코로나19로 부득이하게 계약을 취소했으니 위약금을 면제를 받아야 한다거나 위약금 수준이 지나치게 과다해 감면이 필요하다는 내용이다.

이중 한국소비자원에 정식으로 피해구제 신청이 들어온 건은 614건이다. 소비자가 우선 소비자상담센터에서 받은 이후 소비자원에 피해구제를 신청하면 사실조사 및 자문가 자문등을 거쳐 소비자원이 합의를 권고한다. 여기서도 합의가 이뤄지지 않는 다면 민간전문가들로 구성된 분쟁조정위원회에서 조정결정을 내리고 양 당사자가 수락하면 재판상 화해의 효력이 발생한다.

현재 발생하고 있는 위약금 분쟁은 기본적으로 사업자와 소비자간 계약에 따라 해결할 문제로 정부가 개입할 여지는 좁은 게 사실이다. 그나마 공정위서 권고하는 소비자분쟁해결기준이 있긴 하지만, 사업자를 강제할 법적 수단은 아니다.

위약금 문제가 폭증하자 공정위는 최근 한국여행업협회, 항공사, 한국예식업중앙회 등과 만나 적극적인 분쟁해결에 나서달라고 요청하고 있는 상황이다.

공정위는 여행업의 경우 입국금지 및 격리조치를 실시하는 나라에 여행을 간 소비자는 여행의 목적 달성이 불가능하다면 위약금을 면제·조정하는 것이 합리적이라는 가이드라인을 제시했다. 이를테면 일본의 경우 입국한 한국인에 대해 14일간 격리조치를 시행하고 있는데 일주일 여행을 가는 소비자는 사실상 여행 목적을 달성하기가 어렵다. 이 경우엔 위약금을 면제하는 게 맞다는 게 공정위의 입장이다.

다만 여행상품의 경우 대다수가 특약을 맺는 방식으로 여행상품 가격을 낮춰놨기 때문에 이같은 가이드라인을 적용하기가 쉽지 않은 게 현실이다.

송상민 공정위 소비자정책국장은 “이를테면 일본에 일주일 단위로 가서 하는 경우에는 14일 격리당할 경우에는 그 목적 자체 달성이 불가능하기 때문에 그런 경우에는 위약금 없는 환불이 가능하다고 본다”면서도 “특약이 설정돼 있다면 계약관계를 좀더 분석해서 따져봐야한다”고 설명했다.

공정위는 예식업의 경우 최소보증인원(당일 결혼식장에 올 것으로 예상되는 하객 인원) 조정 관련 분쟁이 많은데 예식업체에서 경영상황이 허용하는 범위에서 적극 협의를 해달라고 요청했다.

이에 대해 사업자단체는 회원사에게 위약금 감면 등을 강제하기는 어렵지만, 합리적인 범위내에서 위약금 및 최소보증인원 조정 등 분쟁해결을 위해 노력하겠다는 입장을 전했다는 게 공정위의 설명이다.

한편, 만약 여행사나 예식장이 폐업을 할 경우엔 별도의 피해구제 방안은 없는 것도 문제가 될 전망이다. 사업자가 폐업을 할 경우 계약을 이행해야할 의무가 사라지기 때문이다. 송 국장은 “통상적으로 분쟁조정은 종결될 수밖에 없다”면서 “민사를 제기하는 등 방안을 찾을 수밖에 없다”고 말했다.