잘 나가는 배달 앱..알고보니 '문제투성이'

[세종=이데일리 김상윤 기자] 치킨마니아인 최용득(41·가명)씨는 최근 ‘배달 애플리케이션(앱)’을 통해 치킨을 주문했다. 음식 주문 후 카드로 선결제를 했지만 결제 확인이 뜨지 않아 배달원에게 현금으로 다시 지급했다. 나중에 알고 보니 시스템 오류로 결제가 됐지만 앱 상에서는 볼 수 없었던 것이다. 최 씨는 환불요구를 했지만 배달앱 업체는 카드사와 해결하라고 책임을 회피했다.

배달의 민족, 요기요, 배달통, 배달이오, 배달114, 메뉴박스, 배달365 등 배달앱의 소비자보호가 미흡한 것으로 나타났다. 이들 업체는 최근 가파른 성장세를 보이고 있지만 취소·환불 문제를 제대로 해결하지 않거나 책임회피를 하는 사례가 많았다.

31일 한국여성소비자연합이 배달앱 7곳의 소비자 보호 규정을 분석한 결과에 따르면 배달이오, 배달114, 메뉴박스는 이용약관에 취소·환불 관련 규정을 따로 마련해 놓지 않았다. 주문은 손쉽게 이뤄지는 반면, 취소는 일반 전화주문보다 훨씬 복잡한 과정을 거쳐야 가능했다.

배달의 민족, 배달이오, 배달114, 메뉴박스는 미성년자 이용 제한 규정도 없었다. 미성년자들이 주류 등 청소년보호법에서 금지하는 유해음식을 주문하더라도 사실상 제한하는 게 불가능한 상황이다.

일부 앱은 명시돼 있는 배달지역과 실제 배달지역이 달라 ‘배달 사고’가 발생하는 경우도 있었고 주문한 소비자의 의사와 관계없이 자동 취소되는 사례도 많이 발생했다.

문제는 7개 앱업체 모두 문제가 발생하더라도 책임을 회피하고 있다는 것이다. 약관에 ‘회원 간 또는 회원과 제3자 상호간 매개로 이뤄진 거래에 대해서는 어떠한 책임도 지지 않는다’는 면책조항을 두고 있다.

여성소비자연합은 “앱 서비스는 배달 음식을 이용하는 소비자와 배달 음식을 제공하는 사업자 간 중개하고 있는 사업자로서 광고 및 서비스 알선의 대가로 수수료를 받고 있기 때문에 이런 면책조항은 문제가 있다”고 지적했다.

배달앱 가맹점은 주문 1건당 2.5~12.5%의 수수료를 지불하고 있으며 이와 별도로 월 3~5만원의 광고비를 지불하는 곳도 있는 것으로 조사됐다.

수수료는 요기요가 12.5%가 가장 높았고 다음으로 배달의 민족 5.5~9%, 배달통 2.5% 등 순이었다. 반면 요기요는 광고비를 받지 않았고 배달의 민족과 배달통은 3만~5만원의 광고비를 받고 있었다.

한편 현재 국내 배달 앱 시장은 1조원 규모로 배달의민족, 요기요, 배달통 등 3개사가 시장의 90% 이상을 차지한다.

배달앱 운영실태 조사 결과 (자료:한국여성소비자연합)