[기고]생성형AI 시대, 단일플랫폼 구축이 기업 경쟁력

[박혜경 서비스나우 지역 부사장 겸 한국 대표] 바야흐로 인공지능(AI)의 시대를 눈앞에 둔 지금, 생성형 AI 기술을 어떻게 적용하고 활용할 수 있는가에 대해 여러 기업에서 저마다의 전략을 세우고 있다. 그 중에서 통합 플랫폼의 이점을 극대화해 생성형 AI 기술을 업무 프로세스에 심층적으로 통합하는 기업이 주목받을 전망이다.

많은 기업들이 성공적인 디지털 전환을 위해 막대한 투자를 하고 있음에도 불구하고, 보스턴컨설팅그룹(BCG)의 연구 결과에 따르면 디지털 전환을 추진한 기업 중 70%는 목표를 달성하지 못한 것으로 나타났다. 이러한 실패의 주요 원인은 시스템과 기술 간 연계성이 부족하기 때문이다. 복잡한 시스템 업그레이드와 부서별로 분리된 시스템 사용은 통합되지 않은, 즉 사일로화된 인력과 프로세스를 야기한다. 이런 구조는 비즈니스 변화를 실현하는 데 큰 장애가 되고 있다.

하지만 단일 플랫폼, 특히 클라우드 기반의 서비스형 소프트웨어(SaaS) 플랫폼은 이러한 문제 원인을 제거하고, 생성형 AI와 같은 고도화된 기술을 쉽게 도입하고 효과를 극대화할 수 있게 한다.

첫째, 소프트웨어의 설치 및 관리, 업데이트를 모두 서비스 제공자가 담당하기 때문에 기업은 IT 인프라에 대한 투자 비용을 줄일 수 있다. 둘째, 이렇게 복잡한 유지보수 및 관리 부담을 줄여 IT 조직의 효율성을 높이면서 최신 버전의 기술을 사용할 수 있다는 장점도 있다. 셋째, 복잡한 생성형 AI 기술을 시스템 전반에 도입하는 작업도 보다 효율적으로 진행할 수 있다. 무엇보다도 전사 통합 플랫폼 기반 IT 마스터 데이터베이스는 정제된 데이터를 활용해서 AI 적용 효과를 극대화할 수 있는 토대가 된다.

일례로 두산그룹은 전 세계 법인의 IT 서비스 관리(ITSM) 시스템을 단일 플랫폼으로 통합하고자, 서비스나우의 나우 플랫폼(Now Platform)을 사용해 단일 플랫폼인 ‘두산 서비스네비게이터(ServiceNavigator)’를 구축했다. 과거 두산그룹의 자체 서버(온프레미스) 기반 ITSM 시스템은 고객사별 프로세스가 상이해 운용 효율성이 낮았다. 특히 글로벌 기업인 두산그룹은 전 세계 40개의 법인이 단절된 시스템 환경으로 인해 법인 간 실시간 협업이 불가능했고, 글로벌 가시성 확보와 소통에 제약이 있었다. 단일 플랫폼 구축 후, 두산은 글로벌 표준 운영 프로세스를 사내 시스템에 적용할 수 있었고, 실시간으로 업무 공유를 할 수 있게 돼 법인 간의 협업이 증대됐다. 통합 플랫폼 덕분에 두산그룹의 업무 생산성이 이전 대비 크게 향상된 것이다.

최근 서비스나우가 ‘나우 플랫폼’의 모든 워크플로우에 생성형 AI 도입을 발표하면서, 나우 플랫폼을 이용하는 기업은 통합된 단일 플랫폼의 이점뿐만 아니라 생성형 AI도 빠르고 효율적으로 적용할 수 있게 됐다. 높은 수준의 디지털 신뢰 및 개인 정보 보호를 위해 설계된 엔터프라이즈급 One AI 플랫폼을 통해 모든 비즈니스 기능에 걸쳐 일하는 방식을 혁신하며, 고객의 경험 개선을 통한 비즈니스 성장 촉진을 기대할 수 있다.

향후 생성형 AI 기술은 더 복잡해지고 무거워질 것으로 예상되는바, 기존의 각기 다른 시스템을 사용하고 있는 기업들은 시스템에 생성형 AI를 적용하고 단기간에 비즈니스 효과를 창출하는 데 큰 어려움을 겪을 가능성이 높다. 그러나 단일 플랫폼을 사용하는 기업의 경우는 다르다. 복잡한 생성형 AI라 하더라도 통합 플랫폼에 적용되면 모든 기능에 자연스럽게 스며들 수 있기 때문이다. 다시 말해, 단일 플랫폼으로의 통합은 생성형 AI의 잠재력을 최대한 활용하고, 복잡해지는 기술 환경에서도 유연하게 대응하기 위해 기업이 전략적으로 마련해야 하는 기반이라고도 할 수 있다.

이와 같이 생성형 AI를 효과적으로 활용하기 위한 통합 플랫폼의 도입은 단순한 기술적 진보를 넘어서 기업의 지속 가능한 성장과 경쟁력 확보에 필수적인 요소로 자리 잡을 예정이다. 지난 5월 성료한 서비스나우의 연례 콘퍼런스에서 빌 맥더멋(Bill McDermott) 서비스나우 회장 겸 최고경영자(CEO)는 “생성형 AI는 유행(Hype)이 아니라 진짜 기회”라고 말한 바 있다. 결국, 생성형 AI 시대에 다가올 ‘진짜 기회’를 잡을 수 있는지는 기업이 통합 플랫폼을 보유하고 있느냐에 따라 결정될 것이다.