레드캡투어 소비자중심경영 강화… '불만 예보제' 도입 추진

인유성 레드캡투어 대표(가운데) 등 임직원이 9일 서울 을지로 본사에서 소비자중심경영(CCM) 선포식을 열고 기념사진을 촬영하고 있다. (사진=레드캡투어 제공)

[이데일리 이선우 기자] 레드캡투어가 고객 불만 예보제 도입 등 소비자중심 경영활동 강화에 나선다. 레드캡투어는 9일 을지로 본사에서 인유성 대표 등 임직원이 참여한 가운데 열린 소비자중심경영(CCM) 도입 선포식에서 ‘레드캡 고객중심경영 선언문’을 공표했다. 고객중심경영 활동 강화를 통해 올 하반기 한국소비자원과 공정거래위원회가 실시하는 CCM 인증에도 도전한다는 구상이다.

소비자중심 경영은 기업의 모든 활동을 소비자 중심으로 구성하는 등 고객 가치와 권익 증진을 중시하는 경영활동을 가리킨다. 최근 ESG(환경·사회·지배구조)경영이 기업활동의 최대 화두로 떠오르면서 지속가능성 확보 측면에서 중요한 경영 요소로 주목받고 있다.

이날 공개한 선언문에는 안전하고 믿을 수 있는 서비스 제공, 고객의 소리 경청, 소비자 권익 증진 및 사회적 책임 이행 등 고객중심경영 실천의 기본 원칙이 담겼다. 선포식을 기점으로 회사의 모든 고객중심경영 활동을 총괄하고 관리할 최고고객책임자(CCO)에는 윤영덕 브랜드커뮤니케이션 담당이 임명됐다.

인유성 대표는 “고객중심경영이 단순한 구호에 그치지 않고 전 임직원이 참여하는 전사적인 경영활동으로 이어질 수 있도록 하기 위해 총괄 책임자와 전담 조직을 구성했다”며 “CCO는 고객의 소리(VOC) 분석을 통해 고객 반응과 평가의 원인을 파악하고 불만을 사전에 예측하는 역할을 맡게 될 것”이라고 설명했다.

레드캡투어는 기업체 대상 비즈니스 여행(출장)과 마이스(기업회의·포상관광·컨벤션·전시회), 렌터카 사업 등 B2B와 B2C 여행상품과 서비스를 제공하는 종합여행사다. 지난 2011년 고객만족지수 RCSI(Redcaptour Customer Satisfaction Index)를 자체 도입한 레드캡투어는 매달 대표 주재로 서비스 리뷰(CS Review)를 진행해 월평균 3000여 건의 소비자 의견과 불편사항을 분석하고 도출된 개선방안을 상품과 서비스에 실제로 반영하고 있다.

인 대표는 “레드캡은 업계 최초로 노팁·노쇼핑 여행을 도입하는 등 이미 조직 내에 소비자중심경영의 DNA를 보유하고 있다”며 “올해 고객 경험의 수준을 한 단계 더 고도화하기 위해 불만 예보제와 순고객 추천지수(Net Promoter Score, NPS) 등 도입을 준비 중”이라고 밝혔다.